Panne et qualification du helpdesk

Last minute: Comme prévu la déconnexion d’un téléphone VOIP installé depuis 5 ans n’a pas empêché les coupures intempestives qui ont réapparu après quelques heures…

Repasser chez Telenet peut-être???

Bonjour ​@MichelRoelans,

Je suis désolé d’apprendre vos péripéties avec le service.

De mon côté concernant vos déconnexions, la première chose que je remarque c’est que votre booster reçoit -84dbm… Il est donc dans le rouge et reçoit très mal le Wifi. Ce qui veut dire qu’un appareil se connectant sur celui-ci sera victimes de coupures internet effectivement. Il va donc falloir rapprocher ce booster du modem afin qu’il soit au moins avec une led wifi orange.

Ca n’explique par contre pas les déconnexions sur les CPL ou en filaire. Au moment de ces déconnexions, voyez vous des changements au niveau des led de votre internet box ? Voyez-vous du changement également au niveau des leds des CPLs ?

Je ne vois qu’un appareil par câble direct, nommé AIP525H. Vous subissez donc des déconnexions sur cet appareil également ? Les déconnexions arrivent-elle en même temps sur tous les appareils avec plus aucun appareil qui ne reçoit le Wifi ou bien il se peut que vous aillez une déconnexion sur un appareil mais qu’un autre continue de fonctionner ?

Pour info: Lors de mon installation le technicien est resté 3 heures! (Authentique, 180 minutes et n’a jamais réussi a faire fonctionner le booster)

J’ai perso un booster/hub à l’opposé de la maison (Alpha Network de 700mW bien plus puisant) + Delovo au living + Delovo à l’étage.

Les led de ma box sont tjrs bleue, lors de pannes la tv fonctionne. Les pannes sont très courtes, moins de 5 sec en général, parfois plus. J’ai un logger qui ping 3 serveurs toutes les 5 sec (Google, Level3, OpenDns) J’ai plusieurs terminaux de trading connectés à 2 serveurs différents, autant vous dire qu’en cas de panne j’en suis informé dans les secondes qui suivent. Je regarde aussi LCI en live mais pas de problème étant donné le tampon en streaming, encore que il y a quelques heures la communication a quand même été coupée (10/20 secondes de tampon?)

Je suis en filaire pour mon PC dans mon bureau, ma femme en télétravail au living en wifi mais vu la panne de ce matin on a tiré un fil du devolo vers son pc sans succès.

Vendredi passé ça marchait bien jusqu’à 9h, puis en panne jusqu’à 10:30 puis ok jusqu’à 12h, puis en panne 10 minutes, puis marche de nouveau + tout le weekend, petites déconnexion lundi soir, en panne ce matin, marche bien depuis 10:30, petites déconnexion dans l’après midi, juste assez pour déconnecter mes terminaux de trading 2 ou 3x.

Mon idée soit un mauvais contact dans une boîte de raccordement sur la rue (Déjà vécu dans le passé), soit problème dans votre box.

4 coups de fils plus tard avec votre helpdesk d’amateurs jamais résolu… mais ils ont promis de me rappeler demain entre 9 et 13h par un technicien. Que peuvent-ils faire par téléphone?

J’ai oublié d’ajouter que vendredi passé j’ai supprimé mon répétiteur/hub (AIP525), remplacé tous mes fils, ajouté un module wifi usb dans le bureau… sans succès! 1h30 de perdu!

​@MichelRoelans,

Vendredi c’était le 18 ? De notre côté la box a été connectée sans aucune interruption ce jour-là. Ce qui veut dire que la box elle-même peut-être le soucis. Ou alors un appareil après la box qui fait déconnecter les autres appareils. Mais le soucis ne peut pas être situé à rue dans cette situation. On pourrait déjà vous échanger la box si vous le désirez étant donné que le soucis peut venir de celle-ci ? 

1/ C’est la réponse qu’on m’a donnée sans cesse et comme déjà expliqué à multiples reprises: “Panne Internet mais la TV fonctionne!” Donc merci pour l’info mais je l’avais déjà cette info.

2/ C’est la solution pour laquelle on essaie de faire peur au client: “Oui mais si le technicien se déplace pour rien ça peut vous occasionner des frais”

Et quid si le technicien passe pendant que ça marche et à peine parti ça retombe en panne?

J’ai une formation d’électronicien et je sais que trouver une panne aléatoire vous mène parfois à vous arracher les cheveux ce que je n’ai plus, à vous de vous arracher les vôtres!

Posez-vous la question restée ouverte: Pourquoi ça a marché 1h30, panne 1h30, marché 1h30, panne 10 min, marché 3 jours, panne 1h30, marché après le deuxième démarrage de la box hier et marche toujours ce matin?

Proximus avait promis de me rappeler ce matin et une brave dame qui se présente comme technicienne m’appelle. Je répète mes doléances… explique que j’ai un logger qui ping 3 serveurs pour tester ma connexion… pose la question savez-vous ce qu’est un ping… et ben non, sais pas… vont me rappeler dans 30 minutes. Je lui ai conseillé de suivre un cours d’informatique...

Petite erreur: Remplacez vendredi 18 par jeudi 17, mon fils était en télétravail et s’est connecté via la 4G de son smartphone.

Ca n’empêche que vos “test” vont aussi renseigner “Bonne connexion”

Conclusion: Ils m’ont rappelé (6ème entretien), propose un rendez-vous à domicile vendredi en huit… Ne savent pas répondre à la question “Et si votre technicien trouve une bonne connexion que va-t-il faire?”

Merci, au revoir...

Je me dis que vu la faible qualité du helpdesk et l’économie ainsi réalisée ça pourrait être une bonne idée d’acheter des actions Proximus MAIS…

Valeur d’un titre il y a 10 ans 34€, valeur actuelle 6€, conseil Fortuneo à cour terme: NEGATIVE

😉

​@MichelRoelans, je ne vois aucune intervention à domicile programmée, j’en conclus que vous n’avez pas accepté.

• si le technicien trouve une bonne connexion lors de son intervention cela va compliquer les choses mais il pourra néanmoins vérifier certaines choses comme la bonne réception des appareils wifi
• comme l’a soulevé mon collègue Maxime un wifi-booster reçoit à -85 dBm ce qui est catastrophique. Le laisser ainsi ne peut avoir qu’un impact négatif surtout dans une recherche des causes. Je vous conseille de le déconnecter afin de faire de nouveaux tests.
• Vous avez beaucoup d’appareils ayant pour but d’étendre votre réseau. Afin de dissocier votre installation privée de notre réseau et matériel, ne serait-il pas opportun de tout déconnecter et de tester en étant connecté directement sur l’Internet Box ?
• En ce qui concerne le port où il y aurait une mauvaise connexion c’est simplement le port LAN 2 qui est négocié à 100Mb/s au lieu de 1Gb/s. C’est soit dû au fait que l’appareil connecté n’est pas 1Gb/s capable ou que le câble Ethernet est défectueux ou pas compatible non plus avec le 1Gb/s.
• A propos de la connexion extérieure, elle semble correcte puisqu’il n’y a aucune erreur non corrigée et quelques erreurs corrigée dans des valeurs plus que correctes. Une ligne sans erreurs corrigées ça n’existe pas, pour vous donnée une référence.

Relisez tout et vous verrez que le booster n’a JAMAIS fonctionné, à l’époque votre “technicien” n’ayant JAMAIS réussi à le faire fonctionner après 3 heures d’installation passés sur place et nombre de coups de fil avec votre service technique.

Copier/coller un message précédent est sans intérêt mais je comprends que, pour reprendre les termes d’une de mes interlocutrice le problème sort de votre “circonférence” de compétence.

Et effectivement j’ai envoyé promener la “technicienne” avec son rendez-vous à vendredi en huit.

​@MichelRoelans je n’ai fait aucun copier/coller mais j’ai fait une analyse correcte et votre booster, il est connecté puisque je le vois et je peux mesurer sa réception. Je ne suis pas certain que vous maîtrisez votre installation. 
Puisque votre problème sort de mes compétences, je vous propose de vous dépanner seul.

Donc si vous avez (aviez?) lu vous avez (auriez) remarqué que j’avais un autre booster plus puissant (700mW, la norme étant 100mW) et je note que comme vos collègues vous jetez l’éponge. Je n’ai pas attendu votre intervention évidemment et mon problème sera définitivement résolu ce vendredi 2 mai.

Je note que plutôt que de lire mes posts vous vous êtes limité a faire les mêmes tests que votre collègue, comme le chef a dit de faire...

Parfait ​@MichelRoelans, ça doit être un wifi booster fantôme 😉