E-mail auquel envoyer une plainte

Bonjour @Fidèle_Proximus_depuis_2011 , vous pouvez introduire votre plainte via ce formulaire afin qu’elle arrive directement dans le service adéquat

Introduire une plainte par téléphone ou par e-mail | Proximus

Vous pouvez également nous transmettre votre plainte via ce forum, nous sommes à votre service pour vous aider. 

Voici donc un compte-rendu des faits dans lequel je vous passe de très nombreux appels téléphoniques dont la majorité longs et infructueux, seulement 1 sur 2 avec un collaborateur aimable, et les retards / (més)aventures vécues avec les techniciens parce qu'ils ont eu besoin d'un coup de main pour aller vérifier 'la connexion à la borne la plus proche' :

- rendez-vous le 23/06/2021 avec un technicien => il vérifie la prise et la connexion à la borne la plus proche => sans succès => il conclut qu'une autre équipe doit intervenir => finalement réception d'un appel qui permet de fixer un nouveau rendez-vous le 09/07/2021

- rendez-vous le 09/07/2021 => un technicien se présente => il vérifie la prise et la connexion à la borne la plus proche => sans succès => il conclut qu'une autre équipe doit intervenir => réception d'un rendez-vous imposé le 29/07/2021

- rendez-vous le 29/07/2021 => l'avant-veille du rendez-vous, sans prise de contact, sans aucune explication, ni accord préalable : réception d'un SMS puis d'un e-mail qui m'annonce un nouveau rendez-vous le 11/08/2021

- rendez-vous le 11/08/2021 => l'avant-veille du rendez-vous, sans prise de contact, sans aucune explication, ni accord préalable : réception d'un SMS puis d'un e-mail qui m'annonce un nouveau rendez-vous le 03/09/2021

Entre-temps, j'ai reçu 2 factures rigoureusement identiques aux précédentes alors que je ne possède plus aucune connexion depuis le 23/06/2021

Par avance, je vous remercie :

1) d'introduire une plainte en mon nom

2) de me fournir quelques explications concernant les reports de rendez-vous unilatéraux sans aucune explication 

3) de me proposer une solution concrète

4) de me rembourser et d'arrêter l'envoi de factures tant que je ne bénéficierai pas à nouveau de vos services

5) de mettre tout en œuvre pour qu'une équipe intervienne le 11/08/2021, comme prévu. A défaut, de vous assurer qu'aucun report de rendez-vous ne sera à nouveau effectué.

Je reste joignable par téléphone (portable n'est-ce pas, ma ligne fixe étant non fonctionnelle) pour tout détail. 

Bien cordialement,

Bonjour @Fidèle_Proximus_depuis_2011 . Je prends connaissance ce 11/08 de votre mésaventure  de déménagment. 

Après une brève vérification, je crains qu’il n’y ai pas de technicien ce jour, dans leur planning, il n’est rien mentionné d’autre que le 02/09 vous concernant .

Même si la journée est bien entamée , j’ai de suite fait suivre auprès du reponsable du  service technique par mail.

 Même le technicien du 09/07 était aussi fâché que vous par rapport à la situation qui n’avançait  pas .

D’après les informations en ma possesion, toutes les positions à la borne ont été testées , celles non utilisées sont vides sans câble et n’arrive pas à la borne dédicacée pour votre habitation. Le restant du réseau est occupé .

Le passage des jointeurs en rue est donc nécessaire.

Au vu de la situation en juillet à Liège suite aux inondations , toutes les équipes ont été mobilisées pour les réparations d’urgence . La situation s’est faite au jour le jour, et les rdv posposés malheureusement au dernier moment.

J’attends le retour du service technique pour le suivi de tout cela , et je vous tiens au courant dès que possible .

Dans l’attente, je neutralise vos abonnements . Je peux également vous activer des GB extra sur un mobile afin de travailler ou regarder une série sur le net , mais je ne vois pas de mobile actif sur votre fiche client.

Auriez-vous un autre mobile Proximus sur lequel ajouter temporairement des GBs ? Merci de le mentionner dans votre profil si c’est le cas.

Bonjour Madame,

Tout d'abord, je vous remercie pour le suivi et les explications concernant mon 'dossier déménagement'.

Je tiens à insister sur le fait que les techniciens qui sont venus le 23/06 et 09/07 ont adopté une attitude professionnelle et ont fait de leur mieux,  dans la limite de leurs possibilités, selon leurs compétences, pour mener à bien l'installation. La problématique se situe, à mon sens, autre part :

- D'une part, il me semble peu efficient qu'il y ait eu 2 techniciens dédiés à ma cause alors que le diagnostic du problème avait déjà été effectué par le premier.

- D'autre part, la communication, ou devrais-je considérer 'l'absence de communication', qui a eu lieu par la suite et les rendez-vous non suivis me semblent aussi inefficients qu'irrespectueux.

Je vous joins ci-dessous les captures d'écran (au nombre de 3) des SMS (au nombre de 6) qui corroborent mes propos concernant les rendez-vous du 29/07 et 11/08 disparus sans aucune explication, ni prise de contact, ni accord préalable.

Vous mentionnez le 02/09 ci-dessus ; le SMS indique le 03/09 ; par avance, je vous saurais gré de me confirmer qu'il s'agit bien du 03/09 (il serait terriblement dommage que je rate la venue tant attendue par erreur d'encodage).

Je dispose d'un numéro de téléphone Proximus qui n'est pas associé à l'abonnement en cause. Pouvez-vous me préciser ce que vous considérez comme 'mon profil' (et éventuellement comment y accéder) afin que je l'y ajoute ?

Enfin, pouvez-vous me confirmer que je peux toujours bénéficier du service lié à NETFLIX (ça, je pouvais en bénéficier en 4G même en l'absence de connexion fixe ; ce n'est pas idéal mais appréciable) ?

Merci d'avance pour votre suivi.

Bien cordialement,

Fait, merci 😉

Bonjour @Fidèle_Proximus_depuis_2011 , Je reviens avec des bonnes nouvelles.

Mon intervention a permis d’avancer le rdv au 24/08 , c’est déjà ça et confirmé.

Je m’excuse pour la date initiale qui était bien le 03/09  (erreur de frappe).

J’ai bien vu votre numéro de gsm dans votre Profil , je vous en remercie,  je vais pouvoir demander que l’on vous ajoute des GB en attendant .

Concernant Netflix, c’est une plateforme de streaming indépendante, votre compte est toujours actif et vous pouvez vous connecter sur n’importe quel support.

Enfin, la facture est également corrigée . Vous recevrez la note de crédit correspondant à vos abonnements pour juillet et août . 

Je vous souhaite une bonne fin de journée après toutes ces informations .

Chère Sophie,

Je vous remercie pour toutes vos bonnes ondes et ces bonnes nouvelles.

En espérant que vos collaborateurs assurent tous un suivi à la hauteur du vôtre, je vous souhaite également une belle fin de journée.

Bien cordialement,

 Bonjour,

Je me permets de vous donner feedback concernant le rendez-vous planifié ce jour pour mon voisin @a_bout_de_souffle et moi-même ; on aurait pu croire qu'on doublait nos chances ce faisant, mais, force est de constater que 0 * 2 = 0.

Tous les deux donc, nous avons reçu des messages de confirmation (voir image ci-dessous) concernant le rendez-vous planifié ce jour. J'ai (moi uniquement), en plus, été contactée par téléphone le 19 août à 13h22 pour que les jointeurs soient assurés de ma présence au domicile ce jour, ce que j'ai confirmé et qui était le cas toute la journée.

Mon voisin et moi-même avons finalement bénéficié du même traitement, à savoir que nous avons attendu... attendu... attendu... toute la journée... sans voir personne venir, sans recevoir le moindre coup de téléphone, e-mail ou sms qui expliquerait un quelconque contretemps ou désistement, sans obtenir ni simulacre d'excuses, ni ébauche d'explications.

J'ai tenté, à plusieurs reprises dans la journée, de contacter le numéro par lequel j'avais été appelée le 19 août à 13h22, ce qui a résulté, à chaque essai, en une série de tonalités sans succès.

Je vous demande donc d'intervenir à nouveau devant ce nouvel élan d'irrespect et d'absence d'intervention.

Cela fait plus de 2 mois désormais que nous n'avons pas de connexion internet. J'ose espérer que nous ne recevrons pas de factures mais bien une solution, un rendez-vous auquel vos collègues auront l'obligeance de se présenter. J'attends votre retour sur ces points.

Je me permets d'ouvrir des parenthèses pour éviter toute confusion dans nos dossiers. @a_bout_de_souffle et moi-même habitons à la même adresse dans des bâtiments différents. Si la nécessité des jointeurs à été identifiée (à deux reprises / par deux techniciens différents) pour ma connexion, mon voisin, lui, n'a jamais reçu la visite d'un technicien (malgré pourtant de nombreux rendez-vous non-annulés auxquels personne ne s'est présenté) et, les précédents locataires disposant d'une parfaite connexion internet chez Proximus, la nécessité des jointeurs pour l'établissement de sa connexion, à lui, nous laissent perplexes…

Cordialement,

Fidèle_qui_commence_à_se_demander_pourquoi

Bonjour @Fidèle_Proximus_depuis_2011,

Je désolé d’apprendre votre situation, au nom de Proximus, je vous présente toutes mes excuses pour ces désagréments.

Je viens d’introduire une demande de rendez-vous auprès du service concerné afin qu’il puisse en replanifier un dans les meilleurs délais.

Bien à vous