Bonjour,
Je suis en plein déménagement et, malgré plusieurs interventions et de nombreux contacts avec Proximus depuis fin juin, je n’ai toujours pas de connexion à mon nouveau domicile. La situation devient particulièrement compliquée.
Chronologie
30 juin – première intervention au nouveau domicile
J’avais demandé le déménagement de ma ligne pour le 30 juin 2026. Le technicien constate que les équipements fibre existants ont été arrachés lors des travaux de rénovation. Il m’explique qu’une nouvelle intervention est nécessaire, d’abord avec un technicien fibre/soudeur pour réinstaller/reconnecter l’ONTP, puis pour l’installation du modem/Bbox.
Le service des rendez-vous doit me recontacter. La ligne n’étant pas activée à la nouvelle adresse et n’ayant pas encore quitté l’ancienne, je m’attends logiquement à ce que celle-ci reste active entre-temps.
7 juillet – perte de connexion à l’ancien domicile
Je constate pourtant que ma connexion à l’ancienne adresse ne fonctionne plus. Proximus envoie un technicien le jour même. Il constate qu’aucun port de l’ONTP ne reçoit de signal et m’indique que le problème se situe côté réseau/Unifiber. Un ticket doit être créé.
8 juillet – toujours aucune connexion
Je rappelle Proximus. On m’impose un nouveau rendez-vous avec un technicien à domicile malgré mes explications : le problème réseau a déjà été identifié et un technicien « home » ne pourra que constater à nouveau l’absence de signal.
L’agent m’assure pourtant que le technicien pourra intervenir à la fois sur le réseau et mon installation et que je n’ai de toute façon pas d’autre choix.
Je demande une solution de connexion temporaire, notamment un routeur 4G, mais on m’indique que Proximus n’en fournit plus à cause d’abus. Des packs de data d’urgence sont néanmoins activés sur mes numéros mobiles.
13 juillet – deuxième constat identique
Comme prévu, le technicien qui se présente est un technicien home. Il ne peut que constater une nouvelle fois l’absence de signal sur l’ONTP et m’indique qu’un ticket doit être créé pour Unifiber.
16/17 juillet – connexion finalement restaurée à l’ancienne adresse
Après plusieurs contacts et problèmes de rendez-vous, une personne du service des rendez-vous prend enfin le dossier en main, comprend la situation, contacte les bonnes personnes en interne et assure personnellement le suivi avec son coach. Grâce à lui, ma connexion à l’ancien domicile est finalement restaurée.
20 juillet – nouveaux rendez-vous pour le nouveau domicile
Cette même personne organise les interventions nécessaires à la nouvelle adresse :
- un technicien fibre/soudeur pour réinstaller/reconnecter l’ONTP ;
- puis un technicien home pour installer le modem/Bbox.
Il m’explique que les rendez-vous seront espacés de 3 à 5 jours afin de garantir le bon séquencement.
Je reçois pourtant ensuite des notifications indiquant que les deux techniciens viendront le même jour, le 4 août.
4 août – nouvel échec d’installation
Le matin, seul un technicien home se présente. Il constate évidemment que l’installation fibre a été arrachée et qu’il ne peut rien faire avant le passage du technicien soudeur.
Après discussion avec son coach, il m’indique que le technicien fibre devrait passer dans la journée et qu’il reviendra ensuite ou le lendemain terminer l’installation.
Le technicien fibre ne passe finalement pas. Le technicien home me rappelle le soir et m’indique qu’un nouveau rendez-vous sera organisé, cette fois avec un technicien capable de prendre en charge la partie fibre ainsi que l’installation home.
14 août – rendez-vous… à la mauvaise adresse
Je reçois ensuite des notifications pour une nouvelle intervention prévue le 14 août.
Entre-temps, j’ai déménagé : je suis donc maintenant sans connexion Internet à mon nouveau domicile, les packs data d’urgence sont épuisés ou expirés et je continue à être facturé pour un service que je ne reçois pas.
Aujourd’hui, 11 août, je consulte mes rendez-vous dans Proximus+ et découvre que les interventions du 14 août ont été planifiées à mon ancienne adresse, que j’ai quittée !
J’appelle donc à nouveau le support. On m’indique que mon appel n’est pas arrivé dans la bonne équipe, apparemment parce que les deux adresses dépendent d’équipes différentes, puis la communication est coupée.
Ce dont j’ai besoin maintenant
Après plus de six semaines, j’aurais besoin que quelqu’un puisse reprendre le dossier de bout en bout et organiser correctement :
- La réinstallation/reconnexion fibre et de l’ONTP à ma NOUVELLE adresse ;
- L’installation home du modem/Bbox après remise en service de la fibre ;
- La vérification que le ou les rendez-vous sont bien associés à la NOUVELLE adresse, et non à celle que j’ai quittée ;
- La réactivation de packs data d’urgence sur tous mes numéros mobiles jusqu’à ce que ma connexion fixe soit réellement opérationnelle ;
- Si possible, une solution Internet temporaire (routeur mobile/4G/5G), puisque je suis maintenant totalement privé de connexion fixe ;
- Un suivi commercial, afin de corriger la facturation correspondant aux périodes pendant lesquelles le service n’a pas été fourni et d’examiner un dédommagement pour les désagréments occasionnés.
Je comprends parfaitement qu’un incident ou une intervention fibre puisse prendre du temps. Le problème ici est surtout qu’après de nombreux contacts et plusieurs déplacements de techniciens, les interventions nécessaires ne sont toujours pas correctement séquencées et sont maintenant programmées à la mauvaise adresse.
Quelqu’un de l’équipe Proximus pourrait-il reprendre le dossier et vérifier concrètement les rendez-vous du 14 août ainsi que l’adresse à laquelle ils sont associés ?
Merci d’avance pour votre aide.
