Le service "lunaire" de Proximus : Absentéisme du technicien et erreurs de coordonnées
Bonjour à tous,
Je souhaite partager mon expérience actuelle avec le service client de Proximus, que je trouve tout simplement "lunaire".
Le mardi 10 février, j'appelle le service client pour un problème technique internet. Après avoir effectué les manipulations d'usage (redémarrer la box), l'opérateur m'informe qu'un problème technique ne peut être résolu à distance. Un rendez-vous est fixé pour le vendredi 13 février. Étant en télétravail, je signale que ce délai est long, mais on m'assure qu'aucune disponibilité n'est possible avant. J'accepte donc de patienter.
Le vendredi arrive. Je bloque ma journée entière pour attendre le technicien entre 8h00 et 17h00. Vers 14h00, j'appelle pour m'assurer que le technicien est bien en route. À 17h00, toujours rien. À 20h00, je décide de rappeler.
C'est là que la situation devient absurde : l'opératrice me dit que le technicien est passé deux fois et qu'il n'a trouvé personne. Elle m'explique qu'il a tenté de me joindre sur un numéro de téléphone qui n'est plus utilisé depuis deux ans ! Pourtant, j'ai eu d'autres interventions durant ces deux dernières années et l'on a toujours su me joindre sur mon numéro actuel ou celui de ma société. Personne n'avait utilisé cet ancien numéro depuis des années.
Ce que je trouve inacceptable :
- J'ai appelé trois fois depuis mon numéro actuel et aucun opérateur n'a jugé nécessaire d'actualiser mon numéro de contact ou de vérifier sa validité.
- J'avais explicitement précisé au premier opérateur que le numéro de contact était celui depuis lequel j'appelais.
- On me demande mes informations personnelles à dix reprises, mais personne ne vérifie le point le plus crucial pour le rendez-vous : le numéro de téléphone.
Aujourd'hui, Proximus me fait perdre de l'argent et du temps. Ma sécurité est également impactée puisque mes caméras de surveillance sont hors ligne. On me propose un nouveau rendez-vous, mais je ne peux pas continuer dans ces conditions. Je déplore un manque total de professionnalisme, de la prise d'appel jusqu'à l'intervention technique.
Quels sont vos avis ? Comment gérer cette situation pour obtenir une solution immédiate ? Comment Proximus peut-il garantir que ce genre d'erreur administrative ne se reproduise plus ?
Merci pour vos retours.
