Bonjour,

J'avais demandé comment ça se passait pour un déménagement de manière à ne pas se retrouver sans internet. On m'a dit qu'il fallait alors faire les démarches 2 semaines à l'avance.
Donc j'ai fait une demande de déménagement le 27 novembre pour le 17 décembre.

Le 16 décembre, quelqu'un de chez proximus m'appelle pour me dire, qu'on allait s'occuper de mon déménagement mais que la date d'intervention n'avait pas encore été fixée et qu'on allait me rappeler.
Dans la même journée, on me rappelle, la même personne me laisse un message vocal, je reçois en même temps un mail, la demande est la même; soit je la rappelle ou soit je me connecte sur l'application pour choisir une date pour l'intervention (dans le mail, il était noté "vous pouvez planifier une date via Mon rendez-vous et ceci jusqu'au 27 décembre 2020").
J'essaye donc de me connecter sur l'application et ça ne fonctionne pas. Obligée d'appeler pour prendre rendez-vous et là on me dit que le rendez-vous à déjà été fixé pour le 7 janvier 2021 à 14h30 sans mon accord.
Je demande donc à ce qu'on trouve une solution dans les plus brefs délais car pour mon travail, j'ai vraiment besoin de ma connection.

On me dit alors qu'ils vont faire le nécessaire, que j'aurais juste à connecter ma box et que ça fonctionnerait car les anciens propriétaires utilisaient déjà proximus et donc qu'il n'y avait pas de travaux spécifiques à prévoir.
Sceptique, je leur demande vraiment si ça va fonctionner et là on me répond que si ça ne fonctionne pas, je pourrais contacter directement le service technique pour qu'on m'aide.

Le 18 décembre, je connecte tout et bien entendu ça ne fonctionne pas.
Je téléphone donc au service technique, la personne essaye de m'aider et puis me dit que ça ne semble pas fonctionner car il y a une intervention prévue pour le déménagement. Je lui explique la situation et c'est alors qu'elle m'explique qu'il y a 2 possibilités lorsqu'on déménage:
-Soit on fait appel à un technicien.
-Soit on peut le faire seul à dustance si il y avait déjà une ligne proximus.
Bien entendu, on ne m'avait pas parlé des 2 choix, on impose directement le technicien avec bien entendu une facturation à la clef.
Je lui dis que je sais connecter une box et que je veux bien qu'on le fasse à distance. Elle me dit alors qu'elle doit avoir l'accord du service commercial.
Elle revient vers moi quelques minutes après, et me dit que tout est OK, que dans 72h j'allais recevoir un mail d'activation, dès la réception de celui-ci, je devais éteindre la box, la rallumer et que tout fonctionnerait et bien sûr, qu'elle annulait donc l'intervention du technicien.
Je tenais à souligner que mon interlocutrice était vraiment sympathique et compréhensive.

Le 21 décembre, je reçois le mail, on me disant qu'ils ont bien fait le nécessaire et qu'il annulait la demande. Je débranche donc la box, je la reconnecte et de fait le voyant DSL s'allume mais je n'ai quand même pas internet.
J'appelle donc le service technique, j'explique le problème ainsi que mon histoire et là honnêtement je tombe sur une personne sympathique mais qui a l'air totalement à côté de ses pompes, elle me propose donc de m'envoyer un technicien pour venir tout vérifier. Elle me propose une date d'intervention le 23 décembre entre 8h et 12h et m'offre en même temps des datas supplémentaires pour le désagrément.
Je trouve alors agréable de me proposer une intervention finalement rapide et qu'on puisse finalement me proposer une compensation en attendant...

Le 23 décembre, le technicien m'appelle 30 minutes avant pour me prévenir et vérifier mon adresse. Sauf qu'il a mon ancienne adresse et donc il ne peut intervenir à la nouvelle! Il appelle proximus de son côté et me laisse un message vocal; il me dit qu'il ne peut rien faire, qu'il y a une date d'intervention de déménagement prévue pour le 7 janvier et que donc je dois attendre le 7 janvier...
J'appelle donc proximus 0800... pendant 1h, je dis bien 1h, j'ai eu l'occasion de parler à diverses personnes en expliquant plusieurs fois mon histoire. Alors j'ai eu droit à :" il n'y a jamais eu d'activation à distance prévue ", une autre " je ne vois aucune intervention prévue", une autre " " il y a bien eu une résiliation de déménagement", un autre "mais vous avez bien une date d'intervention pour le 7 janvier", un autre " c'est le service commercial qui vous bloque le network" et le meilleur c'est une personne du service commerciale qui m'a carrément raccroché au nez sans me laisser terminer mon histoire, surtout que j'ai toujours été polie, compréhensive malgré la situation et on me raccroche au nez comme si ma situation était juste fatiguante et sans importance pour eux.
Je rappelle donc en demandant à parler à la personne du service commerciale qui a osé me raccrocher au nez, bien entendu on m a retransferé ailleurs et je suis tombée sur un homme qui a écouté mon histoire jusqu'au bout et qui me dit qu'il devait parler à son responsable... il me reprend au bout de 15 minutes pour me dire que la situation sera régularisée au plus tard dans 48h en espérant peut être qu'aujourd'hui ça sera peut être réglé mais que ce n'est pas le service commercial qui bloque mon accès network...
Je lui fais part de mon inquiétude que la situation ne s'arrange pas après les 48h et qu'on me prévoit au final un technicien pour le déménagement mais après le 7 janvier vu que la demande a été résiliée mais elle est toujours active pour certains du service de chez proximus(des discours très divergents chez mes interlocuteurs proximus).

Il me dit que je n'ai pas à m'inquiéter et que j'allais recevoir un mail, dès que j'allais raccrocher, avec LA solution.

Je reçois alors un mail 30 minutes après pour m'annoncer que ma demande de déménagement a bien été confirmée pour le 14 janvier! C'est juste une belle farce! Voici donc la solution encore IMPOSÉE par proximus à mon tout 1er problème.

Je vous avoue que je suis vraiment déçue de la tournure des choses. J'ai l'impression qu'on me fait tourner en bourrique. Je n'ai entendu que des contradictions, des informations différentes sur mon dossier. Je ne trouve pas ça sérieux et le fait, qu'on me raccroche au nez lorsque j'explique mon histoire, je trouve ça irrespectueux, honteux pour un service client. Je peux le comprendre quand on tombe sur des personnes agressives, impolies et/ou dénuées de sens, qu'on puisse leur raccrocher au nez mais le faire à quelqu'un qui essaye de trouver une solution avec vous sans vous accabler c'est pour vous pousser à bout.

Et finalement, toute cette énergie perdue à essayer de trouver des solutions avec vous, à rester calme malgré les différents discours. Je rappelle que ma demande était simple j'avais demandé à avoir internet pour le 17 décembre en prevenant le 27 novembre (le délai des démarches était respecté), on m'avait assuré que tout se passerait bien et me voilà avec une date plus lointaine que la 1ère.
Je ne suis pas là pour blâmer les gens, ni pour espérer une quelconque compensation, la seule chose que j'aurais aimé c'est de pouvoir avoir internet et la télévision avant les fêtes (j'en ai au moins 1 sur 2 du coup). Mais je trouve décevant d'avoir si peu de considérations surtout à l'approche des fêtes.

Même si ça ne change rien pour vous, et que ça vous passe par dessus, sachez que je préfère encore résilier mon contrat car je n'ai plus envie de vivre une situation pareil lorsque je devrai de nouveau faire appel à votre service technique ou à votre service commercial.

Cordialement,

Lambillotte D.

Bonjour @Lambillotte D. ,

Au nom de Proximus, je vous présente vraiment toutes nos excuses pour les désagréments rencontrés à l’occasion de votre demande de déménagement. Il est vrai que vous aviez effectué vos démarches en temps et en heures et malheureusement, c’est de notre côté qu’il y a eu un souci. Bonne nouvelle, je viens de recevoir une réponse favorable et votre rdv a été avancé au 30/12 ! N’hésitez pas à revenir vers nous lorsque tout sera en service et nous pourrons alors envisager une compensation afin que vous gardiez un meilleur souvenir de cette expérience qui a très mal débuté.  Bonne journée !

Bonjour Isabelle,

Je tenais vraiment à vous remercier ainsi que les personnes qui ont joué un rôle dans mon déménagement. Je ne pensais pas que mon commentaire aurait été pris en compte. Merci pour toutes les démarches qui m'ont permis d'avoir internet plus rapidement que prévu.

Ça me touche beaucoup sincèrement, je suis agréablement surprise, encore merci.

Je vous souhaite une bonne année 2021.

Et bien entendu, pour cette nouvelle année, je reviens sur mes mots; finalement je compte bien rester chez vous :) 

Lambillotte D.

Bonjour @Lambillotte D.,

C’est avec grand plaisir que je lis votre gentil message !   N’hésitez surtout pas à faire à nouveau appel à nous pour toute autre question, nous sommes là pour vous aider ! Meilleurs voeux à vous également pour cette année 2021.