Question

Fibre perte de connexion regulière


Bonjour,

Cela fait 2 mois que nous subissons des pertes régulière (en moyenne 1 fois par semaine) de connexion Fibre d’environ 1heures.

Nous avons bien entendu contacter plusieurs fois le 080033500 afin de résoudre le problème…

Le première fois nous avons annuler le rendez-vous car la connexion était revenue et nous pensions que le problème était isolé.

Les fois suivantes
un technicien est venu , à changer le “module fibre” , changer la fibre mais n’a pas pu régler le problème et donc un autre rendez-vous a été pris avec un technicien plus spécialisé.
Ce dernier n’a rien vu de particulier et nous a dit que le problème avait été régler par son prédécesseur. Cette même journée nous subissions encore une déconnexion !
Plusieurs autres interventions ont été planifiées sans aucun résultat probant car les personnes appelées ne sont pas spécialisées en « fibre »

Comment faire chez proximus pour régler un problème fibre quand le support technique envoie une personne non qualifiée « fibre » ??

 

Christian


11 commentaires

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Bonjour @Christian Lam,

Je remarque en effet que votre connexion n’est pas stable sur le mois d’août, pouvez-vous me dire ce qui a été réalisé lors du passage du technicien à part le changement du module de fibre.

Qu’est-ce qui a été fait à la bbox, a-t-elle été remplacée/ réinitialisée ?

Avez-vous fait un changement dans votre réseau récemment ? (achat d’un nouveau matériel ou autre)

 

Je n’arrive pas à contacter la bbox, serait-il possible de faire un reset sur celle-ci ? Tenez-nous au courant une fois fait pour qu’on refasse une nouvelle analyse. :wink:

Bonjour,

Il est normal que vous n’arriviez pas à contacter la bobox puisque celle-ci a été remplacée par un router PPOE/firewall. Celui-ci fonctionne parfaitement depuis l’installation de la fibre.

La seule action entreprise fut le remplacement du “front end” fibre et de la fibre entre le « front end » et le point de raccordement lors de la venue du premier technicien puis plus rien …. A chaque fois ils constatent qu’il a bien eu des interruptions de service, que cela marche plutôt bien le jour de leur venue, que cela était peut-être du aux inondations puis disent qu’ils ne savent rien faire etc. que je dois téléphoner au 0800 33 500 pour demander qu’un jointeur fibre vienne, le support me dit que eux ne peuvent pas faire venir un jointeur fibre et que c’est le technicien qui doit en faire le demande ….

On tourne en rond !!

Ancienne​​​​​
Nouvelle

 

Pour information un technicien devait passer ce matin entre 9h et 12h30. celui-ci m’a laissé un message vers 9h48 pour me dire qu’il allait venir dans 20 min …. puis rien!

 

Christian Lambricht

Un client mécontent !

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Bonjour @Christian Lam 

Quand vous avez une déconnexion, pouvez-vous faire une photo de l’ONT ? (le front end fibre comme vous l’appelez)

Etant donné qu’il s’agit d’un routeur privé, je ne sais pas fournir de support là dessus étant donné que je ne peux pas faire de tests.

Je vous demanderais soit de nous faire une photo de l’ONT quand vous avez une coupure pour voir ce qu’il se passe, soit de passer par une bbox 3v+ pour voir si la connexion continue de couper.

Merci

Bonsoir,

Quand nous avons une interruption de service:

POWE             → ON

GBE1              → ON

Toutes les autres LED sont éteintes.

Aujourd’hui j’ai eu le technicien qui est passé … et une nouveau rendez-vous à été planifié (jointeur fibre) pour vendredi avec cette fois je l’espère une solution.

 

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Ok, donc ce serait bien le lien fibre qui aurait un soucis.

Un jointeur fibre serait effectivement la solution pour y voir plus clair.

Tenez-nous au courant :wink:

Bonsoir,

 

Voici comme promis un petit topo de la situation.

Le Jointeur fibre est bien passé le Vendredi. (connexion active)

Celui-ci a regardé les log de l’ONT et a demandé au service fibre de voir si il y avait eu des déconnexions fibre résultat rien …… Curieux ?! Donc pas le choix j’ai dû me résoudre à le laisser partir, comme dab, sans réponse satisfaisante.

Avant de le laisser partir, nous convenons du faite que lors d’une future déconnexion, je le contact afin qu’il puisse constater de lui-même la déconnexion fibre.

Aujourd’hui depuis environ 13h, nous sommes sans internet avec le même symptôme et donc je décide de contacter le jointeur fibre qui ne montre aucun intérêt a constater le problème et ce après plusieurs appels téléphoniques.

Donc comme je le craignais …. Rebelote demain technicien qui revient …..LOL TROP DROLE d’être dans un jour sans fin.

Si pas de solution, et comme nous sommes sur l’axis park de mont-Saint-Guibert, j’irais à la concurrence fibre de Verixi.

 

Christian 

Bonjour,

 

Update  ce amtin avant l’arrivé du technicien. La connecxion est revenue ce matin entre 7h et 7h23.

Ce qui fait une perte de connexion ~18h. 

J’attend le technicien. 

 

Christian

Bonjour,

 

Voila le technicien est parti…..et comme je le craignais, celui-ci n’est pas un technicien fibre!!!

Donc rebelotte retour case départ un autre technicien fibre doit venir et c’est pas faute d’avoir expliqué cela au “business expert prime”.

Pour information, il ne s’agit plus d’un problème technique actuellement mais un problème de gestion de la part de proximus. En effet, lorsque l’on met en place des procédures contraignantes il faut prévoir des procédures d’exeptions… le  b.a.-ba!

 

Christian

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Bonjour @Christian Lam 

Je suis désolé que ce problème traîne de la sorte. Je viens de vérifier et je constate qu’il y a une intervention jointeur fibre pour demain après midi. N’hésitez pas à nous tenir au courant.

Bonjour,

Comme indiqué à tous les collaborateurs Proximus, du service client au service technique en passant par les techniciens, là ou je suis moi désolé c’est de toujours me retrouver avec ce problème non pas par la difficulté technique mais seulement par les procédures de Proximus… Et ce même en aillant gardé mon calme !

Effectivement, c’est le 4ème jointeur fibre qui va venir. Après son intervention il me dira « je n’ai rien trouvé et rien vu dans les logs etc » …. Puis partira… puis 2 semaines plus tard Rebelote retour case départ j’appellerais le support …. On m’enverra, malgré ce que je dirais, un technicien 2 jours plus tard…. Qui dira qu’il ne sait rien faire puisque c’est la fibre …. Ensuite un jointeur fibre viendra ….

 

Christian

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Bonjour @Christian Lam , 

Voici ce que je vous propose afin d’arrêter de tourner en rond … 

Dans un premier temps, je vous invite évidemment à me transmettre votre retour concernant la dernière intervention du jointeur. 
Si ce xième jointeur n’a apporté aucune solution à votre problème, je vous propose de transmettre votre demande plus haut, auprès de mes collègues qui ont plus d’outils mis à leur disposition afin de voir plus en détails encore ce qu’il se passe. Trouver la cause pour trouver la solution :wink:

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