Il est maintenant impossible de vous écrire par mail pour introduire une plainte officielle. Je viens d’utiliser le site support en indiquant “ligne fixe/introduire une plainte/appelez-moi” et une personne m’a appelé mais elle ne peut rien faire simplement me dire qu’en effet ma ligne fixe et mon internet de fonctionnent plus !!! Elle n’a rien voulu entendre concernant ma demande de plainte … et m’a raccroché au nez, alors que je suis resté courtois ; je voulais simplement ouvrir une plainte.
J’utilise donc ce canal afin d’avoir une trace écrite si je devais ensuite passer par l’ombudsman.
Depuis ce mardi 01/12 après-midi, ma ligne fixe (ainsi que celle de mes voisins d’ailleurs) ne fonctionne plus. Il était prévu qu’un technicien passe ce jeudi 03/12 cependant ce vendredi 04/12 toujours pas de ligne fixe.
Ensuite, ma connexion internet qui était stable depuis des années (et oui, je suis client “pack confort” depuis bien longtemps) dans un profil 70/20 s’est vu dégradée il y a déjà quelques semaines en 60/20, puis 50/20 et maintenant 28/10 et ne fonctionne plus du tout depuis ce matin.
Qu’allez-vous concrètement faire pour:
rétablir la ligne fixe
remettre ma connexion internet en profil 70/20
Je ne vais pas continuer à payer plus de 60eur par mois pour un service aussi médiocre.
Merci,
bàv.
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Bonjour @Jjph ,
Tout d’abord et avant tout, je tiens à vous présenter toutes mes excuses pour la mauvaise expérience rencontrée et ensuite je vous remercie d’avoir choisi le forum Proximus pour partager celle-ci.
Je viens de procéder à quelques vérifications et je constate que votre ligne fixe a bien été rétablie. Concernant le débit de votre connexion internet, je viens de lancer une nouvelle évaluation du “DLM” et je pense que celui-ci va augmenter votre vitesse dans les prochains jours …
Merci encore pour votre patience.
Bonjour,
merci pour votre réponse. Je pense que plus de 72 heures sans ligne fixe mérite une compensation sur la facture.
Merci pour la ligne internet, je vais tenir cela à l’œil car la ligne peut aller jusqu’à +/- 90Mbps en down.
bonne journée,
Jj
… je viens de recevoir un mail qui indique que je peux faire un test de ligne en cliquant sur un lien qui contient ceci:
Bonjour @Jjph , je suis désolée de vous répondre si tardivement . Je suppose que tout est rentré dans l’ordre depuis lors .
J’accède à votre demande d’indemnité et j’ai établi une note de crédit de 23,63€ pour les jours impactés .
Vous pouvez déduire ce montant de votre facture de décembre. Gardez les mêmes références pour le paiement . Merci .
Bonjour @Jjph , je suis désolée de vous répondre si tardivement . Je suppose que tout est rentré dans l’ordre depuis lors .
J’accède à votre demande d’indemnité et j’ai établi une note de crédit de 23,63€ pour les jours impactés .
Vous pouvez déduire ce montant de votre facture de décembre. Gardez les mêmes références pour le paiement . Merci .
Bonjour Sophie,
merci pour la réponse et la note de crédit, c’est bien apprécié. Hélas non tout n’est pas rentré dans l’ordre, je suis maintenant avec un internet dans un profil 50/15 alors que la ligne permet du 90/25 …. cela n’est pas satisfaisant. … que pouvez-vous faire ?
DLM profile: no = le DLM n’a pas encore pris de décision afin d’augmenter la vitesse de départ 50/15 (LP085) ou n’est pour une raison x ou y pas actif
DLM = Dynamic Line Management system
en fonction des résultats de tests automatiques la vitesse est augmenter à un niveau X tant que les clients dont les parires de cuivre se trouvent dans le même câble de distribution local ne se perturbent pas les uns les autres
DLM profile no → yes
Etant donné que la noise margin est de 20/14 dB une augmentation serait en principe encore possible néanmoisn je ne pense pas que 100/30 serait possible (50/15 → 60/ → 70/ ?)
La vitesse possible est fonction de la technologie (vdsl2), de la distance à la borne de rue, de la qualité du câble (diamètre du paire de cuivre) et de l’occupation de ce câble (nombre de clients)
Quand il n’y aura pas de réaction à court terme (à partir de demain) dun collaborateur Proximus essayez éventuellement le n° 0800 22424 (TBF Test de Bonne Fin) = une machine vocale avec votre n° client sous la main, mais revérifiez d’abord la situation avec le Sagemtool
Succès
DLM profile: no = le DLM n’a pas encore pris de décision afin d’augmenter la vitesse de départ 50/15 (LP085) ou n’est pour une raison x ou y pas actif
DLM = Dynamic Line Management system
en fonction des résultats de tests automatiques la vitesse est augmenter à un niveau X tant que les clients dont les parires de cuivre se trouvent dans le même câble de distribution local ne se perturbent pas les uns les autres
DLM profile no → yes
Etant donné que la noise margin est de 20/14 dB une augmentation serait en principe encore possible néanmoisn je ne pense pas que 100/30 serait possible (50/15 → 60/ → 70/ ?)
La vitesse possible est fonction de la technologie (vdsl2), de la distance à la borne de rue, de la qualité du câble (diamètre du paire de cuivre) et de l’occupation de ce câble (nombre de clients)
Quand il n’y aura pas de réaction à court terme (à partir de demain) dun collaborateur Proximus essayez éventuellement le n° 0800 22424 (TBF Test de Bonne Fin) = une machine vocale avec votre n° client sous la main, mais revérifiez d’abord la situation avec le Sagemtool
Succès
Merci M_016F,
Je connais en effet le DLM et son mode de fonctionnement. C’est pourquoi dans mon message initial, je demande que ma ligne soit remise au minimum en profile 70/20 qui était actif depuis plusieurs années avant cette foutue panne ….
@Jjph
Je crains que la vitesse minimale garantie est de 50/15 et qu’il n’y aurait aucune garantie que le DLM augmentera cette vitesse à nouveau à 70/20 Mbps (60/15 me semble probable)
Peut-être un collaborateur Proximus pourrait forçer le processus DLM (mais comme vous savez il s’agit normalement d’une procédure purement automatique).
@Jjph
Je crains que la vitesse minimale garantie est de 50/15 et qu’il n’y aurait aucune garantie que le DLM augmentera cette vitesse à nouveau à 70/20 Mbps (60/15 me semble probable)
Peut-être un collaborateur Proximus pourrait forçer le processus DLM (mais comme vous savez il s’agit normalement d’une procédure purement automatique).
Si l’on parle réellement de garantie contractuelle, à ce train là alors c’est du 1Mbps …. J’attends le passage du DLM encore quelques jours et en fonction du résultat la plainte suivra son cours ...
Attendez la réaction d’un collaborateur Proximus, néanmoins la vitesse minimale garantie contractuellement à votre adresse est 50/15 cfr. p.ex. p.12
Je crains que si vous émettez une plainte par rapport à une vitesse et un DLM… celle-ci ne sera tout simplement pas prise en compte… Le DLM n’est pas une vitesse garantie mais un “bonus” par rapport à ce que votre ligne peut offrir…
Un bonus étant ce qu’il est ne doit pas entrer comme une exigence de résultat, elle peut être appliquée comme retirée…
Ceci étant dit, votre ligne est de 625m, votre profil appliqué de base est de 50mb.
Le DLM a appliqué un profil de 60mb la jugeant stable comme précédemment, peut-être que ça augmentera, peut-être pas, le DLM choisit selon de multiples facteurs.
Votre ligne est loin de permettre du 90mb comme vous le mentionnez car c’est le maximum bitrate absolu pour votre ligne… L’application d’un profil de 90 ne permettrait tout simplement pas au modem de synchroniser. (Ici votre maximum bitrate est de 86 mb)
J’espère que mon analyse vous est claire et vous éclaire
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