Bonjour Proximus,
Je vous contacte via ce forum communautaire en espérant recevoir une aide adéquate et correcte car mes 3 appels au service clientèle de cette semaine ont été catastrophiques, et comme déjà constaté et rapporté dans d’autre sujets sur ce forum, impossible de déposer une plainte écrite par email via votre site internet (ce que je trouve inacceptable aussi, mais bref ce n’est pas le sujet principal)
Voici ma mésaventure:
- ce lundi 16 décembre, étant déjà client d’un pack Flex S, je décide de bénéficier de l’offre d’achat d’un Apple TV 4K 128GB à 69 euros et passe commande en ligne via MyProximus (je précise que mon compte est sécurisé avec mot de passe robuste et 2FA, c’est important pour la suite). La procédure de commande se déroule correctement, on me demande de choisir une date de livraison de l’appareil et également de fournir mon numéro de carte d’identité pour vérification (pas de souci non plus, et c’est également un détail important pour la suite). Après avoir passé commande, je reçois un email automatique m’informant que la commande est bien enregistrée et que je serai informé des détails de la livraison. Jusque là, tout va bien!
- le lendemain matin 17 décembre, je reçois un email très bizarre venant de l’adresse “bci@proximus.com” avec comme seul sujet de l’email mon numéro de client. Le contenu de l’email est très suspect: il commence par “Cher client,” et n’est donc pas adressé à moi personnellement, il contient des symboles/charactères spéciaux et l’ensemble n’a pas le “look & feel” des emails envoyés par Proximus habituellement. Dans le texte, il m’est demandé - je cite - d’envoyer une copie de ma carte d’identité (ou de mon passeport étranger, voire de mon contrat de travail de mon employeur) afin de pouvoir compléter /accélérer ma demande”. Il n’y a aucune référence à ma commande de l’Apple TV effectuée la veille, et aucune explication supplémentaire. Etant moi-même informaticien, je suis très prudent et assidu pour éviter les pièges de phishing et celui-ci y ressemblait très fort! Ce qui m’interpelle par contre, c’est que l’email contient bien mon numéro de client correct, et a été envoyé le lendemain de ma commande! Alors je me dis de deux choses l’une: soit c’est bien un phishing mais comment expliquer que mon numéro de client soit mentionné et que le timing d’envoi soit justement le lendemain de ma commande? Est-ce que mes données personnelles sont bien sécurisées dans vos systèmes informatiques internes? Soit ce n’est pas un phishing mais un vrai “email” dans ce cas cette façon de communiquer avec vos clients est vraiment désastreuse et inacceptable, car il n’y a aucune explication de pourquoi je dois envoyer ma carte d’identité (surtout que j’ai déjà fourni le numéro de celle-ci lors de la commande comme indiqué plus haut) et que je suis client depuis plus de 20 ans donc je pense que mon identité est connue depuis le temps...
- Je n’ai donc évidemment rien envoyé, et pour en avoir le cœur net j’ai téléphoné au service clientèle le jour même pour demander une explication: la personne du service clientèle n’a pas trouvé suspect ce genre d’email et m’a dit de ne pas m’inquiéter car elle allait m’envoyer un nouveau mail avec un autre lien pour que je puisse suivre la procédure de commande. Je l’ai bien reçu mais il s’agissait en fait d’un lien me redirigeant vers le site de Proximus afin que je souscrive à une domiciliation afin de finaliser la commande l’Apple TV 4K et choisir une date de livraison … alors que la date de livraison je l’avais déjà choisie lors de la commande initiale, et qu’à aucun moment il n’était indiqué que je devais souscrire à une domiciliation pour y avoir droit! C’était donc pour moi une deuxième insatisfaction dans ce processus de commande: d’abord un email suspect (non traité par le service clientèle, et pas d’explication fournie) et ensuite cette obligation de domiciliation (alors qu’au final je commande un appareil avec un paiement unique de 69 euros...)
- Malheureusement l’histoire va continuer à se compliquer: je re-téléphone le lendemain au service clientèle de Proximus pour avoir une autre personne au bout du fil et raconter la même mésaventure, et cette personne me dit alors que je dois renvoyer ma carte d’identité comme demandé (sauf qu’elle me mentionne oralement une autre adresse email que celle de l’email suspect que j’ai reçu...) car j’ai apparemment été placé sur liste noire! Et quand, abasourdi, je demande c’est quoi cette liste noire et pourquoi, on me réponds que c’est surement car j’ai des dettes ou factures impayées ce qui est complètement faux et d’ailleurs confirmé sur le portail même de MyProximus donc j’estime que l’opérateur devrait le voir tout comme moi! La personne me dit que c’est n’est pas son service qui gère ce genre de cas mais bien le service administratif, et quand je demande pour y être transféré, elle me dit qu’il n’y a pas de numéro de téléphone et que je dois me rentre en télé-boutique! On marche vraiment sur la tête!
- Dans un dernier espoir, j’ai décidé de faire une 3eme tentative au call center hier en espérant cette fois avoir quelqu’un qui pourrait m’aider, mais malheureusement toujours la même réponse: vous devez envoyer votre carte d’identité monsieur, vous êtes sur liste noire, au revoir et merci!
Je suis scandalisé, aucune explication fournie de pourquoi je suis “soit-disant” sur cette fameuse liste noire (alors que je suis client Proximus depuis plus de 20 ans et que j’ai toujours payé toutes mes factures ...) et aucune aide par téléphone … tout ça parce que j’ai voulu “bêtement” acheter un AppleTV à 69 euros! Si j’avais su cela avant, je l’aurais acheté moi même au prix plein sur Amazon et j’aurais été bien plus tranquille!
Et ce n’est même pas encore fini:
Je me suis donc rendu en téléboutique hier 19 décembre (à La Hulpe, un vendeur très serviable d’ailleurs) et lui ai montré l’email suspect en question sur mon GSM: il m’a directement dit que ca ressemblait à une “arnaque” et que Proximus ne demandait jamais comme ça les cartes d’identité et encore moins des passeports étrangers qui ne sont pas valables de toute façon selon ses dires. Concernant cette histoire de liste noire, il a pu me montrer sur son écran que c’est complètement faux aussi, et il m’a également montré une icone style “Check ID valid” associée à mon compte client et m’a confirmé qu’il n’y avait aucun besoin de renvoyer ma carte d’identité car tout était en ordre de son coté au niveau de mon identité sur mon profil client!
Voici donc où j’en suis et l’objet de ma question sur ce forum:
- dois-je m’inquiéter de la sécurité de mes données personnelles chez Proximus (telle que mon numéro de client) qui ont apparemment été utilisées pour m’envoyer un email frauduleux? et comment expliquer que cet email ait été reçu justement le lendemain de ma commande?
- dois-je m’inquiéter de l’incompétence du service clientèle qui, par deux fois, m’a invité à répondre positivement à cette demande d’envoi de ma carte d’identité pour cause de cette prétendue “liste noire” qui au final a été démentie par le vendeur en boutique? Comment expliquer ces réponses contradictoires venant d’une même société telle que Proximus qui justifie parfois ses prix plus élevés que la compétition par son service orienté client?
- Comment ouvrir une plainte officiellement (sachant que votre site Internet ne le permet pas et m’invite au mieux à contacter le service clientèle par téléphone - ce que je n’ai plus envie de faire suite à l’expérience vécue!) afin de m’assurer que mon dossier sera suivi avec l’attention nécessaire?
- (Question bonus): pourquoi l’offre conjointe d’un Apple TV 4K à 69 EUR ne mentionne pas clairement qu’une domiciliation sera obligatoire pour en profiter? (ou alors c’est écrit en tout petit dans les conditions générales, j’aimerais bien voir la référence si c’est le cas)
Je me tiens à votre disposition pour tout autre information complémentaire.
Mon numéro de client et numéro de téléphone sont renseignés sur mon profil privé.
Merci et bonne journée à vous!