Je cherche à écrire une plainte au sujet de mon suivi clientèle chez Proximus. Je ne sais pas exactement ou écrire ma plainte ce pourquoi je me permets d'expliquer ma situation sur ce forum.



Je suis cliente chez proximus depuis mars 2016 pour la tv et l'internet. Ayant jusqu'à présent un abonnement corporate PROXIMUS via la société pour laquelle je travaille pour mon Gsm jusque-là. Ayant changé de travail, mon abonnement corporate allait se terminer. Mi-février, je décide d'ajouter un abonnement GSM (Mobilius M) à mon pack tv et internet. De ce fait pour passer sous l'abonnement minimus 5g.

Je lance un premier appel à Proximus le 14/02 pour ajouter un abonnement Gsm personnel à mon pack actuel (TV internet). J'explique que mon abonnement corporate chez Proximus se termine le 19/02 et que je souhaite introduire mon abonnement gsm personnel à partir du 16/02. Une dame me dit qu'elle fait le nécessaire et qu'elle me reconfirme le 15/02. N'ayant pas de nouvelles le 15/02, j'appelle de mon propre grès, ou une dame me dit que rien n'a été fait dans mon dossier. Je ne comprends pas l'intérêt de promettre des choses qu'on ne fait pas !! Cette dame me dit qu'elle va faire le nécessaire de suite et que mon abonnement sera actif le lendemain et qu'elle va me reconfirmer le 16/02. N'ayant à nouveau pas de nouvelles le 16/02, je recontacte proximus (ou je tombe à chaque fois sur une personne différente qui ne veut jamais me donner son nom et qui ne veux jamais rien me confirmer par mail). Une autre personne me dit que la dame que j'ai eu en ligne le 16/02 s'est trompée et qu'elle m'a activé Une LIGNE FIXE et non pas un abonnement gsm !!! QU'on ne sait rien faire pour moi tant que mon abonnement corporate n'est pas résilié et que je dois absolument activer une carte prépayée d' 1€ le samedi matin 17/02 dès que mon abonnement corporate est résilé et qu'ensuite je dois à nouveau recontacter proximus (pour la x ème fois). J'active une carte prépayée d'un euros le 17/02 et j'appelle proximus ou je tombe sur un monsieur qui me dit qu'on ne peut pas activer mon abonnement aujourd'hui vu l'erreur de sa collègue qui a activé une ligne fixe. Selon lui, il faut attendre 48h avant que ma demande soit traitée. De ce fait, il me demande d’activer une carte prépayée de 15€ pour activer mon gsm en attendant que l’abonnement gsm s’active. Il m’assure que ces 16€ de carte prépayées me seront remboursées et il me dit que vu les problèmes rencontrés, il me fait une promotion de 15€ par mois pendant 1 ans. Il m’assure que j’y aurai droit et il me dit avoir vu avec son manager vu la situation problématique. De ce fait l’abonnement me reviendrait à 70€ par mois pendant 1 ans au lieu de 85€. Je lui explique que je suis d’accord avec cette promotion mais si il ne m’active pas cette promotion je ne pourrais pas continuer la collaboration avec proximus vu les nombreux problèmes rencontrés. Je vous avoue qu’à ce moment-là, c’était la seule condition qui me donnait envie d’aller plus loin dans ma collaboration avec Proximus. Il m’assure qu’il va me recontacter lundi 19/02 pour m’informer de l’avancement de mon abonnement. Il me laisse son nom : Luigi de la facturation. Il me dit que si je n’ai pas de retour de sa part que j’appelle proximus et que je donne son nom et qu’on me le transférerait.

Pensant avoir eu un collaborateur compétent en ligne, j’attendais des nouvelles de proximus le lundi 19/02 que je n’ai jamais eues. Idem le 20/02, pas de nouvelles. Toujours pas de solution pour cet abonnement gsm et surtout une énorme perte de temps à essayer de vous joindre et à attendre une quinzaine de minutes à chaque fois avant d’avoir une personne en ligne. A chaque fois une nouvelles personne à qui je dois réexpliquer toute la situation !!! Le mercredi 21/02 je recontacte une personne qui me dit qu’aucun abonnement a été activé mais qu’on va s’occuper de moi et qu’on va faire le nécessaire !! Quoooii ?? Je vous avoue que je suis plus qu’énervée qu’on me mente sans arrêt. Cette personne me dit qu’il va me recontacter et qu’il va m’envoyer un mail le soir même pour me dire que le nécessaire a été fait. Rien à nouveau pas de sms pas de mail pas d’appel. Ce n’est vraiment pas possible d’être aussi irrespectueux vis-à-vis de ses clients et de leur donner des informations incorrectes à chaque fois.

Le lendemain je reçois un courrier qui me dit que mon abonnement est actif alors que la veille un de vos collaborateur me dit que rien a été fait. Totalement incohérent ???

Je recontacte une personne le jeudi 22/02 car je ne comprends pas ce que le précédent collègue me dit et surtout je ne sais pas si mon abonnement est vraiment actif ou pas. Après être à nouveau restée 1h en ligne avec une de vos collaboratrices j’apprends que mon abonnement est actif ! Je vous avoue que je ne sais pas si je dois y croire vu les nombreuses fausses informations qu’on me raconte depuis une semaine. De plus elle me dit qu’aucune promotion ne me sera attribuée alors que l’un de vos collaborateur me l’a affirmée (15€/mois pendant 1ans). Je vous avoue que je suis réellement très déçue !!! et là je décide d’annuler cet abonnement car je n’ai jamais donné mon accord pour prendre l’abonnement à prix plein ! Cette dame me dit qu’elle ne peut pas annuler d’abonnement par téléphone car c’est impossible. Il faut que j’aille en magasin pour le faire.

Une semaine perdue, au minimum 5 appels avec 5 personnes différentes qui me donnent toutes des informations différentes !!!! Des heures passées au téléphone pour rien !!! Et on ne sait pas m’aider pour annuler mon abonnement !! C’est vraiment irrespectueux.

Etant donné que tous vos appels téléphoniques sont enregistrés, je vais vous demander de m’envoyer les conversations que j’ai eu avec vos collègues aux dates indiqués pour vérifier que l’on m’a bien assurer que j’allais avoir droits à ces promotions et qu’on m’a sans cesse donné des informations étonnées

Je demande une faveur suite à ces nombreux problèmes rencontrés.

Merci de répondre à cette demande sans quoi je n’hésiterai pas à prendre contact avec test achat.

Bien à vous,