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Déposer une plainte / mauvaise expérience pour l'installation

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44 commentaires

J

Bonjour,

 

Le 13/8/2021 je passe commande par téléphone pour internet et télé le pack epic combo (je suis en epic light à 19.99 pour le gsm). On m’indique un prix de 64.99€ par mois (avec une promo à 49€ pdt 3 mois).

On me confirme :

  • Que le montant sera prélevé une fois TOUS les services installés
  • Je mentionne que je n’ai pas internet ni de prise tel ou tv chez moi on me dit que de toute manière un technicien doit passer vérifier et que l’installation est totalement gratuite (peu importe ce qu’il existe ou pas chez moi)
  • On me dit que pour le gsm il est possible que l’abonnement change en epic video avant l’installation d’internet car compris dans le pack mais que de toute manière ça me coutera moins cher que l’abonnement à 19.99 actuel car mon futur abonnement gsm est dans un pack), rien ne change jusqu’au 28/9.

Le 28/9/21 un technicien vient chez moi et ne sait rien faire car pas de prise (sans blague je l’avais déjà signalé…) il me dit qu’un jointeur doit venir pour l’installation, nous prenons le premier rdv qui vient … le 25/10/21 ! (on est déjà 2.5 mois plus tard que le jour ou j’ai validé ce pack…). Je lui demande quelle est la solution en attendant ? il n’y en a pas, je demande des datas GSM illimités il me dit ok mais qu’il ne sait pas le faire qu’un agent m’appelera.

Je reçois dans la journée un appel qui me confirme que le changement demandé à été fait. Pour moi il s’agit des datas gratuits. Je recois ma facture et constate que mon abonnement a été changé en epic video et ce au tarif plein ! Je telephone pour me plaindre et la on me sort une note de crédit de 12€ (sachant que ce n’est pas la différence entre epic light et epic video…), on me dit aussi qu’on ne sait rien faire pour les prochaines factures car l’ordre de commande est en cours. Je prends mon mal en patience en me disant que le 25/10 c’est réglé.

25/10 arrive et la pas de technicien j’attends toute la journée chez moi j’appel à 16h on me dit qu’il peut venir jusqu’à 21h et je rappel à 19h45 on me dit qu’il n’y a pas de passage prevu chez moi le 25… on me dit qu’on va ouvrir un ticket (le quantième je n’en sais rien…) pour résoudre la situation.

CONCLUSION :

  • On est le 26/10 j’ai demandé internet le 13/8 et je n’ai tjs pas les services
  • Mon abonnement gsm est passé tout seul de épic light à 19.99 à epic videos 37€ le 28/9 alors que j’ai simplement demandé des datas gratuits jusqu’à l’installation complete d’internet et qu’on m’a dit ok pas de problème
  • J’ai été bloquée deux journées chez moi ce qui représente un manque à gagner et ce pour des techniciens qui n’ont rien fait ou ne sont pas venu

QUESTION :

  • Quand allez vous venir m’installer internet
  • Comment allez vous me rembourser l’erreur epic videos (je suis d’accord de payer 19.99 epic light jusqu’à l’installation d’internet pas 1 euro de plus peu importe ce que j’utilise comme data ou pas puisqu’on m’a dit le 28/9 ok pour des datas illimités gratuits le temps qu’internet soit installé)
  •  
  • Me confirmer que l’installation est bien 100% gratuite peu importe le travail a réaliser car c’est ce qu’on m’a dit quand j’ai pris ce pack mais ça m’a l’air tellement complexe de votre cote que je ne voudrais pas me voir facturer des choses que je n’ai pas demandé
  • Quel dédommagement pour 2.5 mois d’attente
  • Cb de temps suis-je liée à proximus en ayant pris ce pack car il n’est même pas encore installé que j’ai déjà envie de changer de fournisseur tellement vous êtes incompétents.

J’attends des réponses claires et concrètes à mes questions et un plan d’action les excuses et fausses promesses que j’ai a chaque fois que j’appelle ne me suffisent plus.

Je ne communiquerai désormais avec vous que par écrit je pense que c’est mieux vous aurez ainsi un historique au lieu de répéter tjs la même histoire. mon adresse mail : juliexxxxxxxx@hotmail.com

Bonne journée

Sophie L.
Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour @Passeb  , je suis désolée de prendre votre message avec du retard, mais nous avons actuellement un nombre important de posts .

Sur le Forum, nous répondons en général dans les 48h (jour ouvrable) car n’est pas un canal de communication direct comme le chat. 

Je viens de vérifier votre commande Fibre, et en effet , le rdv n’est pas visible . Il n’est pas possible d’accéder directement au planning des rdv quand c’est de la fibre. 

Nous avons un service dédicacé pour celà car il y a beaucoup d’intervenants techniques pour finaliser un raccordement .

Je viens de leur envoyer vos coordonnées afin qu’il vérifie et vous attribue enfin le rdv . Bonne journée.

 

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
P
Niveau d'utilisateur 1

Bonjour @Passeb  , je suis désolée de prendre votre message a

Pourriez-vous terminer votre message, je ne comprends pas ce que vous voulez dire…

Ps: je n’ai toujours pas de rendez-vous malgré tous mes messages et collaborateurs que j’ai eu en ligne… numéro de ticket N° IM11732056.

M

Bonjour,

Je fais suite à un préjudice du fait de la société Proximus.
Un technicien Proximus m'a coupé ma connexion internet par "mégarde" en voulant installer le voisin le 16 mars. Ce technicien a coupé la connexion au niveau du boitier en façade.
. le 17/03 j'ai contacté le service clientèle pour informer la panne et bien signaler que le problème venait du boitier en façade à 4m de haut.
. le 18/03 un technicien Proximus est envoyé mais n'est pas capable d'accéder au boitier façade. il introduit un rapport pour signaler que le signal interieur est inexistant et que la panne doit être prise en charge par un jointeur en façade. il me dit s'occuper de "commander cette prise en charge" qui m'est annoncée pour le 22mars.
. le 22/03 le technicien Proximus arrive toujours sans nacelle ni échelle et constate la même chose que le technicien précédent et "commande" l'intervention d'un jointeur qui m'est annoncée pour le 23/03.
. le 23/03 un technicien Proximus débarque. Toujours pas de nacelle, toujours pas de jointeur donc même constat que les précédents! Je contacte le service clientèle à plusieurs reprise commençant à perdre patiente. Le service clientèle me promet l'intervention d'un jointeur le lendemain.
. Le 24/03, le technicien est prévu entre 12h et 17h. à 9h04 il me laisse un appel en absence (je travaille aussi!) à 9h15, il se présente. à 9h25, je reçois son rapport par mail me signalant mon absence! Je recontacte le service clientèle en perdant totalement patience. un responsable hiérarchique me rappel à ma demande me signalant qu'il reprend le dossier en main et en m'assurant que le lendemain (25/03) un jointeur viendra régler le souci de manière définitive.
. le 25/03 je reçois un sms me signalant la venue du technicien comme prévu entre 13h et 15h. à 10h46, je reçois un coup de fil du technicien qui est à 10min du bâtiment. cette fois, je lui demande s'il va bien intervenir en façade! il me répond que non!!!!!!!!! Mais me demande de quand même venir ouvrir l'appartement pour qu'il constate la même chose que les techniciens précédents à savoir aucun signal!!! Je refuse, étant donné que je travaille et que l'histoire se répète sans cesse! il me répond que si je refuse, il est obligé de le signaler!!!!  à 4 reprises, j'ai dû m'absenter de mon lieu de travail pour rien!
le préjudice est de votre fait.
Rien n'est réellement mis en place pour le réparer rapidement profitant pleinement de votre monopole sur le réseau de fibres.  il s'agit là d'un abus de position dominante passible d'une amende allant jusqu'à 10% du chiffre d'affaire de la dite société.
J'attends une réparation rapide ainsi qu'un dédommagement pour le dérangement occasionné,  pour le temps perdu dans ces différents rendez vous, coup de téléphone, et courrier.

Cordialement,

P
Niveau d'utilisateur 1
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Bonjour @VincentM, j’ai essayé a 3 reprises de contacter la personne au numéro 023738120 aujourd’hui, mais sans succès. Pourriez-vous lui demander de me contacter sur le numéro de téléphone fixe qui se trouve sur mon profil entre 8h et 16h30 ou sur mon gsm en dehors de ces heures ? Merci :slight_smile:

CarolineC
Niveau d'utilisateur 6
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Bonjour @Passeb 
Toutes mes excuses pour le délai de réponse.
Je relance de suite le département concerné afin d’obtenir des nouvelles à propos de votre installation.
Je reviendrai vers vous dès que j’aurai reçu réponse.
Merci d’avance pour votre patience.
Bonne journée à vous

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
P
Niveau d'utilisateur 1

Bonjour, 

 

J’aimerai introduire une plainte, le 29/11 j’introduit une demande pour la fibre, je reçois une confirmation par e-mail et prend rdv pour se 23/12 presque un mois après, ok c’est embêtant mais vu la situation je prend mon mal en patience, hier j’ai pris congé pour que le technicien passe, et je ne sais pourquoi je viens a douter du rdv, je relis la confirmation et je m’étonne de ne pas avoir eu de d’appel de confirmation. Je passe une grande partie de la journée sur votre chat avec se robot qui me dis qu’il n’y a pas de rdv de prévu, puis une agréable personne qui me dit la même chose mais qu’elle introduisait un ticket au service concerné. Depuis je n’ai pas de nouvelle pour une prochaine date… 

 

Passe d’agréable fête 

 

Bonne journée 

Pour vous faciliter voici le numéro de commande R4WEBSHOP012603409

P
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Bonjour @VincentM, le problème est résolu, merci à vous pour votre suivi :slight_smile::thumbsup_tone2:

Catherine M

Bonjour @Boutet Laurence , je tiens à vous présenter les excuses de Proximus pour l’attitude du collaborateur, vous pouvez m’adresser votre plainte via ce canal, je la transmettrai au manager du Proximus Center en question.

Merci de ne m'envoyer un message privé que si je vous le demande.
P
Niveau d'utilisateur 1

Bonjour @Passeb  , je suis désolée de prendre votre message a

Pourriez-vous terminer votre message, je ne comprends pas ce que vous voulez dire…

Ps: je n’ai toujours pas de rendez-vous malgré tous mes messages et collaborateurs que j’ai eu en ligne… numéro de ticket N° IM11732056.

Comme quoi j’ai besoin de la fibre, en ouvrant encore fois votre forum, j’ai enfin vu votre message au complet, a mon avis il y a des bites qui se sont perdu et on mis le temps de venir 🤣 (petite blague 🙃)

 

Merci de votre réponse, j’espère au plus vite que tout sois établis, et je profite aussi de la situation pour vous demandez une compensation pour l’attente et le stress occasionné…

Sophie L.
Niveau d'utilisateur 7
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@JUMO Décidément, je n’étais pas au courant :frowning2: . Je viens de renvoyer un mail en urgence auprès du service technique pour que le rdv soit fixé au plus vite et qu’il soit respecté . 

Dans l’attente, vous aller recevoir 1TB de data sur votre mobile afin de pouvoir les utiliser pour surfer et regarder la Tv via l’appli Pickx . 

PS :Le dossier plainte est toujours en cours pour la partie administrative et dédommagement.

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
Sophie L.
Niveau d'utilisateur 7
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@Passeb Merci pour ce numéro de ticket, j’en sais un peu plus maintenant : c’est un soucis informatique qui empêche de vous fixer le rdv ! 

D’habitude , la compensation est octroyée quand le dossier est fini et que tout est en service , mais je vous la fais déjà . Vous recevrez une note de crédit d’un mois du Pack Flex S . 

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
T

Bonjour @ThomasD,

 

Je suis désolée d’apprendre que vous n’avez toujours pas été raccordé, votre dossier indique que nous rencontrons des soucis de raccordement pour la fibre car des appartements situés à l’arrière ne disposeraient pas d’un accès via la façade. Un boîtier spécifique doit donc être placé et nous attendons un suivi pour cette intervention supplémentaire. Cette situation est donc indépendante de notre volonté mais une demande a été envoyée en interne afin d’obtenir plus de précisions sur les délais nécessaires. Encore toutes nos excuses pour cette attente.

Bonjour,

Oui effectivement après plusieurs appels je suis tombé sur quelqu'un qui a enfin trouvé une solution mais je me demande qui va intervenir pour les 4 jours de congé que j'ai du prendre pour qu'aucun de vos techniciens ne passent…

 

P
Niveau d'utilisateur 1

@Passeb Merci pour ce numéro de ticket, j’en sais un peu plus maintenant : c’est un soucis informatique qui empêche de vous fixer le rdv ! 

D’habitude , la compensation est octroyée quand le dossier est fini et que tout est en service , mais je vous la fais déjà . Vous recevrez une note de crédit d’un mois du Pack Flex S . 

Un tout grand merci ☺️ pour votre geste, 

Croisons les doigts 🤞 que je vous en demande pas d’autre 🤣 

Passe d’agréables fêtes 🥳 

 

Bonjour, 

Tout d’abord je vous souhaite une bonne année et tout ce que vous voulez…

 

Je suis sûrement pressé d’avoir la fibre, mais j’ai toujours pas eu de d’appels pour un rdv d’installation.

 

Bien à vous 

Juste pour vous dire que j’ai pris contact a un de vos collègues, il y a des soucis de bâtiment, mon arrivé cuivre se trouve rue osseghem et que votre prise fibre se trouve sur notre façade rue Jules Delhaize  j’ai renseigné votre collègue de cela… 

bonne journée 

Bonjour, 

Malgré mes politesses et mes renseignements sur le câblage de mon appartement, je n’ai toujours pas de rdv… je sais je suis impatient, mais votre service me dit que j’aurais la fibre depuis le 23/12 dont la demande faite le 29/11 et je suis toujours sans, comme un rdv pour l’installation. 

P
Niveau d'utilisateur 1

Bonjour @Passeb 
Toutes mes excuses pour le délai de réponse.
Je relance de suite le département concerné afin d’obtenir des nouvelles à propos de votre installation.
Je reviendrai vers vous dès que j’aurai reçu réponse.
Merci d’avance pour votre patience.
Bonne journée à vous

Je vous remercie de votre réponse même si (pas vous mais vos collègues) m’ont déjà dit la même chose,  je trouve triste le manque de communication, même si mon arrivé cuivre arrive ailleurs que ma fibre, il suffit juste de déconnecter un point pour le relier autre part… sa peu prendre du temps administrativement mais svp prévenez nous…

j’envie de dire « vous donnez un produit de qualité, faite de même »

sorry d’en avoir des pensées pareilles…

 

bonne journée/soirée 

P
Niveau d'utilisateur 1

Bonne ann

P
Niveau d'utilisateur 1

@Passeb Merci pour ce numéro de ticket, j’en sais un peu plus maintenant : c’est un soucis informatique qui empêche de vous fixer le rdv ! 

D’habitude , la compensation est octroyée quand le dossier est fini et que tout est en service , mais je vous la fais déjà . Vous recevrez une note de crédit d’un mois du Pack Flex S . 

Un tout grand merci ☺️ pour votre geste, 

Croisons les doigts 🤞 que je vous en demande pas d’autre 🤣 

Passe d’agréables fêtes 🥳 

 

Bonjour, 

Tout d’abord je vous souhaite une bonne année et tout ce que vous voulez…

 

Je suis sûrement pressé d’avoir la fibre, mais j’ai toujours pas eu de d’appels pour un rdv d’installation.

 

Bien à vous 

P
Niveau d'utilisateur 1

Bonjour, @Passeb , on ne vous lâche plus !   Et on harcèle le service fibre pour obtenir ce rdv, ça à l’air de bouger  ! 

Dans l’attente, j’ai de nouveau neutralisé le mois de janvier. :wink:

Bon après-midi .

Je vous remercie, à vous et vos collègues, je viens de recevoir un mail du service concerné, normalement ils viennent le 11/02… 🤞🤞🤞

Je vous tiendrez au courant même si c’est positif…

(je sais qu’on a facile à rouspéter mais pas facile a vous tenir au courant, je l’apprends dans mon nouveau métier de technicien informatique)

Passer une agréable fin de journée.

Bien à vous

Sebastien

 

Bonjour 👋, 

Je voudrais remercier toutes les personnes qui ont travaillé sur mon dossier, sa y est j’ai la fibre…

Merci aussi a l’installateur Cedric qui a bien fait son travail…

Passez d’agréables journées,

Bien à vous 

Sebastien

P
Niveau d'utilisateur 1

@Passeb Merci pour ce numéro de ticket, j’en sais un peu plus maintenant : c’est un soucis informatique qui empêche de vous fixer le rdv ! 

D’habitude , la compensation est octroyée quand le dossier est fini et que tout est en service , mais je vous la fais déjà . Vous recevrez une note de crédit d’un mois du Pack Flex S . 

Un tout grand merci ☺️ pour votre geste, 

Croisons les doigts 🤞 que je vous en demande pas d’autre 🤣 

Passe d’agréables fêtes 🥳 

 

Bonjour, 

Tout d’abord je vous souhaite une bonne année et tout ce que vous voulez…

 

Je suis sûrement pressé d’avoir la fibre, mais j’ai toujours pas eu de d’appels pour un rdv d’installation.

 

Bien à vous 

Juste pour vous dire que j’ai pris contact a un de vos collègues, il y a des soucis de bâtiment, mon arrivé cuivre se trouve rue osseghem et que votre prise fibre se trouve sur notre façade rue Jules Delhaize  j’ai renseigné votre collègue de cela… 

bonne journée 

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