Bonjour @bme99019 ,

@Adriano va vous répondre.

Je vous souhaite également une belle journée

Bonjour @bme99019,

Après vérification, je constate qu’il y a bien un dossier plainte faisant l’objet de votre demande.

J’ai indiqué la référence de celui-ci dans votre profil, dans le champ ticket.

Un gestionnaire est actuellement en charge de votre dossier, Elle prendra contact avec vous prochainement afin de vous informer de la solution apportée.

En attente de sa réponse, j’ai suspendu votre facture afin d’éviter des frais de rappels.

Je vous souhaite une bonne journée.

Bonjour,

Merci pour votre réponse et pour la suspension de la facture.

Mon soucis est que cela fait déjà 3 plaintes que je dois créer car :

• quand je réponds au mail de réponse que je reçois de proximus, l’agent ne semble pas recevoir mes réponses. (je peux vous transmettre copie des mails que j’ai envoyé et que l’agent n’a, semble-t-il pas reçu mais on y voit nos adresses mails donc je préfère que cela ne soit pas “public” )

• quand je veux refuser de clôturer une plainte en indiquant que je ne suis pas satisfait, le système indiqua une erreur (voir image jointe ci-dessous)

• 

  quand je veux joindre des pièces en PDF ou en JPEG à une plainte, le système le refuse (je n’ai malheureusement pas de capture d’écran de cela)

• La communication est rendue impossible par tous ces bugs

Vous est-il possible d’aider à ce qu’un agent traite ma demande argumentée dont j’ai repris le texte dans la question initiale de cet échange sur le Forum.

Je suis disponible sur mon téléphone renseigné dans mon profil et commençant par 0479…..

Je vous remercie d’avance

P.S. : comment compléter le profil pour vous faciliter les choses ?

Petit ajout…

N’arrivant pas à refuser la solution proposée à la plainte , elle est, par défaut, considérée comme acceptée le jour même en indiquant qu’il n’y a pas eu de remarques de ma part (de fait puisque impossible de la contester) !!!

voir image ci-après…

Vous admettrez que tout cela est très très limite….et je pèse mes mots car tout cela est très énervant.

Encore merci d’avance pour votre aide

Bonjour @bme99019,

Le dossier a  été traité par la gestionnaire et elle vous a communiqué la solution apportée via e-mail.

Je constate qu’il y a eu 3 dossiers plaintes concernant ces 2 vidéos à la demande.

La solution apportée reste la même, les frais sont maintenus concernant ces 2 vod, j’en suis désolé.

Bonjour,

Merci pour votre retour et le rôle que vous avez (je sais que vous n’êtes pour rien dans tout cela) mais l’agent ne m’a, à ce jour, pas répondu en tenant compte de mes argumentations.

Comme expliqué, j’ai dû crée 3 plaintes successives car impossible d’interagir et de contester…

On me prétend que les VOD gratuite sont limitées à 12€/film mais je n’ai toujours pas reçu de réponse à ma demande de savoir où cela est indiqué et pourquoi je n’ai eu aucune information à ce sujet.

Comme je l’ai expliqué en long et en large dans mes arguments, je ne peux pas me contenter d’un refus sans explications plus claires.

Avez-vous lu mon argumentation suite au refus sans autre explication que la limite de 12€/film ?

Ne trouvez-vous pas normal que j’attende une réponse précise à mes demandes que je replace ci-dessous en italique.

Je dois vous faire part de mon désaccord quant à ces arguments (le refus de compter cela en film gratuit)

Ceci pour les raisons suivantes :

• Lorsque j’ai reçu 10 crédits en dédommagement d’un autre soucis (encore…cela fait 3 soucis en 6 mois…), aucune indication précise ne m’a été transmise indiquant une limitation du montant.
• Lorsque nous avons « loués » ces films :
  • J’ai en mémoire qu’il était indiqué sur l’écran qu’un crédit serait débité… mais je ne peux pas le garantir à 100%
  • Par contre, chose dont je suis certain, c’est qu’il n’y a eu aucun avertissement indiquant que nos crédits ne seraient pas utilisés et que le montant serait dès lors débité
    • Ceci n’est pas acceptable au vu des montants « exceptionnellement haut pour du VOD » dont il s’agit
• Vous pouvez regarder mon historique et constaterez que ne loue les films que quand on a des crédits gratuits (sauf peut-être 1 ou 2 fois en plusieurs années)
  • Vous imaginez bien que je n’aurais jamais loué des films à un prix pareil si je savais que les crédits n’étaient pas valables
• Le montant de 12€ est peut-être mentionné quelque part dans des conditions sur votre site internet mais même quand on est sur la page « ma consommation », on voit apparaitre « x Vidéos (5 pour le moment en ce qui me concerne) » disponibles mais aucun lien vers des conditions limitatives…
  • j’aimerais bien savoir où exactement se trouve mentionné cette limitation car je ne trouve rien alors que je trouve normalement rapidement les choses quand elles sont claires
  • J’ai mis en pièce jointe la seule info que je trouve comme concernant les films cadeaux et cela n’indique aucune limitation

Etant donné ces éléments, je vous remercie d’avance de revoir votre position sur le sujet svp.

Peut-être pas en « annulant » ces montants de locations mais en « geste commercial » équivalent.

En cas de refus de Proximus, je ne vous cache pas que je prendrai cela comme une « arnaque » par manque d’information claires.

Ceci me semble être clairement contraire à la protection des consommateurs car même si cette limite de 12€ est stipulée quelque part, elle est loin d’être clairement indiquée et un avertissement juste avant validation de la location aurait été plus qu’appropriée.

Je vous remercie d’avance pour votre réponse et vous souhaite une belle journée

Je suis client depuis près de 15ans (peut-être un peu plus) et je ne peux pas admettre qu’on ne prenne même pas la peine de répondre clairement à mes arguments et mes interrogations.

Je m’attendais au moins à recevoir un coup de fil pour recevoir des explications.

Merci d’avance

Rebonjour,

J’ai payé la facture à l’instant pour ne pas avoir de soucis mais je suis vraiment déçu de l’attitude et du manque de considération de Proximus.

Vous pourrez constater que je suis un client sans soucis qui paie toujours tout en temps et en heure et qui a toujours été fidèle mais sur ce coup, je vais vraiment réfléchir à la suite à apporter.

Ne même pas répondre à des questions et arguments d’un client me semble tellement grossier…

mais encore une fois, je sais bien que ce n’est pas vous le responsable…

encore merci

Bonjour @bme99019 , je viens de faire une recherche approfondie et voici l’explication. En temps normal Proximus ne propose jamais de VOD au-delà de 12€, les VOD sont donc toujours couvertes par le crédit VOD gratuit. Lors du confinement, Proximus s’est associé à certains distributeurs pour proposer en VOD des films qui auraient du sortir en salle pendant cette période. Pour un nombre limité de film, le prix a été fixé à 17.99€. Malheureusement nous n’avons pas eu le temps d’adapter nos décodeurs afin de prévenir que la location serait payante. Je confirme donc que vous n’avez pas été informé que cette location ne rentrait pas dans votre crédit gratuit. Je comprends donc tout à fait votre frustration face à ce manque d’informations.

Je vous invite donc à me contacte en privé afin qu’un geste commercial puisse vous être accordé.