Bonjour,
Nous souhaitons introduire une plainte concernant le déroulement de notre installation et, plus particulièrement, concernant le rendez-vous fixé avec votre technicien ce jour.
Nous avons dû attendre près d’un mois pour obtenir ce rendez-vous. Nous avons dû nous organiser spécifiquement et poser un jour de congé afin d’être présents à notre domicile.
Or, le jour du rendez-vous, le technicien ne s’est pas présenté et, surtout, nous n’avons reçu aucune information préalable nous indiquant que le rendez-vous ne pourrait pas être honoré.
Nous avons donc passé une grande partie de la journée à attendre et à essayer de comprendre la situation. Nous avons d’abord contacté l’aide en ligne, qui ne nous a malheureusement apporté aucune solution ni aucune information utile, avant de finalement contacter votre assistance téléphonique.
Lors de cet échange, il nous a été indiqué que le rendez-vous n’aurait pas été correctement « dispatché » auprès du technicien. À l’issue de cet appel, notre seul recours a été de reprendre un rendez-vous.
Nous pensions alors qu’un nouveau rendez-vous nous était proposé pour mercredi prochain. Or, nous constatons maintenant dans l’application que le rendez-vous est en réalité fixé au mercredi suivant, soit dans deux semaines.
Cette situation est particulièrement difficile à accepter. Après avoir attendu près d’un mois, posé un jour de congé et consacré notre journée à attendre un technicien qui ne s’est finalement pas présenté, nous découvrons désormais que le délai est encore prolongé de deux semaines supplémentaires, alors même que nous pensions avoir obtenu un rendez-vous dès mercredi prochain.
Nous trouvons cette manière de procéder particulièrement problématique et, pour être tout à fait honnêtes, particulièrement sans considération pour le temps et les contraintes du client. À aucun moment nous n'avons été informés en amont de l'annulation ou de l'impossibilité d'assurer le rendez-vous initial, et nous devons désormais subir les conséquences d'une erreur d'organisation qui ne relève absolument pas de notre fait.
Par ailleurs, il n’est pas normal que nous devions supporter des frais supplémentaires pour utiliser constamment notre connexion 4G afin de pallier l’absence de connexion fixe, alors que cette situation résulte directement du non-respect du rendez-vous et de la prolongation des délais d’installation. Nous avons besoin d’une connexion Internet fonctionnelle, notamment pour nos obligations professionnelles, et nous ne pouvons pas être amenés à consommer continuellement notre forfait mobile ou à engager des frais supplémentaires simplement parce que l’installation n’a pas été correctement organisée.
Nous pouvons parfaitement comprendre qu’un empêchement puisse survenir et qu’un rendez-vous doive exceptionnellement être annulé. En revanche, il nous paraît totalement anormal de ne pas en être informés, alors que nous avons pris des dispositions professionnelles importantes pour être disponibles.
La situation est d’autant plus problématique qu’il s’agissait de notre premier rendez-vous d’installation chez Proximus. Nous travaillons dans une branche où nous devons être joignables en permanence, notamment par e-mail. Nous ne pouvons donc pas multiplier les journées de congé ou les indisponibilités professionnelles en raison de rendez-vous qui ne sont pas correctement organisés ou annulés sans nous en informer.
De plus, nous constatons que l’on nous demande de remplir un formulaire pour l’installation. Or, lorsque nous tentons de le compléter, celui-ci est systématiquement indiqué comme étant « temporairement indisponible » et ce depuis le 1 août ! Nous nous retrouvons donc une nouvelle fois dans l’impossibilité d’effectuer une démarche qui nous est pourtant demandée, en raison d’un dysfonctionnement de vos propres services.
Nous demandons donc qu’une solution concrète soit apportée à cette situation dans les plus brefs délais, et pas simplement qu’un nouveau rendez-vous soit fixé à une date toujours plus éloignée. Nous souhaitons également qu’une compensation soit envisagée pour les désagréments occasionnés, notamment le jour de congé posé inutilement ainsi que les éventuels frais supplémentaires liés à l’utilisation de notre connexion mobile pour pallier l’absence de connexion fixe.
Nous souhaitons enfin obtenir une explication claire concernant cette succession d’erreurs, ainsi que la confirmation d’une date d’installation ferme et réellement garantie.
Nous espérons qu’une solution pourra être trouvée rapidement, car nous considérons qu’il n’est pas acceptable qu’un client doive supporter les conséquences d’une mauvaise organisation interne et, en plus, engager des frais supplémentaires pour disposer d’un service qui aurait dû être installé dans les délais annoncés.
Dans l’attente de votre retour.
