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Bonjour,

Je suis un nouvel utilisateur du forum mais connaisseur des services Proximus et autres filiales depuis un certain temps - soit 2010.

Je m’excuse par avance du ton sarcastique de ce message, dû principalement à la situation ubuesque, dont on plaisantera plus tard je l’espère.

 

Je vais vous raconter notre histoire, avec ma voisine, qui met à mal les services et surtout le contrôle qualité chez Proximus ou autre assimilé.

Situation au départ:

  • je suis abonné Scarlet (1ère filiale Proximus dont je vais parler)
  • elle est abonné Proximus (la où on paye le prix du service vous savez ? )

Situation d’arrivée espérée:

  • je suis abonné Mobile Viking (2ème filiale Proximus..)
  • elle est abonné Proximus et rien ne change

Je suppose que vous ne voyez pas le rapport avec la voisine.

Mais vous avez tord! Car nous vivons dans le même immeuble!

Et c’est là que les problèmes arrivent.

Je souhaite donc résilier mon abonnement Scarlet pour un abonnement Mobile Viking.

J’utilise le “easyswitch” (rétrospectivement, je ne sais pas si le nom est une blague 😃 )
Ce mercredi 28/08 je reçois la nouvelle box internet (appelée finement “Internet box” soit la bbox v4)

J’active la ligne et là:

  • plus de réseau, la box synchronise en dsl mais lumière bleue (ou verte?) clignotante
  • prise de contact avec le support Mobile Viking qui renvoie la balle à Proximus (normal il n’ont aucun service technique chez eux, c’est un peu, voir beaucoup, un opérateur “virtuel”)
  • pas de wifi, j’ai beau changer le nom dans mon interface de configuration (mais qui a pondu une idée pareil ? de mettre l’interface de configuration à distance comme ça), rien n’apparait chez moi, seul un réseau Proximus-Home-5E40 semble émaner de ma box, ce que je confirme en l’arrêtant et en la redémarrant.

Bon, j’ai pas mal investigué et je vois que le réseau wifi que je configure dans mon interface mobile viking apparait “au loin” dans la liste des wifi !

Et c’est là que la voisine, chez Proximus donc, rentre dans la partie ! Le réseau que je configure, agit directement sur son boitier à elle ! Pour la localiser je me suis baladé dans l’immeuble et j’ai toqué à l’appartement avec la meilleure réception…

Et bien Proximus a résilié son abonnement!!!! et ce en date du 28/08 au soir ! comme par hasard !

Sérieusement, j’espère que je vais pouvoir en rire plus tard. Quelle honte!

Au pire, les modems ont une adresses MAC, lors d’un changement de ligne, vous pouvez au moins vérifier que l’appareil qui se connecte à la nouvelle ligne possède bien la bonne adresse!

Et maintenant on fait quoi ? J’ai ouvert un ticket chez mobile viking, forcément, et elle a ouvert un ticket chez Proximus (le support lui a d’ailleurs demander de passer à la police ce samedi pour pouvoir investiguer, ce qu’elle a fait 😃 )

Proximus lui envoie donc de nouveaux appareils en remplacement de la bbox v4 (qui n’a surement aucun problème d’ailleurs) ! génial …

 

Si quelqu’un sait répondre, je suis preneur, et sinon, et bien bonne rigolade à vous.

 

Bonne soirée,

 

V

 

Bonjour @vle, il faut que vous contactiez Mobile Vikings parce que je ne saurais pas ouvrir une intervention technique pour eux. De son côté, le mieux est que votre voisine nous contacte directement au 0800 afin d’étre remise en service au plus vite. N’hésitez pas à revenir si vous ne parvenez pas à trouver de l’aide et on verra ce qu’on peut faire… Je suis vraiment désolé pour cette situation

@David W Merci pour le retour,

Mobile Vikings “a ouvert un incident chez vous” et ne sait malheureusement rien faire d’autre, les services techniques sont exclusivement chez Proximus de ce que j’ai compris.

Vos services, après contact de ma voisine, lui ont fait envoyer une nouvelle box internet à priori qu’elle va recevoir aujourd’hui ou demain.

Il semble que mon identifiant easyswitch renseigné sur ma facture scarlet ai été associé dans vos bases de données à sa ligne à elle, quelque chose dans ce genre.

Ceci ne peut pas être résolu par mon opérateur mobile viking j’en ai peur, et du coup je suis sans ligne depuis bientôt une semaine maintenant (et elle aussi même si, techniquement, sa ligne est active, mais ne correspond pas à son contrat chez vous...)

En tout cas c’est un bon imbroglio typique où les différents services se rejettent la balle.

J’ai contacté le service technique ce matin mais je n’ai malheureusement pas de contrat chez vous (autre que professionnel, non lié à cette ligne) et mis à part de rejeter la faute sur moi (ou scarlet) en me déclarant “ce n’était sûrement pas le bon identifiant easyswitch utilisé”, la personne n’a même pas daigné investigué un peu (si tant est qu’elle puisse, sachant que c’était peut être quelqu’un en première ligne comme chez Mobile Viking, sans accès aucun aux systèmes de configuration)
 

Bon, je viens de recevoir une facture proximus de ma voisine, il y’a clairement une erreur, son adresse de facturation correspond à mon étage et ma boîte dans l’immeuble.

@vle est-ce que vous pouvez mettre le CID de votre ligne ou votre numéro de client afin que je voie ce que je peux faire ? Il faudrait que votre voisine nous contacte pour faire rectifier sa ligne on ne peut pas le faire sans avoir contact avec elle

vous voulez dire chez Scarlet ?

cid: ********

chez Proximus, celui de ma voisine, si je peux me permettre:

cid: ********

Je serais pour organiser un contact entre les différentes parties afin de résoudre ça au plus vite. Mais vos différents services sont, comment dire, difficile à joindre (nombre de menus à passer avant d’avoir un correspondant, attente, obligation d’avoir un contrat)

Dans tous les cas je vous dirais qu’il faut changer vos procédures de tests et qualité lors d’une telle intervention, regarder quel(s) équipement(s) se font déconnecter / connecter. Je pars du principe qu’il n’y a sûrement plus d’intervention physique sur les lignes, que tout est software, je peux me tromper, avant on câblait ^^. Et dans ces cas là un meilleur contrôle est requis.

@David W J’ai eu une personne du support Mobile Viking compétente qui a, à priori, compris le problème, il y’a probablement eu un problème de câblage et du coup le numéro easyswitch de ma voisine correspond à mon étage et ma boîte. Un rdv avec un technicien Proximus sera normalement organisé, j’espère au plus vite.

Le technicien est donc passé ce matin, il a constaté un problème de configuration (?!?) et a donc effectuée 2 interventions, une pour moi et une pour ma voisine:

  • re-brassage de ma ligne sur le panneau de l’immeuble
  • reconfiguration au niveau du noeud de raccordement (?)

à priori il y’avait 2 lignes référencées avec le même étage et la même boîte.

En tout cas je ne peux que le remercier de sa prompte et efficace intervention physique qui aura été malheureusement nécessaire.

Ce serait quand même important de prendre des mesures correctives et d’appliquer des tests automatiques lors du brassage effectué en cas d’utilisation de cette procédure easy switch. On peut en effet penser à plusieurs évènements notificatifs et aisément contrôlable:

  • ma nouvelle internet box avec son adresse MAC n’est jamais apparue sur le réseau/n’a jamais reçu d’IP.
  • l’adresse IP publique nouvellement attribuée a été assignée à une autre adresse MAC que mon internet box
  • cette même adresse MAC a été déconnecté du réseau proximus et la ligne associée désactivée.
  • une résiliation automatique a été émise par Proximus car la ligne de ma voisine a été désactivée à son insu par Proximus eux-même (contractuellement c’est sujet à discussion..)

Plein de faits que Proximus aurait été largement en capacité de tester, voir même de déléguer aux opérateurs qui utilisent son réseau lors d’interventions.

Bonjour @vle, 

Je vous remercie pour le compte rendu très précis de la situation, veuillez recevoir toutes nos excuses pour ce désagrément.

 

Je vous souhaite une agréable journée.

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