Bonjour,

Vous avez bien entré le bon numéro?

Si non , il faut désactiver le décodeur et le réactiver. 

Voir ici.

Désactiver votre ancien décodeur 

@+ Gilbert     sortez  

Bonjour et merci pour votre réponse.

Oui c’était bien le bon numéro ( je l’avais sous la main je suis passée à la fibre juste avant le confinement…. ouf !)

Bonjour,

Alors attendre le passage d’un modérateur pour un test des enregistrements disparus. 

Peut être @VincentM  qui est sur le forum. 

Ou sonner au 080033800. (mais ça ne sera pas évident)

@+ Gilbert 

Oki Merci bcp en tout cas !!

Ce n’est pas urgentissime (c’est surtout pour mes enfants qui revienne fin de semaine)  Et puis je n’ose pas chipoter de trop car j’ai un examen d’unif en ligne demain et je voudrais pas planter toute ma connexion internet ^^

Bonjour v.stroobant,

Je vois en effet que les enregistrements n’ont pas été sauvegardés.

Je vais me renseigner auprès du service concerné et je reviendrai vers vous.

@v.stroobant,

Pourriez-vous venir me trouver en privé?

Bonjour,

Après différentes interventions du support technique je constate que mes nombreux enregistrements ont disparus.

1/ Hier soir perte totale de la connexion : le décodeur se plante lors du chargement du logiciel (après la réinitialisation recommandée lors de la procédure d’accueil du support technique). Au support technique  recontacté dans la foulée un message automatique signale un problème réseau et indique que l’on m’enverra un message sms lorsque le problème sera résolu.

2/ N’ayant pas reçu de sms je recontacte le support technique ce matin.

Suite aux indications du support technique, après réinitialisation du modem BBox, du décodeur le système fonctionne à nouveau, tous les enregistrements cloud sont bien là (environ 250 enregistrements, dont certains en long terme).

Je signale alors (mauvaise idée vu la suite…!) à mon interlocutrice que la connexion internet est très lente (environ 6 Mbps),  elle propose alors de contacter des collègues plus compétents.

Après cette intervention la vitesse passe effectivement à 26 Mbps, mais le décodeur se plante à nouveau : plus moyen de charger le logiciel : le décodeur indique une perte de connexion réseau (cette connexion est réalisée par câble, mais elle est bien OK après vérification, le problème est donc vraisemblablement lié à la manœuvre “augmentation de la vitesse internet”).

J’indique à mon interlocutrice que je préfère revenir à 6 Mbps mais surtout conserver mes enregistrements. Mon interlocutrice me demande de faire une réinitialisation avec reset du modem BBox et indique qu’elle rappellera dans vingt minute, vu le délai de réinitialisation avec reset.

3/ N’ayant pas été recontacté après 90 minute je rappelle. Le nouveau interlocuteur du support technique m’indique qu’il va résoudre le problème. En dernière opération on réinitialise  le décodeur : là je doit entrer le N° de téléphone, le N° client. Le décodeur redémarre effectivement mais tous les enregistrements ont disparus. Face à mon désappointement mon interlocuteur m’explique que tous mes enregistrements sont effectivement perdus et irrécupérables. D’un côté ses explications ne me convainquent pas, d’un autre côté je trouve la situation lamentable : elle semble indiquer un manque de maîtrise du support technique (en particulier je n’ai pas l’impression qu’il y ait un suivi client : mes interlocuteurs semblaient repartir à zéro et ignorer ce qui avait été fait par leurs collègues). Ces enregistrements étaient fort importants pour moi, surtout par les temps qui courent…! (NB la vitesse internet est bien retombée à 6 Mbps….!)

4/ je contacte à nouveau le support technique. Ma nouvelle interlocutrice est désappointée et m’indique que la situation est irréversible sans toutefois me fournir d’explication convaincante. Je lui signale aussi que tous mes enregistrements programmés pour le futur sont toujours là (avec quelques bugs pour les séries). Elle promet qu’un technicien de seconde ligne me recontactera. J’attends toujours son appel !

Ma question reste comment est-il possible de perdre des enregistrements sur le cloud sans pouvoir les récupérer alors qu’aucune manœuvre d’effacement n’a été effectuée, de mon côté en tous cas et ce alors que les enregistrements programmés pour le futur sont toujours là ????

Merci d’avance.

Bonjour @ErKa , 

Tout d’abord, je tiens vraiment à vous présenter toutes mes excuses car comme j’ai pu le lire, vous avez rencontré non seulement des problèmes au niveau de nos produits mais aussi au niveau des agents du call centre. 

Je vous propose de faire ensemble un résumé complet et précis de la situation. 

• Concernant les enregistrements, je constate malheureusement que ceux-ci ont bien été effacé mais je vais tout de même envoyer une demande à mes collègues qui gèrent la sauvegarde des enregistrements pour voir si on ne sait pas vous repousser tous les enregistrements perdus. A vrai dire, je ne sais pas si les enregistrements à long terme sont sauvegardé sur le dique dur de votre décodeur ou sur le cloud.
  Le dernier enregistrement réussi est celui-ci du 23/02 dernier.
• Concernant le débit internet et les problèmes liés au décodeur. J’ai pu m’apercevoir que votre ligne était configurée (je ne sais pas depuis quand) en 30Mbps alors que vous devriez être configurée en 16,5Mbps pour ne pas avoir d’erreur de connexion et pas de problèmes de bande passante au niveau du décodeur. J’ai donc reconfiguré la ligne avec des valeurs justes et en lien par rapport à la distance à laquelle vous êtes de la borne (dans la rue). Je vous invite donc à voir si de votre côté, vous avez une meilleure vitesse et plus de problèmes de décodeur. Si ce n’est pas le cas, alors il sera intéressant de remplacer le modem par un nouveau modèle et peut être aussi le décodeur … 

Pourriez-vous svp me dire si vous avez un souvenir de la date de votre dernier enregistrement  “long terme” ?

Encore une fois, toutes mes excuses et sachez que je reste, ainsi que les autres modérateurs de ce forum à votre disposition.

Merci.

Bonjour Vincent,

Merci pour votre réponse.

Je viens de mesurer la vitesse avec l’application Proximus : 20.4 DESCENDANT - 19 ASCENDANT. Elle est donc supérieure à celle que vous annoncez et sensiblement meilleure qu’avant. Elle me semble cependant rester très faible par rapport à mon option « Internet Maxi » et plutôt correspondre à l’option “Internet Start”. Pour rappel, avant l’incident, la vitesse de connexion était très lente de l’ordre de 6 Mbps (DESCENDANT) , dépassant très rarement 10 Mbps. Comme évoqué dans mon premier commentaire, c’est probablement ce passage à 30 Mbps (le 23/02 donc) qui a provoqué le problème (avant la tentative d’augmentation de vitesse tous les enregistrements étaient bien là) et comme vous l’indiquez : “ vous devriez être configurée en 16,5Mbps pour ne pas avoir d’erreur de connexion et pas de problèmes de bande passante au niveau du décodeur”.

Le décodeur semble fonctionner correctement, pour l’instant...

A mon avis les enregistrements long terme dont je parle sont bien sauvegardés sur le cloud. Le disque dur n’a pas été effacé.

A partir du 23 février il s’agit effectivement de nouveaux (après l’incident) enregistrements “court terme” sur le cloud.

Le dernier enregistrement long terme avait été sauvegardé (passage de court terme à long terme moins d’une semaine avant l’incident) il s’agissait soit d’un documentaire sur Léonard de Vinci ou d’un épisode de la série l’Ombre d’un Doute. Il restait environ 1% de capacité disponible en long terme. Il y avait différents documentaires : sur le cosmos, les origines de l’humanité, Hokusai, Gutenberg, Léonard de Vinci…, la série Histoire d’argent, penseurs des temps modernes, des temps anciens, etc.. fruits de plus de deux ans de sauvegardes! Différents films : l’Armée des Ombres, China Town, Mes funérailles à Berlin...etc.

Je ne comprends pas que le système cloud soit si fragile (court terme et long terme), c’est la deuxième fois que ce problème survient. Cela remet très fortement son intérêt en question : à quoi bon passer son temps à sauvegarder si c’est pour voir tout disparaître suite à une fausse manœuvre des agents du call centre ! Comment les enregistrements ont-ils été effacés si rapidement? Pourquoi n’y a-t-il pas de protection (double validation, permission d’accès spéciale pour certaines manœuvres etc)? Pourquoi les agents du call centre n’ont-ils pas immédiatement remonté le problème alors que j’étais très explicite quant à l’importance de ces enregistrements?

Mon abonnement (TV Internet uniquement) revient à plus de 70€ par mois. Si c’est pour ne pas bénéficier de façon fiable des services Proximus, et de mon point de vue cette capacité de sauvegarde à court et long terme de capacité importante est l’aspect différenciant de ces services,  il y a d’autre abonnements TV Internet nettement moins chers, avec une connexion internet plus performante! Il y a aussi d’autres façon d’avoir accès à des films ou des documentaires pour un budget très raisonnable !

Merci de faire le maximum pour retrouver mes enregistrements. Mais pouvez-vous vraiment me rassurer pour l’avenir?

Je crois aussi qu’un geste commercial s’impose!

Bien à vous

Bonjour Erka, 

Je viens de me renseigner pour les enregistrements et malheureusement, il n’y a eu aucune sauvagarde. 

Je peux vous proposer d’essayer de nous faire une liste exhaustive et nous ferons le nécessaire pour essayer de vous les remettre un à un. Si vous avez les chaînes et les dates c’est encore mieux mais sinon on tentera sans. 

En ce qui concerne la vitesse, ce n’est pas votre abonnement qui la détermine mais d’autres facteurs tels que la distance, l’attenuation,..