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Plainte de dédommagement

P
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Plainte de dédommagement

Bonjour,

Entre début février 2023 et mi-septembre 2023 j’étais dans l’impossibilité d’envoyer les emails avec mon adresse email de skynet.be.

L’équipe de Support pour le Forum a essayé longtemps de convaincre l’IT du problème, surtout Vincent Mawet qui n’a pas ménagé ses efforts pour trouver une solution.

Ce problème a créé d’autres problèmes – mon adresse mail était « blacklisted » par le département d’Abuse des nombreuses fois et j’ai du prendre contact avec le Help Desk per téléphone et chat pour le résoudre.

En plus quand j’essayais de passer par MyProximus pour changer le mot de passe, c’était impossible puisque tous les « alias » de mon adresse mail avaient disparu pendant un certain temps.

Ce n’est qu’en septembre quand j’ai fourni des justifications très détaillées qu’il y avait une règle introduite dans le système Ironport que Vincent Mawet a obtenu gain de cause via Nathalie la coordinatrice des bugs sur le webmail.

Je suis un client fidèle et très patient (peut-être trop ??) de Proximus depuis des années … Que me proposez-vous comme compensation ?

Je vous remercie d’avance, cordialement

Peter

 

5 commentaires

Sophie L.
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Bonjour @PeterB  Tout d’abord je vous présente mes meilleurs voeux pour 2024 .

Je vous prie d’accepter toutes mes excuses pour les soucis rencontrés avec l’adresse skynet , comme de nombreux clients. 

J’ai ouvert un dossier plainte afin de vous octroyer un geste pour ce dérangement. Il est mentionné dans votre Profil. 

Bonne journée à vous.

 

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
P
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@Sophie L. 

Bonjour Sophie,

Merci pour votre réponse et mes meilleurs vœux pour 2024 à vous aussi.

Vous dites “... comme des nombreux clients” - en fait le règle contenait les 7 premières lettres de mon nom de famille - donc je ne crois pas qu’il y avait beaucoup d’autres personnes affectées par cette règle, (fait pour contrer les mails de phishing) implémentée sans vérifier s’il y aurait un impact sur les clients. A ma connaissance j’étais la seule …
Donc le geste doit refléter ce fait.

Merci pour votre aide

Bonne journée

Peter

Sophie L.
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Bonjour @PeterB , Je n’avais pas spécialement fait le lien avec votre nom , en effet celà a porté à confusion dans nos systèmes.

Le service mail étant optionnel et gratuit avec l’internet, je vous propose une compensation unique comme levée tardive de dérangement, avec 2 mois d’abonnement internet soit 61 €.

Vous recevrez la note de crédit d’ici peu . J’espère ainsi vous satisfaire. 

Bon après-midi.

 

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
P
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@Sophie L. 

Bonjour Sophie,

Merci pour votre proposition.

Toutefois j’ai été 7 mois sans adresse mail fiable.

Pendant tous ces 7 mois j’étais en contact régulier avec VincentM et très, très souvent je faisais des envois tests et tenait Vincent au courant. Lui de son côté n’a pas cessé de rappeler et relancé le service IT qui restait toujours silencieux. Pas très poli, ni très sérieux tout ça …. N’est-ce pas ?

J’ai perdu le compte du nombre de milliers de mails tests que j’avais envoyés … sans succès … pendant ces 7 mois. C’est long 7 mois et très frustrant de constater que rien ne bougeait malgré les rappels sans cesse de Vincent.

Vers la fin de ces 7 mois très longs, j’ai fait des tests utilisant 3 clients mail différents – Thunderbird (habituel), eMClient (USA) et Mailbird (USA) et le webmail. J’ai même contacté le support de Mailbird pour solliciter leur aide, puisque Mailbird est fourni avec de très bons outils de « logging » et ils se sont pliés en quatre pour m’aider, tout de suite. J’étais très surpris, mais très heureux ! Enfin un service technique qui me prenait au sérieux.

Avec ces 3 différents clients, j’ai utilisé l’adresse email (alias skynet) de ma fille en tandem avec le mien; ai changé plusieurs fois le nom de famille ; ai créé une nouvelle adresse « proximus.be » en utilisant mon nom de famille et une autre nouvelle sans les fameuses 7 lettres initiales de mon nom de famille… et voilà … beaucoup de logs et mails à analyser pour le service technique. La réponse de Nathalie (nouvelle coordinatrice de bugs l’année passée en août) a été assez rapide et a confirmé mon « diagnostic » et que VincentM a longtemps essayé de leur faire comprendre …..

Donc je crois que votre proposition de compensation doit être revue vers le haut pour compenser le travail d’analyse que le service technique n’a pas fait et pour compenser mes frustrations et stress engendrés pendant ces 7 mois.

Je vous remercie d’avoir pris le temps de lire mon mécontentement et mes ronchonnements.

Peter

Vanessa P
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Bonjour @PeterB, 

Je comprends votre désarroi face à cette situation et suis ravie d’apprendre que tout est à présent rentré dans l’ordre grâce notamment à mon collègue Vincent .

Comme annoncé précédemment par ma collègue, le service mail est gratuit et optionnel avec notre abonnement internet. Nos conditions générales n’offrent pas de dédommagement sur les services gratuits par suite de cela je ne pourrai donc réponse par la positive à votre demande.

Merci de votre compréhension.

 

Je vous souhaite une bonne journée.

 

Bonjour, n'hésitez pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement. Merci de ne pas me contacter en message privé sauf à ma demande.

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