Bonjour à la communauté,
Je prends un peu de temps pour communiquer ma récente expérience particulière vis-à-vis de Proximus, et exprimer un certain désappointement concernant le service clientèle.
En janvier de cette année, Proximus m’envoie un courriel pour m’informer que de nouvelles TV Box arrivent. Apparemment, je dispose encore de deux anciennes TV Box qui ne seraient plus conformes à une expérience TV optimale. En pratique, je ne sais pas vraiment ce que c’est qu’une meilleure expérience TV, elles sont là et elles fonctionnent. En tout cas, je sais regarder la TV. Soit…
Je n’y fais pas plus attention que ça, puisque ça fonctionne.
Je n’ai jamais reçu ces nouvelles box.
Hier, par hasard, et parce que j’avais d’autres question à poser sur le passage à la fibre (vu qu’ils font des tranchées dans ma rue), je rentre dans la boutique Proximus de Bouge (Namur).
J’en profite pour me renseigner sur ce changement de box.
La réponse du conseiller est la suivante : mes box TV sont effectivement obsolètes (des versions 6, si j’ai bien retenu), elles ne se mettent plus à jour, et il serait opportun de les changer. Par contre, après consultation du système informatique interne, il semble que ce changement annoncé n’est plus d’actualité. La raison est inconnue…
Le conseiller me dit aussi qu’il ne sait rien faire pour moi, qu’il peut demander le changement, mais qu’alors je dois payer 49 EUR par box, mais que je peux faire la demande en téléphonant au service technique, en leur précisant que mes box sont obsolètes et qu’alors ils devraient (peut-être) relancer une demande pour un remplacement (sans facturer ?).
Il insiste même plusieurs fois pour préciser que si c’est lui qui fait la demande, alors je devrai payer 100 EUR.
En termes d’expérience client, je trouve ça juste lunaire. Je pensais m’adresser à Proximus, une société commerciale du 21ème siècle, pas la RTT ou le Ministère des Communications d’Allemagne de l’Est…
Il est où le service client ? Proximus génère lui-même un problème, ou en tout cas doit assumer une évolution technique, et après, quand vous vous adressez à un conseiller en boutique, sa seule solution, c’est « allez demander ailleurs et téléphonez vous-même au service technique ».
Je sais que je ne suis pas le client du siècle pour Proximus, néanmoins je verse quand même plus ou moins 2.000 EUR par an pour leurs services, et je suis client depuis plus de 20 ans.
Donc, plutôt que de passer un temps certain au téléphone pour obtenir le remplacement de mes box, ce qui pourrait probablement (parce qu’on n’est jamais sûr) être la solution la plus rapide, je préfère activer mon compte sur le forum pour partager mon expérience.
Ce n’est pas comme si j’avais besoin de nouvelles TV box.
J’ai apparemment plus besoin de râler.
Quelqu’un de Proximus pourrait-il me préciser si je dois vraiment téléphoner au service technique pour obtenir de nouvelles box, et faire ainsi la démonstration de l’inefficacité d’un service à la clientèle abusant apparemment d’une situation semi-monopolistique.
A titre complémentaire, jusqu’à présent, j’étais aussi client Proximus parce que mon ancien système d’alarme était connecté via le bon vieux fil de cuivre. J’ai déjà entrepris les démarches pour faire adapter celui-ci, et cela passera à l’avenir par Internet et le réseau GSM. Déjà pas par le réseau GSM de Proximus, pas parce que je ne les aime pas, mais parce que là où est installée ma centrale d’alarme, il n’y a pas de réseau… Soit également…
Vu ma récente expérience en boutique, et qu’il faudra quand même changer l’installation suite au passage à la fibre, je me demande par contre si c’est vraiment pertinent de laisser Proximus faire une tranchée chez moi pour me connecter à eux (avec un petit surcoût mensuel au passage). J’ai sans doute oublié depuis trop longtemps qu’il y d’autres opérateurs qui fournissent de l’Internet, de la TV et de la téléphonie…
Je suis loin d’être convaincu que c’est mieux ailleurs, mais, là où je suis actuellement, le service client, en tout cas en boutique, ne semble pas suivre le même chemin que le service technique potentiel avec la fibre, à savoir passer au 21ème siècle. Et Gemini m’a précisé que je payais actuellement vraiment cher pour du VDSL alors que je pourrais rapidement avoir mieux en câble pour moins cher.
Bref, si quelqu’un de Proximus veut prendre également le temps de me convaincre de les laisser rester dans la course pour la mise à jour de mes abonnements télécoms, qu’il n’hésite pas, parce que mon dernier passage en boutique m’a surtout convaincu de réfléchir à aller voir ailleurs (où ce ne sera probablement pas mieux, mais franchement, en termes d’image client, je ne vois pas comment on peut faire pire…)
Bonne journée,
