Nous vivons une situation lunaire avec Proximus et Unifiber...

Les faits sont exposés ci-dessous… Un peu long mais cela vaut la peine !

Nous sommes dans une impasse… Quelqu’un aurait-il une solution ?

En effet, les divers contacts avec le service clientèle tant chez Proximus que chez Unifiber n'aboutissent à rien. Nous conversons généralement avec des personnes qui ne maîtrisent pas le sujet et nous devons à chaque fois répéter tous les faits... (ce qui, à la longue, est fatiguant et irritant !)

- La fibre a été installée par Unifiber dans notre rue au mois de décembre 2023.

- Clients de Proximus depuis + de 20 ans, nous apprenons en octobre 2024 que nous pouvons accéder à la fibre. Nous avons donc introduit (en ligne) une demande de raccordement en date du 09/10/2024. Un mail de confirmation nous indique le passage d'une première équipe le jeudi 24/10/2024 en matinée et d'un technicien Proximus le mardi 29/10/2024.

- 1er problème : Personne ne s'est présenté le jeudi 24/10/2024. Après avoir contacté le service clientèle de Proximus, on nous annonce qu'il y a effectivement un problème, le "rendez-vous n'était pas programmé... (on a pourtant reçu un mail de confirmation de notre côté)... Dans l'après-midi, Proximus nous recontacte pour proposer un nouveau rendez-vous le lendemain, soit le vendredi 25/10/2024.

- le vendredi 25/10/2024, une équipe d'ouvriers "Proximus" (nous signalant travailler pour Unifiber) réalise les travaux nécessaires (tranchée du trottoir à notre habitation et pose d'une gaine pour amener la fibre). 2ème problème : en fin de matinée, ils nous signalent qu'ils ne parviennent pas à faire la connexion avec les câbles posés sous le trottoir (en 2023) car ceux-ci sont "coincés". Nous nous retrouvons donc sans connexion à la fibre avec notre tranchée rebouchée (mais sans la remise en place de nos dalles) et notre trottoir ouvert. Le responsable nous signale avant de partir qu'une autre équipe passera le mardi 29/10/2024 pour résoudre ce problème (le rendez-vous initialement prévu le même jour pour la passage du technicien Proximus est donc annulé).

- 3ème problème : en dehors du fait qu'ils ont laissé notre garage dans un état de propreté plus que déplorable (beaucoup de poussière), nous constatons en fin de journée que la connexion internet à notre centrale d'alarme ne fonctionne plus. En effet, en matinée, le responsable nous avait signalé qu'ils allaient passer par un "circuit" existant (goulotte et trou dans le mur) pour amener la fibre et le boîtier en fin de parcours dans notre hall d'entrée. Ce circuit sert depuis quelques années au passage d'un câble ethernet reliant notre b-box à notre centrale d'alarme. Après avoir effectué des recherches, nous avons constaté qu'un coup de cutter avait sectionné ce câble (probablement en voulant agrandir un passage à travers la goulotte). Après avoir contacté à nouveau le service clientèle de Proximus pour exposer les faits, on nous propose la passage d'un technicien Proximus le lundi 28/10 pour remédier à ce problème. Celui-ci constatera que ce câble, déjà sectionné, a également été endommagé au niveau de son passage dans le trou à travers le mur car les ouvriers (du vendredi 25/10) ont probablement voulu agrandir ce trou avec une mèche sans retirer ce câble ! Du vrai travail de professionnel ! Ce technicien (du lundi 28/10) n'a pas eu d'autre solution que de remplacer entièrement ce câble. Jusqu'ici, c'est la seule personne professionnelle que nous avons pu rencontrer dans ce dossier !

- 4ème problème : la connexion du nouveau câble ethernet à notre centrale d'alarme ne peut être réalisée que par la société qui gère celle-ci pour une question de sécurité (nous ne pouvons pas ouvrir le boîtier qui renferme le tout nous-même, cela provoque une alarme "sabotage"). Cette société est passée ce mardi 29/10. Nous devrons donc réclamer la montant de cette facture à Proximus (après avoir contacté à nouveau le service clientèle de Proximus, nous avons eu un accord verbal à ce sujet).

- 5ème problème : lorsque nous avons contacté Proximus vendredi fin de journée (pour évoquer le problème avec notre centrale d'alarme), nous avons profité pour demander une confirmation du 2e passage de Unifiber ce mardi 29/10 et notre correspondante nous a affirmé que c'était bien programmé. Ce lundi 28/10, n'ayant pas eu de confirmation par mail ou sms, nous avons contacté une énième fois le service clientèle de Proximus pour demander confirmation de ce rendez-vous. Nous sommes en communication avec une "responsable" du service commercial à qui nous exposons à nouveau tous les faits relatés ici et qui ne semble rien comprendre ! (nous avons dû répéter plusieurs fois la même chose...). Elle nous signale ensuite qu'elle ne peut pas nous dire si c'est programmé ou pas et que c'est à nous de contacter Unifiber ! (nous ne reviendrons pas sur le fait qu'elle n'est même pas capable de nous donner un numéro de téléphone mais seulement une adresse mail alors qu’une simple recherche sur internet le permet). Nous sommes clients et Proximus est notre fournisseur d'accès à internet. Nous ne comprenons pas pourquoi c'est à nous d'effectuer les démarches pour tenter de sortir de cette situation catastrophique !

- 6ème problème : ce mardi 29/10, aucune présence de Unifiber chez nous. Nous prenons la peine finalement de contacter nous-même la société. Après avoir exposé à nouveau les faits, nous attendons un retour de leur part... (ils nous promettent de nous recontacter, aucune nouvelle à l'instant où ces lignes sont écrites).

- 7ème problème : Nous tentons ce mardi 29/10/2024 d'obtenir une adresse mail de contact chez Proximus pour envoyer la présente (impossible d'envoyer cette plainte via le formulaire en ligne - texte trop long). La correspondante du service commercial nous signale qu'il n'y a pas d'adresse mail (incroyable pour un fournisseur internet !) et qu'il faut utiliser le formulaire en ligne... retour à la case départ. De plus, en évoquant notre problème, elle nous signale que c'est bien à nous, clients, à contacter Unifiber... Quand on tente de lui expliquer le rôle d’un service commercial à l’égard de ses clients, elle finira par nous raccrocher au nez ! En contact à nouveau avec eux juste après, nous tombons sur un nouveau correspondant qui nous répète exactement la même chose (pas possible d’envoyer une plainte par mail et c’est à nous de contacter Unifiber), il finira par nous raccrocher au nez aussi ! Super le service clientèle de chez Proximus !!!

Pendant ce temps-là, nous n'avons pas de connexion à la fibre, le devant de notre maison est en chantier et aucun délai n'est respecté.

Nous avons passé beaucoup de temps au téléphone pour faire avancer ce dossier en ayant l'impression qu'il n'y a aucune bonne organisation, les personnes de chez Proximus répondant au téléphone ne font que suivre des directives sans prendre la peine de comprendre la situation ! Proximus n’entreprend aucune démarche pour ces clients vis-à-vis d’Unifiber… Sympa la fibre !!!

Nous ne savons plus quoi faire…