Décodeur TV Android V7 - Image saccadée ou qui lache

​@ConsoliX , 
Si le problème persiste, nous pourrons envisager le déplacement d’un technicien Proximus afin qu’il puisse peut être remplacer l’ONT

Bonjour ​@VincentM ,

Merci encore pour ton aide ces dernières semaines. Malheureusement, j’ai maintenant une réponse claire : ce matin, l’ONT est passé au rouge et je n’ai plus ni internet ni TV.

Le déroulé de la journée :

• Appel au support : 7 minutes avec l’assistant vocal (IA) qui ne comprenait rien, avant d’avoir un conseiller, qui fixe un passage entre 17h et 20h.
• 13h30 : le technicien sonne à ma porte, sans l’appel 30 minutes avant qui m’avait été promis. J’étais chez un client pour une urgence vu que je n’avais plus de connexion de la maison et que je venais d’arrêter son infrastructure afin de la redémarrer proprement.
• Il m’explique que le problème est à l’extérieur et qu’une autre équipe passera avant 17h.
• 1h plus tard, cette équipe m’appelle pour un rendez-vous… demain après-midi au plus tôt ou vendredi.

Le vrai problème, c’est le décalage entre ce que je paie et ce que je reçois :

• Je suis client PRO, avec l’un des plus gros packs fibre : 8 Gbit/s symétrique. Je n’ai jamais atteint cette vitesse, en test filaire sur la Box 7+ en 10 GbE.  Mais c’est un moindre mal tant que la ligne fonctionne et que la latence n’est pas mauvaise.
• Je paie un backup 5G raccordé à la Box 7+. Aujourd’hui, la fibre est tombée et le backup n’a pas pris le relais. C’est exactement le cas pour lequel je le paie depuis le début.  Ce qui veut dire que cette option de mon pack m’a coûté des sous et de l’électricité depuis avril sans que cela soit opérationnel.
• Depuis mon arrivée en avril : coupures de la fibre, coupures de TV intermittentes, pixélisation. Je ne compte plus les incidents.

Résultat : Deux journées sans connexion, avec des clients qui attendent… Et en tant qu’indépendant, cela me fait une belle perte !

Ce que je demande :

1. Une intervention avancée, au vu du statut PRO de la ligne (d’ailleurs dans les conditions il y avait une intervention dans les 4h de prévue).
2. Une vérification de la configuration du backup 5G et l’explication de pourquoi il n’a pas fonctionné.
3. Une analyse de la ligne pour comprendre enfin l’origine des coupures récurrentes et du débit jamais atteint.
4. Un geste commercial pour les mois de service non conforme.

Pour être transparent : chez mon ancien opérateur, j’ai eu une dizaine de coupures en plus de 20 ans.

Si la situation ne se stabilise pas rapidement, j’y retournerai.

Bonjour ​@ConsoliX et encore désolé pour cette mauvaise expérience 😑

Après vérifications effectuées il y a quelques minutes, je constate que le signal a été rétabli et que votre connexion est à nouveau opérationnelle.

Pourriez-vous me confirmer que tout fonctionne correctement de votre côté à présent ?

Merci d’avance pour votre retour.

Oui !

Alors, c’est suite à une intervention ce matin que tout est rétabli.

La cause :

Une équipe a fait une intervention sur la fibre (dans le boitier de rue) et m’a connecté sur une fibre avec du GPON standard et non du XG-PON.  Résultat, la BOX 7+ ‘voyait’ un signal mais ne pouvais pas m’y connecter.  Par contre comme elle ‘voyait’ cette connexion, elle n’a pas basculé sur le modem 5G qui est sur sa ligne Backup.

Ce qui est très dommageable c’est que d’une part on ne soit pas averti de ce genre d’intervention sur nos lignes (surtout quand on se prends une ligne de type PRO et qu’elle est nécessaire pour le travail), d’autre part les techniciens m’ont dit qu’il y avait un décalage dans la boite de rue qui va nécessiter une intervention pour re-souder toutes les fibres à leur bonne place, mais cela veut de nouveau dire qu’il y aura bien une coupure.  Ils m’ont également signalé que ces interventions ne sont pas mises à l’information des utilisateurs qui en dépendent…. Je dois donc m’attendre à nouveau à des perturbations et quand je téléphonerai à Proximus, un message me dira qu’il y a une intervention sur l’infrastructure.

Bref, je dois m’attendre à nouveau à une coupure dans les jours qui viennent, mais sans savoir quand cela se produira ! Et tout cela sans la moindre compensation… Génial quoi !

On est juste censé subir les désavantages d’un service (qu’on a pas) que l’on paie.

​@ConsoliX , 

Je partage tout à fait votre frustration et je déplore également cette situation. Je comprends qu’il soit particulièrement pénalisant de subir ce type d’interruption, d’autant plus dans le cadre d’un usage professionnel.

Concernant le manque d’informations sur les interventions planifiées ou les impacts potentiels sur votre ligne, sachez que j’ai déjà proposé à plusieurs reprises en interne que ce type d’information soit communiqué plus clairement aux clients et qu’il soit également intégré dans le ticket de suivi disponible dans l’espace MyProximus. Cela permettrait d’avoir une meilleure visibilité sur les travaux en cours, leurs conséquences éventuelles et les éventuelles coupures à prévoir.

Encore merci pour votre retour et votre patience malgré cette situation.

Bonjour ​@VincentM, 

Merci pour votre compréhension 😉

Malgré tout je reste frustré de n’avoir aucune compensation pour les problèmes occasionnés et je ne vous cache pas que je me suis renseigné pour une solution ‘de secours’ pour le moment afin de ne plus subir lorsqu’il y a une coupure.

Je suis sur 2 solutions : Orange avec son système Internet@Home qui est un modem 5G (avec des ports ethernet) que l’on peut prendre n’importe où (ce qui a d’autres avantages au niveau mobilité) et la seconde solution, moins portable, c’est une solution StarLink.

J’ai aussi une troisième solution, mais plus onéreuse et avec un ‘single point of failure’ c’est d’activer (raccorder) la seconde fibre et prendre un autre abonnement fibre chez un autre provider.  Mais là il y a un point faible qui est le câble d’arrivée, si il casse je n’ai plus aucune des lignes fonctionnelle.

Mais l’étude de solutions reste dans mes priorités.  Je ne peux pas me permettre un arrêt de travail comme hier et ce matin.

Bonne journée.

Bonjour ​@ConsoliX,

A titre commercial et suite aux désagréments rencontrés dernièrement, nous vous accorderons une compensation pour votre prochaine facture.

Une notification va vous parvenir dans les prochaines heures par e-mail.

Bon après-midi.

​@VincentM ou ​@AurélienK ,

Est-ce que l’un de vous deux saurait répondre à une interrogation que j’ai depuis l’intervention sur ma ligne ?

Depuis l’installation (mars 2026) jusqu'à cette intervention, j’avais une IP WAN toujours identique.

Maintenant cette adresse IP change de manière assez régulière, or lors de ma discussion avec votre commercial avant la commande, celui-çi m’avait dit que j’avais une IP fixe avec le Ultra Fiber et que l’option “IP fixe” était pour en avoir une seconde.

J’avoue ne pas bien comprendre pourquoi j’ai gardé une adresse pendant des mois et que maintenant elle change une à deux fois par semaine.

Ou alors il y a (encore) un soucis de configuration et ma ligne ne correspond plus à mon contrat ?

Merci d’avance,