mésaventure + questions technique sur business et ip fixe

Bonjour @vigilian,

On peut faire un ticket de notre côté pour redemander l’adresse IP fixe en question. Par contre, lorsque je regarde votre historique, j’ai à chaque fois 2 sessions qui étaient utilisée en même temps. Pourriez-vous nous indiquer quelle adresse IP vous avez besoin qu’on vous ré-attribue, dans la partie “ticket” de votre profil privé s’il vous plaît ?

Concernant l’adresse IP pour la bbox en mode bridge, oui, il nous faudra simplement indiquer l'adresse MAC du port WAN de votre router privé dans la configuration de notre côté, pourriez-vous dès-lors indiquer également ceci dans la partie “ticket” de votre profil ?

@vigilian,

C’est bien l’adresse IP qui a été supprimée administrativement. Mais comme je ne la retrouvais pas dans l’historique des sessions, et que j’en retrouve 2 autres à la place, je préférais vous demander. J’ajoute le numéro de ticket pour le changement de l’adresse IP fixe dans la partie “ticket” de votre profil, pour le suivi si besoin de mes collègues. Laissez le reste des informations dans votre profil, on en aura besoin une fois que l’adresse IP aura été ré-attribuée.

Dès que j’ai eu réponse du ticket, je reviens vers vous.

Bonjour très chers CMs, 

j’espère que vous avez pu chacun.e pu fêter ça :)

D’abord merci à @David W pour son suivi même si c’était trop tard, même si j’ai du peiner quand même et faire intervenir pas moins de 4 personnes pour le faire des chats et Call center. (J’essaie de suivre la remarque d’une de vos collègues CM et de ne pas répondre en dehors des réactions prédéfinies des threads pour ne pas agrandir vos files de posts à répondre).

Alors pour en revenir à notre problème, j’ai plusieurs Et nouvelles Et remarques. 

J’ai donc eu un contact ce 26 décembre, ce 3 janvier (4 contacts) et ce 4 janviers (1 contact).

Désolé par avance de la longueur des threads mais je considère aussi les forums comme des sources d’informations donc tout partage d’informations et retour d’expérience est utile comme des threads comme celui-ci )

Je vais d’abord refaire un résumé de mes échanges et des actions prises et puis j’en passerai à des questions plus conceptuelles et des essaies d’obtention de réponses claires de votre part. 

Ce 26 décembre, j’ai donc eu contacte après moultes essais avec une bizz expert commerciale qui a bien voulu me faire un ticket à destination à SPEAR IT (puisque vous n’avez pas de contacts avec eux en dehors du système de tickets) mais qui m’a informé que c’était 36 euros l’intervention (premier éléments d’informations il me semble important, depuis quand c’est nécessairement payant puisqu’ils n’ont pas de contacts avec l’extérieur?). Rendez-vous que j’ai donc accepté.

A ce jour pas de nouvelles. 

Ce 3 janvier, j’ai eu enfin un type compétent (et pas des call center marocains, une chance), des bizz expert (de nouveau après moultes tentatives, j’expliquerai après pourquoi) à qui j’ai été transféré après avoir eu d’abord une autre commerciale du business qui elle ne comprenait pas très bien le souci et qui m’a donc transféré à son collègue plus formé ou peut-être même son superviseur. Il a très bien compris et on a eu une discussion intelligible, je le souligne parce que c’est quand même relativement rare ces dernières années dans vos services (à part le vôtre que j’estime particulièrement). Il m’a confirmé comme tout le monde que le service SPEAR IT ne leur était joignable que par ticket. Mais il m’a également appris qu’il y avait une période de rétention. Pour les numéros de téléphone c’est 3 mois, pour les adresses IP il hésitait entre 3 et 6 mois mais il en avait sûr. Il m’avait promis que des tech du côté business me rappelleraient. Et me demandait d’attendre pour passer ma ligne business à la fibre que ce problème soit réglé (parce que malgré toutes ces années je trouve que votre infrastructure vaut toujours le coup). Sauf que 3 techs se sont succédés au soir mais ils étaient tous du côté résidentiel, or c’est un pack business et un problème propre aux lignes business (common sense) donc ils me transféraient et me retransféraient mais c’était évidemment toujours des techs résidentiels. 

Ce 4 janvier, J’ai eu une très chère Claire …. Ah et ça c’est tout une aventure. Toujours bizz expert. 

Claire travaille depuis 24 ans chez Proximus.

Claire me défend le point de vue que les call center externes, autrement dit marocains, sont très compétents (Or le problème dont on discute émane justement un de ces chers “externes”). Que c’est même dénigrant. Autrement dit je suis raciste et tous ceux qui sont ici à s’en plaindre, y compris mes contacts internes à Proximus dont Jeremy M(je tais son nom par principe mais je suis sûr que vous CM vous pouvez facilement retrouver si ça vous titille) et qui forment les nouvelles recrues internes au niveau résidentiel l’est aussi. Ou encore même les différents level 2 et 3 commerciaux et techniques que j’ai eu aux cours des 7 dernières années et qui ont souvent 20 ans de boite aussi le sont aussi. Enfin donc on est tous raciste et en plus on affabule quoi à la limite ^_^. 

Claire vous crache à la gueule (si si vous avez bien lu, pas en ces termes évidemment puisque l’appel est enregistré mais ça voulait dire ça) et vous dénigre quand je l’informe de ce que vous avez déjà fait pour moi pour ce problème et d’autres et de l’accès privilégié que vous avez (ce qui est vrai) comparativement à du personnels comme elles, sur certains outils.

Claire m’apprend certaines choses néanmoins. On ne peut pas récupérer les adresses ip désalloués. Il n’y a pas de période de rétention (ce qui va donc totalement à l’inverse de ce que son collègue m’a dit et elle me dit même que c’est faux ce qu’il a dit donc le traite de con à la limite).

Claire m’apprend également qu’il y a une sectorisation en fonction de la facturation, dont vraisemblablement aucun professionnel du secteur (du moins que je connais) et externe à Proximus est au courant (puisque je viens de demander autour de moi). En clair, vous vous faites facturé en tant que personne physique, vous serez de toute façon considéré comme résidentiel. Inversément donc pour les entreprises. Et cela même si c’est un pack business ou résidentiel. Cela fait quand même 17  ans maintenant que je suis attentif et que j’essaie de grapiller le maximum d’informations que je peux à travers mes contacts et mes expériences pro et persos, jamais, je dis bien jamais ça n’a été fait mention. Donc en clair aussi, elle peut pas me passer le service technique business puisque c’est son outil de gestion devant elle qui s’occupe de transférer le call et qui va me réorienter vers le service résidentiel du coup. 

Claire ne voit également pas tous mes suivis sur mon dossier non plus comparativement à ce que j’ai dans l’app. 

Claire m’apprend qu’il n’y a pas de Level 2 ni 3 ni de superviseur du côté business. Mais elle me dit quand même plus tôt dans la conversation qu’après 18 heures je tomberais sur un call center marocain (après son sous-entendu précédent que je suis donc raciste). Que même si il avait un superviseur elle me le passerait pas et elle ne l’embêterait pas pour me répéter la même chose qu’elle me dit. Je ne sais pas quelle est la partie de vrai dans ce qu’elle me raconte, mais malheureusement pour elle moi-même j’ai bossé avec pas mal de call center dont des marocains… Il y a TOUJOURS un superviseur. Et J’ai moi-même eu des deuxièmes et troisièmes lignes cet même au-delà du côté résidentiel, parfois m’appelant out of the blue en pleine vacances de noël le soir sur des problèmes qui duraient depuis des mois, je pense même en avoir fait l’écho ici.  

Claire m’apprend qu’il n’y a donc pas non plus de traçabilité des contacts que j’ai pu avoir à part des prénoms. Donc pas de Agent ID, pas de nom complets des agents. Il n’y a visiblement que les RH qui peuvent le voir. 

Après 25 minutes de palabres et dénigrement de sa part à mon égard à travers ses remarques concernant mes “inside informations”, où j’essaie de la convaincre de me passer le service technique business, je lui demande donc le formulaire pour me créer un nouveau numéro client mais business spécifiquement pour cette ligne-là du coup.

Claire refuse évidemment de me donner son nom complet et donc son mail pour que je lui montre mes suivis qu’elle ne semble pas voir que j’ai toujours depuis le premier décembre. 

A posteriori, je m’en veux terriblement de pas avoir pris note du prénom au moins de son collègue du jour précédent parce que dans mes prochains courriers j’aurais bien voulu le signaler. 

Voici le temps venu de mes remarques:

On a tout et son contraire même du côté business quand on vous appelle, c’est dingue quand même non? Et dire que les calls sont enregistrés. Mais y a t il des reviews effectives de ces calls à un moment ou à un autre? 

Aucun de vous CM, sales qui m’ont vendu des lignes, tech qui ont fait des modifs, internes que je connais personnellement n’ont pensé à me le dire à propos de cette sectorisation... Pourtant comme je vous l’ai dit précédemment vous êtes l’un des seuls services que j’estime chez Proximus, en dehors de certains cas isolé comme le service expert technique fibre dédiée où ils sont littéralement 4 pour tout le pays auquel je suis abonné aussi puisque j’en ai une personnellement via un tiers comme verixi depuis l’histoire du post précédemment cité. Ca fait quand même 17 ans voir plus que je suis dans le business. Je ne sais au final même pas si vous êtes tous au courant, ni même si c’est vrai puisqu’aucun de vous jusqu’à aujourd’hui n’a pensé à me le signaler… Donc qu’est ce qu’il en est réellement (même si du coup son histoire colle avec le fait d’être retransféré systématiquement vers du résidentiel)?

Et donc ça ne choque personne chez vous qu’un pack business peut être commandé par un particulier et inversement? Qu’est ce qu’un bureau d’avocat, un bureau d’entrepreneur ou d’architecte ou de médecin (pour prendre les cas de TPE) foutrait d’un pack résidentiel alors qu’il y a juste l’appellation qui change et qu’au final vous avez des packs identiques des deux côtés (normal puisqu’un salon de coiffure ou un hôtel ou un bar a fatalement besoin de la télévision aussi)? Y a personne qui s’est dit à un moment qu’il y avait une bulle quelque part non?

Donc que fait-on ? A part évidemment le fait que je compile depuis quelques semaines mes interactions pour un courrier officiel. 

Le service technique résidentiel a t il réellement les moyens de contacter SPEAR IT? Avez-vous réellement fait un contact à destination de SPEAR IT?  SPEAR IT balaye t ils d’un revers de la main tous les tickets qui les intéressent pas? Est ce que Miss  Claire a raison pour la rétention des adresses IP ou bien son collègue a t il raison?

Merci d’avance de vos réponses (j’espère complète de préférence même si c’est long je le comprends mais après tout c’est un de vos collègues de ces chers call center “externes” si cher à Claire qui a foiré….Mais je ne suis pas décidé à dépenser du temps et donc des sous à recoder certaines applications où les adresses IP sont marquées en dur et n’ont donc  pas de gestion dns.

Bonjour @VincentM ,

Merci. Simplement Merci.

Pour donc continuer dans la même lignée de pensées qui est de garder un forum comme  une archive voici donc ce qui s’est passé hier.

J’ai donc eu un contact avec le support technique business ou non … le service technique pour les clients Prime ou SE (si je ne me trompe dans l’acronyme qu’elle a voulu utilisé). L’explication de cette Claire donc n’était que partiellement exacte et aussi relativement fausse sur d’autres parties.

Les clients disposant de produits exclusifs comme un résidentiel ayant aussi des produits business ont un accès privilégié via le chat au service technique pouvant s’occuper de ce genre de produits. Pas par les call-center, mais mêmes les clients business, quand il n’y a pas de place sur les call center business sont redirigés vers du résidentiel.

C’est déjà nettement plus nuancé donc que l’explication de Claire.

Je n’ai donc pas besoin, une chance, de faire un nouveau compte client business pour spécifiquement cette ligne business à la même adresse (ce qui nous aurait rien apporté en terme fiscal personnellement, le fisc belge n’étant pas si étroit d’esprit en règle générale pour les TPE).

Ce qui veut quand même aussi dire que ça peut parfois être compliqué, comme pour des questions comme celles-ci d’avoir une résolution rapide sans devoir se battre. Mais on ne peut pas tout avoir :)

Elle ne semblait pas être au courant néanmoins qu’on pouvait attribuer l’adresse ip à un routeur privé en particulier à travers le port bridge et elle pensait que c’était le client qui devait faire ça. Mais cela j’imagine que c’est simplement qu’elle n’a pas eu encore la formation concernant l’internet box et la topologie réseau physique et logique du port bridge dédié.

Ceci étant dit, comme elle m’a appris que SPEAR IT était en réalité externe à proximus, cela m’a un peu étonné en raison de notre précédente conversation sur ce forum des problèmes de topologie réseau et de routeur défaillant sur la route qui mène à shadow. J’aurais quand même cru que Proximus garderait cela en son sain surtout pour quelque chose qui relève aussi de la sécurité de son infra. En particulier après l’incident du malware de la NSA sur l’un de ses noeuds inter-réseaux continentaux.

Donc à nouveau un tout grand merci pour votre intervention face à ce merdier qui est maintenant résolu. LA bonne adresse ip ayant été réattribuée à la bonne adresse MAC de mon routeur privée sur la bonne ligne. Je n’avais clairement pas envie de dépenser du temps et des sous à changer la programmation de certaines apps.
Vous pouvez remercier vos collègues de ma part évidemment aussi. Si j’avais  vos AgentID et l’adresse des différents locaux je vous enverrais bien quelques grandes boites de chocolat Marcolini pour ceux qui aiment ou des t-shirt de certaines assoc informatiques où je suis associés mais ce n’est pas le cas.

Évidemment si vous avez des conseils à me donner concernant le fait de si ce serait préférable de passer à un second compte client, business cette fois-ci ou d’autres précisions à m’apporter vous êtes les bienvenus pour m’appeler. En particulier puisque je vais aussi faire passer en fibre cette ligne-là après le passage de la première ligne de la même adresse. Donc potentiellement, le risque d’à nouveau perdre mon adresse IP ^=^ AGAIN.