Hello

Vous avez une ligne qui synchronise a 100 mbps, sans aucune erreur, elle est parfaite

Je soupçonne plutôt vos devolos. Pourriez vous faire un test en connectant le décodeur en direct cablé sur le modem afin de voir si le problème continue ?

Bonjour,

Expliquez-moi d’abord pourquoi, avec cette unique configuration, une émission en direct ne saccade jamais, alors que, comme de nombreux autres clients, dans d’autres posts, récents!!!, sur ce forum, se plaignent aussi du problème d’enregistrements saccadés ??

Les DEVOLOs ne sont pas en cause. Comme écrit, je les ai réinitialisés et cela saccadait encore énormément. Sinon, le direct saccaderait aussi, non?

Je n’ai pas de câble suffisamment long pour tester le décodeur en câblé.
Et cette solution n’est pas envisageable à long terme.

Après avoir posté ma question, j’ai regardé l’émission (de France2) d’abord sur proximustv, sans problème; mais sur un pc . L’enregistrement est donc bon. Et ensuite, j’ai à nouveau regardé des passages de l’enregistrement, comme précédemment, sur le décodeur et, miracle, j’ai eu beaucoup moins de saccades, mais trop néanmoins et toujours aussi casse-pieds!

J’ai regardé aujourd’hui 2 autres enregistrements plus courts et rebelote, cela saccade quelques fois sur une (demie-)heure et il faut chaque fois reculer de quelques secondes et cela gâche le visionnage!

Merci d’avance pour une réponse constructive.

Fabian

Bonjour @FabianP 

La réponse était tout à fait constructive dans le sens où c’est comme ça qu’on travaille. Un problème chez un client peut donner le même symptôme qu’un autre problème chez un autre client. Il faut alors éviter de se focaliser sur des hypothèses en cherchant la cause là où elle n’est pas. Je ne dis pas qu’il n’y a pas de lien mais rien ne peut le démontrer et c’est en procédant par divers tests qu’on va pouvoir incriminer ou discriminer du matériel, un software etc.

Donc si vous n’avez pas de quoi tester, je peux vous envoyer un technicien qui doit pouvoir être équipé d’un long câble et faire les tests d’usage.

Pour ce qui est des problèmes d’enregistrements et non du direct, cela ne passe pas par les mêmes “canaux” appelés VLan, on peut donc avoir un problème dans le décodeur, dans les Devolos, dans la bbox ou dans divers éléments de notre réseau.

Pourriez-vous nous donner vos disponibilités pour le passage d’un technicien svp ?

Bonjour,

Merci pour votre réponse.

Excepté le lundi 1er mars, je suis disponible tous les jours en matinée.
La date et l’heure que vous proposerez me conviendront donc d’office.
A condition que le passage du technicien soit sans frais pour moi, quel que soit le diagnostic final.

Si le décodeur devait être remplacé par un v7, ce que je ne cherche pas, je dois être certain de ne pas perdre les enregistrements à long terme sur mon v6 actuel (le v7 les récupérerait-il?)

Tel que vous me l’expliquez (flux différent et donc différence à la source!), j’ai dû mal à imaginer que les DEVOLOs soient subitement en cause (marcheraient pour un type de flux et subitement plus pour un autre ?), alors que je suis un gros consommateur de documentaires enregistrés et que le problème ne s’est pas posé pendant très longtemps.

Un second épisode du même documentaire n’a saccadé qu’une ou deux fois lors du visionnage le lendemain. Mais d’autres enregistrements continuent à saccader encore.

Merci

Fabian

Bonjour @FabianP 

Je ne peux pas garantir la gratuité d’une intervention quelque soit le diagnostic mais je peux vous garantir que le diagnostic est lui gratuit et que le technicien peut s’arrêter si le reste de son intervention s’avère payante. Il faut voir avec lui.

Concernant les enregistrements, nous avons la possibilité de remplacer un décodeur par un V5c ou un V7. Le V7 ne peut plus diffuser, pour le moment, les programmes conservés à long terme. Si vous possédez des enregistrements à long terme il faut opter pour le V5c.

Les causes du problèmes peuvent être multiples et quand un appareil tombe en panne, en général il fonctionne correctement avant cette panne, dans votre cas, soit vous testez avec un autre système, soit un technicien teste avec un autre système, soit on reste dans l’inconnue...

(Tiens, le V6 a totalement disparu des remplacements de décodeurs ?)

Puisque l’intervention risque de m’être facturée (coût forfaitaire d’au moins 85 EUR comme lu sur d’autres posts), sans savoir ce qui est compris dans les tests (diagnostic) réalisés par le technicien (s’il se contente de mettre un câble à la place des DEVOLOs, cela ne sera à rien car pas suffisant!)  je n’ai d’autres choix que de refaire quelques tests moi-même! Et avec mes DEVOLOS qui n’ont aucune problème (sinon, l’application DEVOLO Cockpit ou les DEVOLOs eux-mêmes me le signaleraient)!

Hier, c’est carrément le décodeur qui dysfonctionnait. Plus de réponse au changement de chaîne, ni à la consultation de la liste des enregistrements, etc. Je précise que les piles de la télécommande sont encore bonnes ;-)

J’ai donc:

• réinitialisé une nouvelle fois les DEVOLOs, pour faire plaisir à Proximus ;-)
• réinitialisé une nouvelle fois le décodeur
• réinitialisé le modem BBOX3: cela a seulement refonctionné correctement après, mais je n’ai pas regardé d’enregistrement depuis (je ne sais donc pas encore si les enregistrements saccadent toujours)

A défaut d’avoir un nouveau V6 et ne voulant impérativement pas perdre mes enregistrements à long terme et être capable de les visionner! il ne me reste plus qu’à prier pour que cela fonctionne à nouveau ;-)

Sinon, il ne me restera plus qu’à regarder la télévision sur Internet et à me passer de l’abonnement de télévision et pourquoi pas du téléphone en passant, de tout le pack en fait …

Fabian

Informaticien de formation !

Bonjour @FabianP, 

L’échange vers un V5C vous permettra de conserver les enregistrements à long terme également. Il est donc possible de faire cette échange si cela vous convient?

@alloja Nous ne proposons plus de V6 à l’échange car les V5C se sont montrés beaucoup plus stables et rencontrent moins de “petits bugs” au quotidien. 

Bonjour,

Merci pour votre réponse.

Je suis d’accord de procéder à un échange avec le V5C (HD).
Pour la peine, si cela est possible, ce serait sympa si le colis contenait un câble Ethernet de + de 5 mètres offert, câble dont je ne dispose plus, car modem et décodeur sont éloignés.

Hier après-midi et ce matin, après mes dernières réinitialisation expliquées plus haut, j’ai chaque fois regardé un enregistrement d’une ½ heure.
Hier après-midi: aucun problème pour un visionnage, sans utilisation de la télécommande pour des retours en arrière.
Ce matin: des saccades, mais apparues, il me semble, après avoir fait des retours en arrière.
=> Réseau trop sollicité en matinée? Retours en arrière qui perturbent le décodeur?

Bonne journée,

Fabian

Je viens de vous envoyer un V5C ;)

Bonjour,

Décodeur V5c installé depuis quelques jours.
Pas reçu le câble Ethernet de 5m qui aurait été apprécié ;-(

3 enregistrements de 50 minutes visionnés les derniers jours.
Encore et toujours des saccades “casse-pieds” durant le visionnage après même pas 15 minutes (via CPL)! Je dois donc alors reculer pour voir correctement le passage qui a saccadé.

Proximus pourrait-il prendre la peine de vérifier qu’il n’y a pas plutôt un problème de tampon tout simplement, dont les paramètres auraient été modifiés sans raison, avant que mes problèmes n’apparaissent avec mon V6 (avant que celui-ci ne soit remplacé par le V5c)!

Ou le modem (bbox3) est-il en cause?

SVP, si vous me proposez le passage d’un technicien, merci de spécifier clairement, cette fois, les tests que ce dernier réaliserait, durant la phase de diagnostic, gratuite.

Lorsque le VDSL avait été installé à mon domicile, un technicien avait dû venir procéder à une configuration matérielle au niveau de la prise, là où arrive le signal.
Peut-être le problème est-il là?

Je souhaiterais être contacté par messagerie privée pour la suite.

Merci

Fabian

Bonjour @FabianP,

J’ai prévu un passage technicien pour le jeudi 11/03 de 9h à 13h. 
Vous avez normalement reçu un SMS de confirmation 

Et pour information, nous ne faisons pas de conversation exclusive par messagerie privée 

c’est noté merci je serai présent;

j’ai bien pris note des mesures sanitaires précisées dans le sms

Bonjour @FabianP, 

Tout d’abord merci pour votre retour. 

En ce qui concerne vos remarques, nous avons ciblé vos dévolos et nous avons demandé de procéder au test par câble. Vous nous avez répondu que les dévolos n’étaient pas en cause...

@David W vous a donc proposé le passage d’un technicien mais comme aucun test ne pouvait être fait, nous ne pouvions pas savoir où se trouvait exactement le problème donc de vous garantir la gratuité. 

Je suis d’accord avec vous sur le fait que les vidéos sont très bien faites et que nous devrions renvoyer le client plus souvent vers celles-ci. Chaque problème étant différent, il n’est cependant pas possible de proposer une check list mais une bonne recherche via un moteur de recherche devrait vous amener sur les pages plus adéquates à votre souci. 

Bonjour @FabianP 

Je ne manquerai pas de remercier le technicien que nous vous avons envoyé afin de solutionner votre problème.

Le but, lorsqu’un appareil peut poser problème n’est pas de le remplacer sans être certain que le problème vient de cet appareil que vous avez payé par un autre qui pourrait également être payant.

Bonjour,

A partir du moment où le technicien:

• n’a réalisé aucun test (ni en câblé, ni de performance de ma ligne entre visionnage tv non problématique et visionnage enregistrements problèmatique, etc) et donc n’a pas démontré que les devolos étaient plus en cause qu’un autre composant PROXIMUS
• a décidé de lui-même de remplacer le modem également!
• m’a dit d’emblée que le devolo côté décodeur pouvait être remplacé par un Wi-Fi Booster, gratuit car j’ai une ligne fixe => je l’ai donc cru sur paroles!
• m’a seulement demandé quel problème il y avait, une fois les remplacements faits

je ne vois donc pas ce qui à présent “pourrait être payant”, comme l’écrit de manière alambiquée David W , même pas à la location, quelque soit le pack dont je dispose actuellement, et qui n’est pas un Flex, car mon pack est encore heureusement moins onéreux que dernier!

Par ailleurs, avec le Wi-Fi booster, il m’a semblé (vérifié ce matin avec speedtest, mais à refaire: 30-35 Mb/s au lieu de 45 décodeur éteint, pour une ligne annoncée déjà faiblement à 55 dans myproximus) que le Wi-Fi dans mon domicile est à présent plus lent, quand à la fois la télévision fonctionne et que je surfe sur Internet …

MISE A JOUR:

reçu nouvelle facture et le WiFi-Booster est payant !
pratique pour le moins malhonnête !

NE correspond PAS aux dires du technicien ERIC !!! lire ci-dessus;
NI aux dires d’une employée de Proximus au téléphone, lors de la commande du pack Flex pour des proches: “le WiFi-Booster est gratuit puisque vous avez une ligne fixe”

réclamation a été introduite
=> résilierai sans délai mon abonnement si pas gain de cause;

reçu numéro de référence; délai de traitement: 2 semaines !
si un traitement plus rapide est possible, je peux communiquer le numéro de dossier par pm !

Si vous avez bien pris Flex avec l’option à 11€/mois qui permet notamment la ligne fixe gratuite illimitée pour les appels nationaux, alors oui, le Wi-Fi Booster est compris dedans.

Dans quel cas, il y a dû y avoir une erreur à la comptabilisation de l’appareil. Un modérateur de Proximus pourra y jeter un œil.

je n’ai pas Flex, mais Internet Start à 61.99 EUR, qui me suffit avec les appels gratuits soir et week-end, pas illimité;

à partir du moment où le technicien me dit que c’est gratuit, en voyant ma ligne fixe, je considère que c’est gratuit AVEC mon pack Internet Start, à 61.99 EUR

si Proximus ne ME CROIT PAS et NE reconnait PAS son erreur (=> remboursement des 2 mois de location et gratuité du WiFi Booster pour l’avenir), JE RÉSILIE MON ABONNEMENT; je suis déjà en train de regarder sur astel.be les offres des concurrents ...

marre à la fin!

MISE A JOUR:

• Administratif:

Proximus reconnait les désagréments, mais ne m’accorde qu’un an de gratuité du WiFi Booster! En gros, Proximus affirme que je mens et que le technicien ERIC ne m’a pas dit: “le WiFi Booster est gratuit “à vie” car vous avez une ligne fixe”!
C’est donc comme cela que l’on considère le client chez Proximus ...

• Technique:

J’ai réessayé avec un autre CPL Devolo (initialement dans une autre pièce), à la place du WiFi Booster, et le visionnage d’enregistrements (de 30 minutes) saccade de nouveau encore quelques fois, alors que cela semble ne plus se produire avec le WiFi Booster.
Mais je doute que mes 2 CPL différents dysfonctionnent, lors du visionnage d’enregistrements.
Et je répète que la télévision en direct fonctionne sans problème avec les CPL.
DONC: pour moi, il y a un problème récent de compatibilité, du côté de l’infrastructure de Proximus, avec mes CPL, mais Proximus se borne à ne pas investiguer de ce côté-là! Car le technicien n’a fait AUCUN TEST chez moi!

J’ai changé pour Proximus à l’époque, parce que je pouvais connecter mon décodeur distant de mon modem, à l’aide de CPL, technologie proposée par Proximus, mais à présent, pour une raison que j’ignore, mais qui ne dépend pas de mon infrastructure (câblage électrique et CPL) inchangée, cela n’est plus possible !

Si Proximus ne peut pas l’expliquer, qu’ils respectent alors au moins ce que le technicien ERIC m’a dit et que le WiFi Booster me soit offert!

Bonjour @FabianP , Il ne s’agit pas de dénigrer qui que ce soit , Seule la compatibilité des Packs est d’application :

Autres combinaisons de Pack 

Pack Flex

Il n’y a que du dénigrement au contraire, de la part de Proximus.

Alors que le technicien ERIC m'a affirmé, d'amblé, que le WiFi Booster est gratuit. car j'ai une ligne fixe, la location de celui-ci m'est finalement facturée!

Proximus n'accepte à ce stade que de faire un geste commercial, sous la forme d'un an de gratuité.

Je ne suis pas d'accord avec cette décision.
Je n'ai pas eu l'occasion de la contester, sur la page de suivi de ma plainte, suite à un bug sur cette page (encore un bug!).

Ma plainte est donc classée.

Je vous demande une nouvelle fois de respecter ce que le technicien m'a dit.
C'est-à-dire de ne pas me facturer ce produit, perpétuellement.

Argumenter à posteriori la compatibilité des packs n’est pas digne d’un service clientèle qui se respecte et respecte ses clients!

J’arrête de perdre mon temps!

@FabianP  La conversation est close pour moi aussi  .