Bonjour,

Je souhaite ici déposer une plainte concernant une modification planifiée en mars et pour laquelle je ne vois aucun avancement.

Début mars, ayant reçu un avis de passage vers la technologie IP, notre bureau décide de faire différentes modifications (rassembler les factures gsm/téléphonie fixe/internet, supprimer un Twin, garder une ligne pstn pour notre alarme).

Je me rends donc dans mon bizzcorner où les changements sont planifiés et le rdv est pris directement pour dans 15 jours. Nous prévoyons de faire l’intervention un lundi en précisant de ne pas couper les lignes avant cette date.

Le vendredi précédent, un jointeur, sans nous avertir coupe nos lignes. On nous fait “mariner” et on nous répond durant le week-end que c’est une coupure générale de la zone, puis quelques jours plus tard, on nous dit que c’est une erreur du jointeur qui a coupé trop tôt. Le lundi, jour de l’intervention le rdv est annulé pour cause de covid. Pendant plusieurs jours, nous nous battons pour obtenir le passage d’un technicien “à la boite” pour rétablir nos lignes “comme avant” de telle sorte que le bureau puisse continuer à fonctionner. Pas de risque de Covid pour lui s’il travaille dehors en rue dans la “boite technique”.

Depuis, ce jour, nos lignes fonctionnent mais nos factures sont incorrectes et nous ne parvenons pas à obtenir la modification demandée. L’employé du bizzcorner en charge de notre dossier a été muté et nous averti que nous devons nous adresser à sa collègue remplaçante.

Après avoir fait la file pendant 2 heures pour tenter d’obtenir une solution à notre problème, les employés présents me disent qu’ils ne s’occupent pas du bizness, qu’on va nous rappeler pour relancer la demande. Deux jours plus tard, l’employée du bizness nous demande de “refaire la file” pour la rencontrer, annuler notre demande et revoir notre situation. Nous refusons et lui proposons de téléphoner à la personne “mutée” bien au courant du dossier afin qu’il nous fixe un rdv d’intervention. Depuis, nous attendons toujours.

Hier, exaspérée, je téléphone au service technique à qui je réexplique notre demande. La personne prend note, me dis que ma demande est en attente depuis mars et qu’il suffit de fixer le rdv. Il me dit “on va vous téléphoner demain entre 9 h et ...” J’ai effectivement reçu trois appels, ce matin, qui ont duré quelques secondes. A chaque fois que je décrochais on raccrochait de l’autre côté de la ligne. Il semblerait que ce soit “habituel” chez Proximus.

J’ai donc retéléphoné moi-même au service technique, qui m’a dit la même chose, “on va vous appeler cet après-midi pour fixer le rdv”.  Je viens finalement de recevoir un appel sur base de ma demande d’hier soir. La personne me dit que le ticket est “ouvert” mais que pour fixer le rdv il faut attendre entre 48 h et 4 jours ouvrables. De plus, elle ne sait pas me dire quel est le délais d’attente pour ce futur rdv. Il me dit aussi que la personne qui devait m’appeler aujourd’hui ne m’appellera peut-être “que” demain ou dans quelques jours.

Comment se fait-il qu’en bizzcorner on puisse décider d’un jour de rdv futur et que par téléphone, on ne le puisse plus ?

Je pars dans quelques jours à l’étranger, je serai absente pendant 10 jours, et ce problème sera de nouveau reporté jusqu’à mon retour !

Je suis cliente depuis plus de trente ans, chez Belgacom/Proximus. J’y restais malgré le prix plus élevé car le service a toujours été très correct. Mais là, je pense sérieusement à faire appel à ma protection juridique et à aller voir ailleurs. 

Le Covid n’est pas une excuse à tout. En tant qu’indépendants, nous tentons d’aider nos clients malgré la situation difficile. Il est inadmissible que nous devions en plus nous battre pour obtenir le service pour lequel on paie.

J’ajouterai une remarque. J’ai l’obligation d’indiquer sur tous mes documents les informations concernant les plaintes que mes clients voudraient porter contre moi en cas d’insatisfaction.

Visiblement, Proximus n’a pas cette obligation et “noie” l’information en nous “baladant” sur son site vers des liens quelconques. J’ai bien cherché et nulle part, n’apparait les coordonnées de l’ombudsman ou l’adresse email à laquelle envoyer une plainte. 

Si un responsable me lit et s’il a une solution autre que “attendre” un “peut-être” “futur” “hypothétique” rendez-vous, ce sera avec plaisir que je lui ré expliquerai pour la nième fois la demande de notre bureau.