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Bonjour,

 

Nous avions un rendez-vous fixé hier (19/10) pour mettre en service une ligne internet + TV à Bruxelles. Le technicien devait normalement nous appeler 30min avant de se présenter à notre domicile. 

Comme l’indique le titre du sujet, il n’a jamais appelé ni ne s’est présenté. J’ai dû prendre une journée de congé pour rien car je n’ai même pas pu quitter l’appartement de peur que le technicien ne soit passé pendant mon absence.

Le rendez vous étant prévu entre 8h et 17h, nous avions appelé Proximus afin d’être certain que le technicien allait bien se présenter à 16h (il ne restait que 30min avant le coup de fil théorique). La personne que nous avons eu au bout du fil nous a dit que nous devions encore patienter et que le technicien allait bien se présenter comme prévu mais n’a visiblement même pas pris la peine de vérifier cette information avant de nous la transmettre (1er mensonge).

Nous avons donc appelé Proximus une nouvelle fois vers 19h en signalant que le technicien n’était pas passé. Nous avons demandé un rendez-vous urgent car nous ne voulions pas attendre encore 10j sachant que nos forfait téléphonique sont déjà en hors forfait. La “technicienne” au bout du fil m’a répondu qu’elle avait fait cette demande de rendez vous urgent (2ème mensonge) mais au final il s’agit seulement d’un rendez vous normal 9j plus tard (28/10).

Je comprend que les “techniciens” téléphoniques ne puissent pas faire grand chose mais ils ne devraient quand même pas mentir aux clients comme ça juste pour pouvoir passer à l’appel suivant même si je reconnais la difficulté de leur travail avec des clients souvent énervé. Je pense être resté très calme même si je l’ai un peu ennuyée en insistant sur le point de l’urgence, elle a répondu juste pour me satisfaire et pouvoir clore la discussion.

Qu’est-il possible de faire pour :

  • Obtenir un passage plus rapide d’un technicien ? (avec si possible une plage horaire d’une demi journée cette fois ci pour ne pas prendre un jour entier de congé !)
  • Obtenir une compensation pour le jour de congé perdu + le forfait internet téléphone dépassé ?

Merci d’avance pour vos réponses,

Céline et Maxime

 

Bonjour @Céline C 

Je suis désolée d'apprendre votre situation, cela n’est effectivement pas normal et ne reflète pas ce que Proximus souhaite offrir en matière d’expérience client.

Je vous confirme qu’un nouveau rendez-vous est prévu en date du 28/10 entre 08h et 17h, nous ne savons pas préciser si ce sera le matin ou l’après-midi, le technicien vous appellera 30 minutes avant son arrivée.

Concernant votre demande de compensation, n’hésitez pas à revenir vers nous dès que votre Pack est actif, nous ferons le nécessaire pour vous.

Pour vos données mobiles, j’ai demandé l’activation de l’internet illimité (1TB) durant 1 mois sur votre numéro de GSM se terminant par 28.

Il devrait être activé dans les 24h au plus tard, vous recevrez un SMS de confirmation dès que le TB est actif.

Je vous souhaite une belle fin de journée.

Bonjour, un technicien devait passer aujourdhui. Aucune nouvelle... C'est frustrant d'attendre toute la journée pour rien! 

Il faut éviter au maximum de passer par Proximus.

Pour ma part, je suis resté 7 fois, soit 7 jours bloqué chez moi avant que lmon  RDV fibre  ne soit honoré.

Des heures au telephone, des attentes de parfois 50 minutes

Et maintennant la rue est restée dépavée, avec le trottoire et mon allée ouverts.

Impossible d’obtenir la réparation de Proximus alors que j’ai fait une réclamation documentée avec des photos. On exige tout simplement que je repasse des heures au telephone avec un sous traitant avec qui je n’ai rien à voir au lieu de me remercier de remonter le problème qui ne manquera pas de causer un accident, de s’excuser et de solutionner en interne.

La société Proximus a perdu tout sens des resposnablilités. Vous demandant de suivre des process internes sans fin et de relacner des sous traitants sur lesquels nous n’avons aucun poinds puisque nous n’avons pas de relation contractuelle evec eux. Mais je crois que ces concepts et ces notions de responsabité sont loin des possibilités d’entendement devenus la norme dans la societé. C’est un naufage et un cas d’école….quand le client n’apparait plus en vue de personne….

Pensez vous que votre slogan 'Think possible' soit à la hauteur de vos ambitions? 
Voilà 3 semaines qu'une demande relative à un déménagement a été introduite. 
Le premier passage du technicien a été annulé unilatéralement par vos soins sans notification. 
Depuis je suis en attente de pouvoir fixer un rdv. 
Mes appels quotidiens au service clientèle m'apprennent que la demande sera traitée dans les 48 à 72h et qu'un incident a été créé. Il semblerait que (i) nous n'avons probablement pas la même notion du temps (ii) que la remontée des incidents ne soit pas efficace en terme de contrôle et suivi. 

De plus, il est impossible de déposer une plainte afin de faire parvenir cette issue au service conformité?

Pensez vous qu une action rapide de votre part est envisageable afin de pouvoir profiter pleinement d'un service que je paie actuellement?

Bonjour @Alextb, 

Je suis navrée d’apprendre que vous ne soyez pas satisfaite de notre service clientèle. Je tiens à vous présenter toutes mes excuses au nom de Proximus pour ce désagrément.

Un dossier (référence visible dans l’onglet « ticket » de votre profil) est ouvert auprès du service technique afin de trouver une solution concernant la mise en service de votre abonnement à la nouvelle adresse. Le gestionnaire de cette requête vous recontactera dans les plus brefs délais.

 

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une agréable journée.

 

Bonsoir,

Pouvez vous m indiquez quel est le problème car il me semble que cela ne doit pas être la première fois que Proximus effectue un déménagement en Belgique.

Je pense que nous sommes à la création du 3ieme ticket.

J ai encore contacté le service clientèle aujourd'hui et ils ne peuvent pas me répondre.

Je suis actuellement dans.mon nouveau logement sans les services qui sont censés m être délivrés.

Je trouve cela inadmissible de la part d une société ayant une maturité suffisante  pour pouvoir gérer ce type de problème.

Est ce dû à un problème lié au surbooking de vos techniciens?

Quelle est la suite? 

Un geste commercial sur les paiements pour services non rendus serait le bienvenu.

Cordialement

Bonjour @Alextb Je constate que l’on vous a fixé un nouveau RDV ce 24 mai  pour votre installation en fibre .

Merci pour votre patience .

Je suis désolée pour les inconvénients subis, la facture sera bien entendu adaptée ainsi qu’un dédommagement pour le retard est prévu dès l’activation de vos abonnements à la nouvelle adresse.

Ceci pour calculer les dates correctement. 

Je vous tiens au courant . Bonne journée .

 

Bonjour,

Effectivement, après être passée en boutique pour avoir davantage d'information et y avoir passé 1 heure , une personne a enfin pu me fixer un nouveau rendez-vous.

En espérant que celui-ci ne soit pas une nouvelle fois annulé unilatéralement par Proximus.

Bonjour @Alextb  Comme convenu, je reviens vers vous après avoir vérifié votre rdv qui a bien été respecté le 24 mai. 

J’ai pu calculé la compensation pour l’activation tardive. La note de crédit vous parviendra d’ici peu .

Bonne journée à vous .

 

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