Je viens de terminer une conversation avec le service client. Qualité de service lamentable, je voulais partager mon expérience. L’appel s’est terminé brusquement, je n’ai pas eu l’occasion de répondre aux questions habituelles sur la qualité du service reçu (en fait j’ai l’impression que la personne m’a raccroché au nez!).
J’appelais pour commander l’Apple TV 4K. Sur mon appli et sur MyProximus il m’est proposé à 69 euros (avec, je crois, une obnligation de permanence) et je peux conserver mon décodeur actuel (V7).
Seulement, la procédure pour commander demande le n° de carte d’identité et je n’ai pas une carte d’identité belge normale, le numéro n’est pas reconnu et j’arrive pas à passer la commande.
Donc j’appelle le service client. Ton désagréable, diction confuse. On voit vite que la personne n’y connaît pas grand chose (“Apple TV? Hein?”. Puis elle me sort “je vois qu’il y a eu une demande de suppression des services le 1er novembre...euh, le 2 novembre”. Je demande “quoi?” Suppression des services Monsieur, vous n’avez plus rien, il reste plus que la ligne fixe”. Je lui explique qu’il doit y avoir une erreur, personne n’a demandé une suppression de services et tout fonctionne à la maison aujourd’hui 7 novembre, TV, internet, mon GSM, tout va bien. Aucune réaction, elle semble insister “il y a une demande de suppression des services, mais comment puis-je vous aider?”. Je lui rappelle que mon appel concerne la commande d’une AppleTV, le tarif indiqué dans mon espace personnel MyProximus est de 69 euros. Réponse: “Ouf, je vais voir si je peux vous avoir ça”. Cinq minutes d’attente. Elle revient “ah non Monsieur, vous ne pouvez pas avoir d’Apple TV, la condition est d’être un nouveau client”. Elle fait clairement erreur, partout sur le site je vois qu’un client existant peut commander une Apple TV; je suppose qu’un nouveau client peut choisir directement l’Apple TV gratuitement, ou à un tarif encore plus avantageux; la confusion doit venir de là. Mais je sens bien que rien ne va aboutir avec cette personne. je lui dis donc “D’accord, vous savez quoi? On va laisser tomber”. Je m’apprêtais quand même à lui demander de vérifier cette étrange histoire de “demande de suppression de services” qui m’inquiète. Mais elle m’a raccroché au nez. En tout cas, c’est ce qu’il m’a semblé.
Pourquoi est-ce que je dois perdre une heure de mon temps pour une démarche aussi simple qu’une commande de matériel? Pour, au bout du compte, n’aboutir à rien, et me demander maintenant si mon service va être supprimé parce qu’il y a une erreur d’encodage quelque part? Proximus, si tu m’entends: il faut soigner un peu la formation du service client au téléphone, et travailler la courtoisie.
