Erreur de commande, informations contradictoires et risque de perdre le cashback

Bonjour ​@Damien Picot,

Votre dossier indique que la 1ère commande qui a été passée a bien abouti à une livraison hier au distributeur que vous aviez choisi. Malgré la requête en cours afin de modifier le contrat de la commande, il était trop tard pour stopper l’envoi dans notre programme informatique. Le colis va repartir au dépôt après le 3 août donc je vais prendre contact avec la gestionnaire de votre dossier afin de voir quelle est la solution la plus rapide pour rectifier votre contrat. Bon après-midi. 

Bonjour,

Ayant reçu, au cours du traitement de mon dossier, plusieurs informations contradictoires de la part de vos services, il m'a été particulièrement difficile de comprendre la situation.

Par ailleurs, mon dernier e-mail, adressé à la suite de cette réponse, est resté sans réponse à ce jour, alors qu'il contenait plusieurs questions importantes concernant la régularisation de mon dossier.

Entre-temps, j'ai bien réceptionné le téléphone, ce jour.

Je vous remercie dès lors de bien vouloir procéder à la régularisation complète de mon dossier et de m'apporter une réponse aux questions restées en suspens, notamment concernant :

• la régularisation de mon contrat et de mon abonnement ;
• le maintien des conditions commerciales initialement convenues ;
• les explications relatives aux informations contradictoires qui m'ont été communiquées.

À ce jour, je constate d'ailleurs que mon espace MyProximus affiche toujours mon ancien téléphone, ce qui me laisse penser que la régularisation administrative n'est pas encore finalisée.

Je vous remercie d'avance pour votre retour.

Cordialement,

Damien Picot

Copie des mails : 

	lun. 27 juil. 16:09 (il y a 3 jours)

Bonjour Monsieur PICOT,

Merci beaucoup pour votre e-mail.

Je vous informe qu'après vérification approfondie de votre dossier et de votre demande, j'ai constaté qu'une erreur s'est produite lors de l'introduction de la demande. C'est la raison pour laquelle nous devons l'annuler et en introduire une nouvelle. Pour toutes les autres informations, vous serez contacté afin de fixer la livraison et de signer le contrat. Nous nous excusons pour ce retard.

Savez-vous que vous pouvez gérer votre abonnement, consulter votre consommation et vos factures, et bien plus encore, via l'application Proximus+/MyProximus ?

Vous n'avez pas encore de compte ? Découvrez ici Simplifiez-vous la vie avec l'app Proximus+ | Proximus toutes les informations pour vous y inscrire

Avez-vous des questions ? N'hésitez pas à les poser en répondant directement à cet e-mail. (Vous avez 14 jours pour le faire. Après cela, vous serez redirigé vers notre page de contact.)

Vous pourriez bientôt recevoir une enquête de satisfaction concernant mon intervention sur votre dossier. Votre avis est essentiel, et je vous remercie par avance pour votre participation.

Encore merci pour votre confiance.

Cordialement,

Mohammed Amine

Proximus - Team E-Mail: Proximus.customer.care@proximus.com
www.proximus.be

	lun. 27 juil. 16:14 (il y a 3 jours)

Bonjour,

Je vous remercie pour votre retour ainsi que pour les vérifications effectuées sur mon dossier.

Je prends acte qu'une erreur s'est produite lors de l'introduction de ma commande et qu'il est nécessaire de l'annuler pour en créer une nouvelle. Je vous remercie de m'en avoir informé.

J'aimerais toutefois obtenir quelques précisions afin d'être pleinement rassuré sur la suite du traitement de mon dossier.

Tout d'abord, pourriez-vous m'indiquer un délai plus précis concernant la prise de contact annoncée ? Depuis ma commande du 17 juillet, plusieurs échéances m'ont été communiquées sans être respectées. Il m'est donc difficile de savoir à quel moment je pourrai réellement recevoir mon téléphone.

Par ailleurs, ma commande me permettait de bénéficier d'une offre de cashback dont la date limite approche. Dans la mesure où le retard résulte d'une erreur interne à Proximus, pourriez-vous me confirmer par écrit que je ne perdrai pas le bénéfice de cette offre et que l'ensemble des conditions commerciales initialement convenues seront maintenues ?

Enfin, j'aimerais comprendre les différentes informations qui m'ont été communiquées ces derniers jours. Au fil de mes contacts avec votre service clientèle, il m'a été indiqué successivement que le problème de stock était résolu et que la livraison aurait lieu le lundi ou le mardi, puis qu'elle était prévue pour le lendemain, avant qu'un autre collaborateur ne m'annonce finalement un nouveau délai de trois jours ouvrables. J'ai ensuite reçu un e-mail automatique m'informant que la commande n'avait pas pu être finalisée.

Je comprends qu'une erreur puisse survenir. En revanche, ces informations contradictoires m'ont laissé dans une grande incertitude quant au statut réel de ma commande. Je souhaiterais donc comprendre ce qui s'est passé afin d'avoir une vision claire de la situation.

Je vous remercie d'avance pour vos réponses et reste dans l'attente de votre retour.

Bien cordialement,

Damien Picot

Bonjour,

Ayant reçu, au cours du traitement de mon dossier, plusieurs informations contradictoires de la part de vos services, il m'a été particulièrement difficile de comprendre la situation.

Par ailleurs, mon dernier e-mail, adressé au service plaintes, est resté sans réponse à ce jour, alors qu'il contenait plusieurs questions importantes concernant la régularisation de mon dossier.

Entre-temps, j'ai bien réceptionné le téléphone.

Je vous remercie dès lors de bien vouloir procéder à la régularisation complète de mon dossier et de m'apporter une réponse aux questions restées en suspens, notamment concernant :

• la régularisation de mon contrat et de mon abonnement ;
• le maintien des conditions commerciales initialement convenues ;
• les explications relatives aux informations contradictoires qui m'ont été communiquées.

À ce jour, je constate d'ailleurs que mon espace MyProximus affiche toujours mon ancien téléphone, ce qui me laisse penser que la régularisation administrative n'est pas encore finalisée.

Je vous remercie d'avance pour votre retour.

Cordialement,

Damien Picot

copie des échanges : 
 

Bonjour Monsieur PICOT,

Merci beaucoup pour votre e-mail.

Je vous informe qu'après vérification approfondie de votre dossier et de votre demande, j'ai constaté qu'une erreur s'est produite lors de l'introduction de la demande. C'est la raison pour laquelle nous devons l'annuler et en introduire une nouvelle. Pour toutes les autres informations, vous serez contacté afin de fixer la livraison et de signer le contrat (depuis le 27 juillet, je n’ai pas été recontacté). Nous nous excusons pour ce retard.

Savez-vous que vous pouvez gérer votre abonnement, consulter votre consommation et vos factures, et bien plus encore, via l'application Proximus+/MyProximus ?

Vous n'avez pas encore de compte ? Découvrez ici Simplifiez-vous la vie avec l'app Proximus+ | Proximus toutes les informations pour vous y inscrire

Avez-vous des questions ? N'hésitez pas à les poser en répondant directement à cet e-mail. (Vous avez 14 jours pour le faire. Après cela, vous serez redirigé vers notre page de contact.)

Vous pourriez bientôt recevoir une enquête de satisfaction concernant mon intervention sur votre dossier. Votre avis est essentiel, et je vous remercie par avance pour votre participation.

Encore merci pour votre confiance.

Cordialement,
 

Mail resté sans réponse : 

 

Bonjour,

Je vous remercie pour votre retour ainsi que pour les vérifications effectuées sur mon dossier.

Je prends acte qu'une erreur s'est produite lors de l'introduction de ma commande et qu'il est nécessaire de l'annuler pour en créer une nouvelle. Je vous remercie de m'en avoir informé.

J'aimerais toutefois obtenir quelques précisions afin d'être pleinement rassuré sur la suite du traitement de mon dossier.

Tout d'abord, pourriez-vous m'indiquer un délai plus précis concernant la prise de contact annoncée ? Depuis ma commande du 17 juillet, plusieurs échéances m'ont été communiquées sans être respectées. Il m'est donc difficile de savoir à quel moment je pourrai réellement recevoir mon téléphone.

Par ailleurs, ma commande me permettait de bénéficier d'une offre de cashback dont la date limite approche. Dans la mesure où le retard résulte d'une erreur interne à Proximus, pourriez-vous me confirmer par écrit que je ne perdrai pas le bénéfice de cette offre et que l'ensemble des conditions commerciales initialement convenues seront maintenues ?

Enfin, j'aimerais comprendre les différentes informations qui m'ont été communiquées ces derniers jours. Au fil de mes contacts avec votre service clientèle, il m'a été indiqué successivement que le problème de stock était résolu et que la livraison aurait lieu le lundi ou le mardi, puis qu'elle était prévue pour le lendemain, avant qu'un autre collaborateur ne m'annonce finalement un nouveau délai de trois jours ouvrables. J'ai ensuite reçu un e-mail automatique m'informant que la commande n'avait pas pu être finalisée.

Je comprends qu'une erreur puisse survenir. En revanche, ces informations contradictoires m'ont laissé dans une grande incertitude quant au statut réel de ma commande. Je souhaiterais donc comprendre ce qui s'est passé afin d'avoir une vision claire de la situation.

Je vous remercie d'avance pour vos réponses et reste dans l'attente de votre retour.

Bien cordialement,

Bonjour ​@Damien Picot 

Après vérification, je constate que vous avez été recontacté ce 31/07 en matinée sur votre GSM par la gestionnaire de votre dossier, les explications vous ont été communiquées.
Je vous souhaite une bonne après-midi