Installation Fibre

Bonjour ​@Alemonb,

Je viens d’envoyer une demande en interne afin d’en savoir plus sur les éventuelles interventions encore nécessaires. Votre rendez-vous du 6 août semble toujours bien réservé mais nous reviendrons vers vous dès qu’une réponse nous sera parvenue. Toutes nos excuses pour cette attente… 😞

C’est bien ce que je craignais en ne voyant pas arriver de mail de confirmation. J’attends donc votre retour.

Pour votre information, j’ai reçu un mail de rappel pour le rendez-vous de mercredi. Le lien pour modifier la date de rendez-vous renvoie une erreur…

Bonjour ​@Alemonb 
Un rendez-vous est planifié pour le 19/8 entre 8h et 17h afin d’installer la terminaison fibre sur le bâtiment. Une fois ce travail effectué, suivra ensuite un autre rendez-vous pour la mise en service des appareils et la configuration de ceux-ci.
N’hésitez pas à revenir vers nous si nécessaire.
Je vous souhaite une belle journée

Croisons les doigts 🤞

Nous sommes à moins de deux jours de l’intervention et je n’ai toujours pas reçu ni d’e-mail de confirmation de la part de Proximus ni de SMS de confirmation de la part d’Unifiber par rapport au rendez-vous de mardi.

Par ailleurs, j’ai envoyé un e-mail à contact@unifiber.be leur demandant de confirmer le rendez-vous ainsi que ses modalités (ouverture de la route jusqu’à mon domicile pour y passer la fibre). Je n’ai reçu aucune réponse de leur part.

Ça ne s’annonce pas bien…

Comme je m’y attendais, il n’y a en fait aucun rendez-vous Circet planifié ce jour chez moi (j’ai appelé le numéro de téléphone que j’avais reçu par SMS lors du premier rendez-vous) ! Circet me dit qu’ils n’ont pas reçu d’ordre de votre part, Proximus.

Quid ?

Au passage, j’ai reçu l’information que lors du premier rendez-vous, le technicien était censé passé dès le matin (et pas en toute fin de journée comme ça a été le cas) et que la raison qu’il a encodé pour ne pas faire le travail est “le client n’est pas au courant des travaux préliminaires à réaliser”. Quelle honte !

Poke  ​@Isabelle.  @CarolineC 

Poke ​ ​@VincentM  ​@Sophie A ​@Sophie L. 

Bonjour ​@Alemonb ,

Je suis sincèrement désolé d’apprendre que vous avez rencontré une mauvaise expérience avec nos services, et je vous présente toutes nos excuses pour ce désagrément. 

J’ai reprogrammé deux nouveaux rendez-vous : Le premier est prévu le 02/09 entre 8h et 17h, Le second le 12/09 entre 12h30 et 17h.

Par ailleurs, j’ai transmis l’information en interne pour comprendre pourquoi vos précédents rendez-vous n’ont pas été honorés, et surtout pour m’assurer que ceux à venir seront bien respectés.

Merci pour votre patience et votre compréhension.

J’ai bien reçu les confirmations par e-mail et SMS, cette fois. Merci, c’est de meilleure augure.

Je serai curieux d’en connaître les raisons...

Ce jour, deux très sympathiques personnes - n'y voyez aucune ironie - travaillant pour Circet se sont présentées peu après 9h30. Elles m’ont demandé (comme l'avait fait le premier technicien) si je savais où se trouvait la fibre sur la voie publique, ce qui m’étonne puisque elles sont censé avoir les plans. Elles m’ont répondu qu’elles doivent les demander et que cela met généralement une heure avant d’arriver, raison pour laquelle elles demandent à tout hasard au client pour économiser ce temps.

J’habite en fond de rue et je sais pertinemment que la fibre suit le câble téléphonique et celui de VOO en aérien depuis le début de la rue jusqu'à à peu près au milieu de la rue. Ensuite, les réseaux cuivre et VOO passent en sous-terrain. La fibre doit suivre le même chemin, selon Unifiber qui m’a confirmé cela dans un e-mail en début d’année, mais force est de constaté que le travail n'a pas été réalisé.

Bref, une heure après, les techniciens n’ont reçu aucun plan. Ils ont alors creusé sur le trottoir pour justifier auprès de leur société que la fibre n’arrive pas là où elle est censée arrivée sur le domaine public. D’après eux, c’est la seule solution pour qu’un autre service vienne terminer le travail. Quelle perte de temps, d'argent et d'énergie.

Je ne souhaite pas d'excuse de la part de Proximus mais "juste" qu'ils mettent la pression sur Unifiber/Circet pour qu'ils finalisent leur part du boulot le plus rapidement possible !

PS : De votre côté, avez-vous reçu l’information de “l’interne” pour comprendre ce qui s’est passé ?

.

Vendredi, un technicien Proximus devait se présenter. J’avais reçu toutes les confirmations possibles et imaginables, dont celles du service « plaintes » de Proximus, mais évidemment personne n’est venu.

À propos dudit service « plaintes », on dirait vraiment que tout est fait pour ne pas avoir à gérer les problèmes : accès difficile (chat qui s’arrête au bout d’une minute d’inactivité et qui change de “conseiller” à chaque fois, numéro de téléphone identique au service client), personnel non formé,…

Bon, quelle est la suite ? Un Xème rendez-vous ? Pas de réponse (comme à mon dernier message) ? Des excuses ?

Bonjour ​@Alemonb ,

Un dossier a déjà été ouvert, et j’ai vu que mon collègue vous a contacté aujourd’hui pour en assurer le suivi. J’ai ajouté le numéro du dossier dans la section “ticket” de votre profil.

Merci encore pour votre patience et votre confiance. 

Je vous souhaite un très bon après-midi !

Je n’ai eu aucun contact avec l’un de vos collègues ce jour…

Mohamed du service plainte m’a appelé lundi pour savoir si le technicien était passé vendredi. Il ne semblait vraiment rien comprendre à la situation. Bref, à la fin de la conversation il m’a dit qu’il allait se renseigner et me rappeler mais depuis c’est le silence radio total.

Bonjour ​@Alemonb 

Je viens d’envoyer un mail au gestionnaire de votre dossier, il devrait vous recontacter dans les meilleurs délais 👍

Je vous souhaite une belle après-midi 

Face à l’absence de réponse de la part de Proximus, j’ai contacté Unifiber, ce jour. Ils m’indiquent que c’est bien à Proximus de réaliser la demande de déploiement jusqu’à mon domicile et de me communiquer la date estimée de celle-ci.

Pourquoi est-ce si compliqué d’avoir une vision claire sur cette date ?

Bonjour ​@Alemonb 
 

Je suis désolée d’apprendre que vous n’avez pas obtenu plus d’informations suite à mon intervention de ce 19 septembre 😕

J’ai à nouveau demandé au gestionnaire de votre dossier de vous contacter pour vous donner plus d’explication.

Je vous remercie pour votre patience et je vous souhaite une belle après-midi 

Depuis 26 jours, voici ce qui s’est passé :

1. Mohammed (du service plainte) est parti en vacances et a décidé de clôturer ma demande de connexion.
2. Fouad (du même service) a repris mon dossier, m’a communiqué l’information ci-dessus pour justifier le fait que j’ai du, avec lui-même, recréer une nouvelle demande de connexion. Selon lui, ça lui permettra d’avoir une meilleure vue sur mon dossier et de mieux le gérer.
3. Le RDV avec le sous-traitant a eu lieu aujourd’hui et comme d’habitude, ils sont venus les mains dans les poches. Ils nous ont tout de même montrer un “plan” qui est une carte Google avec un point bleu sur notre trottoir censé indiquer que la fibre est présente. Je suis néanmoins assez choqué qu’il nous ai demandé d’écrire sur un papier que la fibre n’est pas présente pour pouvoir le justifier “auprès de son patron”.

Merci de remonter l’info à Fouad, afin qu’il m’appelle et qu’on puisse faire le point.

Bonjour ​@Alemonb ,

J’ai transmis votre demande à mon collègue.

Je vous souhaite une belle soirée.

Apparemment Fouad est aussi parti en congé. Peut-être devrais-je m’exiler afin de moi aussi pouvoir profiter d’autant de jours de congés.

Bref, ma nouvelle interlocutrice me dit « qu’elle va assurer le suivi » (comme les deux précédents) mais en vérité elle ne se contente que de confirmer le rendez-vous, qui ne servira à rien, de mardi prochain.

Proximus, une entreprise qui devrait avoir honte de ce qu’elle est devenue.

Pour ma part, “j’attends” depuis le 29/07 qu’un premier rendez-vous soit fixé ET honoré.

Dernier contact lundi 13/10 où on m’avait assuré que le service rendez-vous me recontacterait dans la semaine. Et rien.

Quand je lis ce fil, je constate malheureusement ne pas être un cas isolé.

J’appréhende déjà de devoir recontacter, réexpliquer, ne jamais obtenir d’explication sur le problème réel rencontré, et rebelote après être une nème fois ghosté. Fatiguant.

J’avais rendez-vous avec le technicien Proximus, hier, qui malgré la confirmation de ma nouvelle interlocutrice du service plainte ne s’est pas présenté. C’est plutôt logique puisque le travail préparatoire n’avait pas été fait mais cela montre une nouvelle fois à quel point la communication chez Proximus est pathétique.

Coincidence ou fruit de mes multiples gesticulations de client mécontent, Unifiber a communiqué via un toutes boîtes dans ma rue ce matin. La finalisation du déploiement dans ma rue est prévue pour la semaine prochaine.

Ça semble enfin bouger dans le bon sens. 

Bonjour ​@Vince P. , 

La satisfaction de nos clients est au centre de nos priorités et nous tenons à vous présenter toutes nos excuses pour cette attente.

Je viens d’envoyer un courriel au service technique afin de régler la situation et prévoir un rdv le plus rapidement possible.

Nous reviendrons vers vous dès que possible.

Merci de votre patience et bonne journée.

J’ai discuté avec les ouvriers qui me confirment que les travaux qu’ils sont en train de réaliser ne me concernent pas. En fait, ils fibrent la même portion de rue déjà fibree en aérien mais sur le trottoir inverse. En aucun cas ils ont prévus de continuer jusqu’au bout de la rue, ou j’habite.

En parallèle, c’est le silence radio côté Proximus. J’imagine que la madame qui gère mon dossier au service plainte est aussi partie en congé.

J’ai contacté Unifiber qui me dit que si Proximus ne fait pas son travail, ils ne savent rien faire. Et si les ordres de travail reviennent « annulé » du terrain, ce qui est le cas puisqu’ils ne savent pas raccorder, c’est à Proximus d’escalader.

Je vous invite à vous bouger sérieusement car la situation est réellement inadmissible!