Changement de Box TV... Quel service...

Bonjour ​@Arnaud_014 
Après vérification, vous avez en effet reçu l’information en date du 23 janvier 2026 et les TV Box v6 que vous utilisez font effectivement partie des modèles qui sont progressivement remplacés par les nouvelles TV Box Android (v7/v7c),  et dans le cadre de cette campagne de migration, les clients reçoivent automatiquement leurs nouvelles box sans frais.
La migration se fait au fur et à mesure et tôt ou tard vous recevrez le nouveau matériel sans que vous ayez à faire quoi que ce soit. Pas d’inquiétude,  vos décodeurs actuels fonctionnent 😊
Je tiens également à préciser que, lorsqu'un remplacement est effectué dans le cadre d'une campagne de migration pour équipement obsolète, celui-ci ne doit normalement pas être assimilé à une demande volontaire de nouveau matériel. Je comprends donc votre étonnement face aux informations reçues concernant une éventuelle facturation.
Je regrette sincèrement que la visite en boutique vous ait laissé l'impression d'être renvoyé d'un service à l'autre. Quel que soit le canal utilisé, l'objectif doit être de vous orienter vers une solution claire et cohérente.
Concernant la fibre, je comprends vos hésitations, néanmoins, si la fibre arrive dans votre rue, il s'agit malgré tout d'une réelle évolution technologique : elle permet de bénéficier d'une connexion plus rapide et plus stable, moins sensible à la qualité du câblage entre votre domicile et le réseau. La fibre remplace progressivement le réseau cuivre historique et constitue aujourd'hui l'infrastructure de référence pour les services numériques de demain.
N’hésitez pas à revenir vers nous si vous avez des questions concernant l’installation à votre domicile.
Merci pour votre fidélité et pour ce retour d'expérience. Même lorsqu'il est critique, il permet de mettre en lumière des situations qui méritent d'être améliorées.
Bel après-midi à vous

Bonjour ​@CarolineC 

Tout d’abord merci pour la réponse complète.

Donc, j’en déduis que : 

1. Les informations reçues en boutique étaient peu pertinentes. Je constate en tout cas que la solution proposée consistait essentiellement à me faire contacter un autre service sans réelle garantie quant au résultat (vous ne me conseillez apparemment pas de la faire) ou à me faire payer un remplacement qui relevait en réalité d'une campagne de migration gratuite ;
2. Les informations reçues par mail étaient peu pertinentes : chez Proximus, quand on vous annonce “ Vous recevrez très bientôt votre nouvelle TV Box via bpost.”, il faut au moins compter six mois… Ou on considère qu’il faut ménager les anciens clients pour qu’ils aient vraiment tout le temps nécessaire pour s’habituer à l’idée qu’il vont devoir se séparer de leurs anciennes box TV. Au cas où on en serait tombé amoureux et qu’il faille s’habituer à la rupture. Ce n’est pas mon cas ;
3. Concernant l’installation de la fibre, on m’a précisé en boutique que ce ne serait pas, pour mon installation, avant mi 2027. J’ai par contre déjà reçu au moins un courrier pour m’annoncer l’arrivée de la fibre. Là aussi, on anticipe très largement, ou on croit que les clients sont aussi amoureux du fil en cuivre. Ce n’est pas plus mon cas ;
4. Je peux donc continuer à payer cher et vilain pour une moins bonne expérience TV et sans recevoir les dernières mises à jour, puisque c’est ce qu’on m’annonçait dans le courriel du 23 janvier 2026 ;
5. Je ne dois donc pas guetter avec impatience le passage très bientôt du livreur, ou m’inquiéter d’avoir raté celui-ci, puisque ça se fait “au fur et à mesure, et tôt ou tard”.

Pour le reste, je ne doute pas que la fibre puisse éventuellement être meilleure que le câble.

Par contre, le service client de l’opérateur, j’ai plus de doutes.

Ce qui me gêne, c’est que, en boutique, mais aussi sur un forum officiel, on peut vous annoncer sans vergogne que vous payez pour une expérience dont la RTT/Belgacom/Proximus sait qu’elle n’est pas la meilleure, mais qu’en fonction de critères que personne ne semble connaître, “au fur et à mesure”, “tôt ou tard”, on vous permettra de bénéficier d’une meilleure expérience, au même prix… S’il faut chercher quelque chose de clair et cohérent, c’est bien cela, et ce n’est, à mes yeux de client, pas flatteur. 

En termes d’améliorations, Proximus devrait envisager de ne pas générer des attentes (légitimes) chez ses clients pour ensuite être incapable de les assumer par la suite. Parce que, effectivement, mes box TV fonctionnent. Je pourrais aussi essayer de voir si elles fonctionnent sous l’eau, pour tester l’efficacité du service technique ;-)

Adorant les sujets qui fâchent, une autre question que j’ai posée en boutique, c’est quand il serait possible d’avoir une e-sim pour smartwatch ? La réponse a été extrêmement laconique, du même degré de précision que les informations sur ce sujet qu’on trouve dans ce forum.

Je constate d'ailleurs que le concept de temporalité chez Proximus est relativement souple. Entre les TV Box qui arrivent “très bientôt” et l'eSIM pour smartwatch dont la disponibilité est annoncée avec la même précision qu'une prédiction météorologique à six mois, je découvre une approche du temps particulièrement originale. Pourtant, c’est techniquement possible, apparemment Telenet y arrive… Mais habitant en Wallonie, je n’y ai pas droit. Je finirai donc par supposer que l’eSIM pour smartwatch arrivera elle aussi “au fur et à mesure” et “tôt ou tard”.
J’espère simplement que ce sera avant que mes futures TV Box deviennent à leur tour obsolètes (ou waterproof ;-) ). 
Bel après-midi à vous également

Bonjour ​@CarolineC,
Je reviens vers vous concernant le renouvellement de mes box TV.

Ca me chipote toujours.
J’ai reçu un mail le 23 janvier 2026 m’annonçant un renouvellement de mes box obsolètes.

J’ai ensuite souscrit un special Deal le 28 janvier 2026, me liant pour 24 mois, et je n’ai jamais reçu mes nouvelles box.

Y aurait-il un lien de causalité ?
Est-ce que Proximus réserverait en priorité le renouvellement du matériel annoncé aux clients non liés par une offre conjointe ou un Special Deal (pour “choyer” ceux qui sont “libres”)?

Ce qui expliquerait la différence entre “tôt” et “tard” 😉.

Ce n’est qu’une hypothèse, parce que je n’ai toujours pas très bien compris pourquoi je n’ai pas reçues les box annoncées.

Une information sur cet aspect me permettrait de me prononcer sur le bien fondé d’éventuellement renoncer à ce Special Deal, ce qui me permettrait alors d’être éligible aux nouvelles box ?

Une autre question, je constate que sur ce forum, il y a moyen de grapiller quelque menue monnaie en demandant à bénéficier d’une ristourne fidélité. Est-ce que vous pensez que, si je restais client chez vous (après au moins 20 ans), en tout cas pour Internet/TV et certains abonnements mobiles, je pourrais également bénéficier d’une ristourne de ce type ?
A combien s’élèverait-elle ?

Parce que si elle s’élevait à minimum 4,17 EUR/mois, elle serait plus intéressante (et moins contraignante) que de souscrire à un Special Deal, outre le bénéfice d’une “meilleure expérience TV” (à condition de repasser dans la catégorie “tôt” 😉).

Qu’en pensez-vous ?

Belle journée,

Bonjour ​@Arnaud_014 , Les changements de TV box se font au fur et à mesure et par vagues de clients , en même temps que l’adaptation de la plateforme sur laquelle vous êtes . 
Merci de votre patience .

Il est tout à fait possible de vous faire bénéficier d’un avantage client pour votre fidélité . Il sera encodé après la modification Netflix .

Excellente journée .

Bonjour ​@Sophie L. ,

Merci pour votre réponse.

A mes yeux, la raison pour laquelle Proximus a annoncé (le 23 janvier 2026) m’envoyer “très bientôt” une nouvelle TV Box (voire deux, puisque les deux numéros de série de mes box actuelles étaient repris dans la communication) pour n’en rien faire par la suite reste cryptique.

D’autant que je paie la location pour une des deux (9 EUR, comme Proximus vient de me le rappeler dans un des trois courriels que j’ai reçu hier, les deux autres étant à la limite de l’obscurantisme - NB : du mauvais côté de la limite), alors qu’on m’a annoncé (le 23 janvier 2026) qu’elles ne sont “plus conforme[s] aux normes pour une expérience TV optimale”.
Que cela se fasse par vague est compréhensible, mais pour le reste, je nage dans l’incompréhension🏊🏻 autant que Proximus semble errer comme une âme en peine (toujours à mes yeux, bien entendu). 

En fait, à quoi correspond la plateforme sur laquelle je suis, et en quoi doit-elle être adaptée ?

Comme suggéré précédemment, un bon moyen d’éviter l’impatience des clients est de ne pas générer des attentes (légitimes) chez ceux-ci pour ensuite être incapable de les assumer par la suite. 
Surtout pour ensuite communiquer en boutique de manière aussi peu claire et peu cohérente, au point de générer un certain agacement.

Pour le surplus, je prends note de la possibilité de me faire bénéficier d’un avantage client pour ma fidélité. A ce propos, la modification Netflix est bien passée (même si je ne sais pas trop si cela a eu lieu le 24 juillet ou le 31 juillet : https://fr.forum.proximus.be/proximus-pickx-7/netflix-via-pack-flex-76333?tid=76333&postid=849035#post849035 - Ceci aussi n’est pas très clair, on croirait un tableau d’amortissements de Special Deal). 

Reste à savoir :

• la hauteur de celui-ci, histoire de savoir combien de pastèques🍉, magnum glacés🍧ou cocktails 🍸 je vais pouvoir m’offrir grâce à cet avantage (je peux les prendre en photo, et les peser, pour la question subsidiaire d’un prochain concours😀) ;
• s’il est, ou non, lié à l’abandon d’un Special Deal,
• s’il est, ou non, lié à l’envoi, ou non de TV Box “conformes aux normes pour une expérience TV optimale”📺.

Bref, la vie d’un client telecom serait tellement plus simple si les choses étaient claires et cohérentes.

Parce que, à ce jour, la seule chose claire à mes yeux, c’est ma vision des interactions avec les opérateurs telecom selon mes 3 règles de base, expliquée à ​@CarolineC dans cette conversation : 

​@CarolineC m’avait par ailleurs répondu agréablement : “ Vos trois règles de sagesse télécom reflètent assez bien la réalité du terrain et, en particulier, votre règle n°1 😊 “

Je vous la partage également : 

1. Quand ça fonctionne, réfléchis toujours à deux fois avant de changer quoi que ce soit ;
2. Relis au moins sept fois la règle n°1 avant de faire quoi que ce soit (pareil que tourner la langue dans sa bouche avant de parler) ;
3. Si tu décides quand même de tenter un changement, soit attentif à la façon dont te traite commercialement ton opérateur télécom.

Moi, j’envisageais plutôt d’être attentif à la règle n°3, puisque j’ai eu la mauvaise idée de transgresser les deux premières.

D’avance merci pour votre retour ou celui d’un autre modérateur, plus on est de fous, plus on rit...

Bonne journée,

Bonsoir ​@CarolineC et ​@Sophie L. ,

Tout d’abord, je vous remercie pour la prise en compte de ma fidélité et la promo fidélité qui accompagne cette reconnaissance, dont le montant m’a été communiqué ce 5 août 2026 (je ne donne pas le chiffre, je ne voudrais pas faire des envieux). 

C’était sans doute trop compliqué de la faire appliquer directement sur mon décompte de ce mois. Je suppose que cela s’appliquera le mois prochain.

Tout vient à point qui sait attendre.

Entretemps, je m’interroge sur l’opportunité de contester le montant facturé pour la location d’un second décodeur TV (TV Box 11 EUR - Avantage TV Box 2 EUR = 9 EUR), qui est même plus important que la promo fidélité de 5 EUR tout juste annoncée.

Parce que Proximus m’a lui-même informé il y a plus de six mois que mes décodeurs étaient obsolètes et annoncé que j’avais une “ancienne version de notre TV Box qui n'est plus conforme aux normes pour une expérience TV optimale.  Avec une nouvelle TV Box, vous bénéficiez d'une meilleure expérience TV et vous recevez toujours les dernières mises à jour. Par conséquent, nous remplacerons sans frais d'échange votre ancien TV Box”.

Sur le site de Proximus, il est annoncé que le prix pour un deuxième TV Box Android est de 9 EUR.

https://www.proximus.be/fr/id_cr_android_tv_decoder/particuliers/equipement/equipement-tv/decodeur-tv-android.html 

Je pense que la TV Box Android est justement la nouvelle TV Box.

Donc 9 EUR, c’est ce que je paie, mais la nouvelle TV Box, pas ce que j’ai.

Notez, il est aussi écrit que les frais d’échange sont de 49 EUR, mais gratuits quand on a un abonnement Flex Netflix, et lorsque je me suis présenté en boutique avec une question concernant le remplacement de mes box, j’avais un abonnement Flex Netflix, et on m’a proposé de payer 49 EUR.
J’avoue que c’est un peu confus, en termes de communication de la part de Proximus, à moins que quelque chose ne m’ait échappé. 

D’avance merci pour votre retour,

Bonne journée,

Bonjour ​@CarolineC et ​@Sophie L. ,

Je vous reviens concernant mes TV Box.

Pour votre information, j’ai introduit une contestation de ma facture du mois d’août via le canal officiel de contestation de facture. Plus spécifiquement concernant le montant de 9 EUR facturé pour une TV Box que Proximus qualifie d’obsolète.

Pour me simplifier la vie, j’ai fait un copier-coller de ce post, et demandé à une IA de faire une réclamation officielle, en évitant les smileys et notes d’humour.

J’espère que, n’étant plus lié par un Special Deal depuis hier, cela permettra de clarifier la situation (j’en ai profité pour annuler la domiciliation liée à ce Special Deal, et je vous ai payé le montant de ma facture d’août. Moins 9 EUR bien sûr...).
En tout cas, avec une réclamation rédigée sérieusement avec l’IA concernant une nébuleuse histoire de facturation Netflix, j’ai déjà obtenu le remboursement de 3,84 EUR. Nous verrons si l’usage de l’IA et du canal officiel est plus efficace que l’humour et les smileys sur un forum. 

Je ne manquerai pas de vous tenir informées.

Bonne fin de journée,

Bonsoir ​@CarolineC et ​@Sophie L. ,

Comme annoncé, je vous reviens suite à ma contestation de facture du mois d’août.
Dans celle-ci, je demandais (grâce à l’IA) : 
*  Solution principale
Le remplacement effectif, dans les meilleurs délais, du décodeur actuellement facturé 9 EUR par mois par le modèle Android annoncé depuis janvier 2026. Le remplacement d’un seul décodeur serait déjà appréciable afin de tester les fonctionnalités de ce nouveau matériel, dont la connexion directe via Wifi.

* Solution alternative
À défaut de remplacement rapide, l'octroi d'un crédit ou d'une suppression de la redevance mensuelle de 9 EUR liée à cet équipement jusqu'à ce que le matériel annoncé soit effectivement mis à disposition.

Voici ce qui m’a été répondu aujourd’hui : 
“Je comprends votre point de vue et je suis désolée de la déception que cette situation peut engendrer.

Après vérification, je vous confirme que le remplacement annoncé concernait bien l'échange gratuit du matériel dans le cadre du programme de migration vers les nouveaux décodeurs. En revanche, cela ne modifie pas les conditions de location applicables aux décodeurs actifs sur le réseau Proximus.

Je vous confirme que :

    Le premier décodeur TV inclus dans votre pack reste gratuit.
    À partir du deuxième décodeur, une redevance mensuelle s'applique.
    Cette redevance reste due dès lors que le décodeur est actif sur votre abonnement, indépendamment du modèle utilisé.

Dans ces conditions, nous ne pouvons malheureusement pas procéder au remboursement ni à l'annulation des montants facturés pour la location du second décodeur.

Je suis navrée de ne pouvoir vous apporter une réponse plus favorable et vous remercie pour votre compréhension.”

C’est très gentil d’être désolé, navré, de comprendre ma déception, mon point de vue et surtout de me remercier pour ma compréhension, mais, en fait, je ne comprends pas. 😮

Je n’ai pas demandé principalement le remboursement ou l’annulation des montants facturés pour la location du second décodeur. J’ai demandé le remplacement effectif du décodeur actuellement facturé 9 EUR par mois. Prix que je suis, jusqu’à nouvel ordre et à titre principal, disposé à payer.

Si je veux payer moins cher, en utilisant du matériel obsolète, alors je vais, au hasard, chez Scarlet. 

Sur le site de Scarlet, qui, sauf erreur de ma part, est également une marque du groupe Proximus (donc ce n’est pas vraiment la concurrence), voici comment il est annoncé la différence entre Scarlet et Proximus : 

“Scarlet est la marque économique de Proximus. Scarlet utilise le réseau Proximus, mais propose des abonnements plus simples et moins chers. Cela permet de vous offrir l’essentiel à un prix plus bas: internet, TV digitale et mobile, sans options inutiles. Les équipements peuvent être reconditionnés, et les vitesses internet sont adaptées à un usage quotidien.

Proximus propose une offre plus premium, avec davantage de services, des vitesses plus élevées et des équipements neufs. Scarlet, c’est le choix malin pour celles et ceux qui veulent une offre simple, fiable et abordable.”

Chez Scarlet, la location d’un décodeur supplémentaire, qui peut être obsolète et reconditionné, ça ne gêne probablement personne, c’est 5 EUR. Tant que ça fonctionne...
Moi, je paie 9 EUR. J’aimerais donc bénéficier d’un décodeur neuf, surtout après qu’on m’ait expliqué que celui que j’utilise actuellement était devenu obsolète (ou alors, il ne fallait peut-être pas me le dire...).

Parce que si je fais le choix, éventuellement pas malin, de payer plus cher, c’est pour avoir ce pour quoi je paie. A l’inverse, c’est comme si j’allais chez un opérateur GSM low cost, et que je me plaignais de devoir discuter avec un chatbot (j’ai des noms à proposer, mais, là, c’est vraiment la concurrence, alors chut😑).

Je ne m’appelle pas Monsieur François Pignon. Éventuellement Alonso Quijano 🎠...

Ça ne me parait pas compliqué à comprendre. En tout cas, je vous remercie d’avance pour votre compréhension.

Un grand merci pour votre suivi. 
Bonne soirée,

PS : sur le site de Scarlet, ils précisent également “Chez Scarlet, on fait ce qu’on dit et on dit ce qu’on fait, y’a pas de mais.” Si Proximus s’en inspirait ?