Question

Non respect des horaires d'installation


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Le 28/04, j’ai commandé un nouveau produit qui demande le passage d’un technicien pour une installation.

RDV confirmé le 05/05 entre 8h et 13h, personne ne s’est présenté!

Après communication avec le service, un autre rdv est fixé le lendemain entre 8h et 17h.

Personne à nouveau et depuis, plus aucune nouvelle!

Qu’est ce que Proximus compte faire dans ce cas de figure?

Dois je annuler ma commande ou vont-ils honorer les engagement avec un geste commercial?


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Bonjour @jps,

Je vais vérifier tout ça, pourriez-vous compléter votre profil et y indiquer votre numéro de compte client svp?

En date du 3 novembre, je prends rdv dans un shop Proximus à Tubize afin d’avoir avec certitude une installation Wifi+tv . 

Le Rdv est fixé au 2 décembre, je n’aurai aucun passage du technicien, je rappelle le shop de Tubize qui me certifie que je suis bien dans le planning et pourtant aucun appel, aucune présence de Proximus le 2 décembre. 

Sans suit une dizaine d’appels entre le shop et le dispaching du siège central, pour finalement m’entendre annoncer que je dois reprendre un nouveau rendez-vous fixé au 29 décembre.

 

Je trouve monstrueux, de prendre les clients en otage de cette façon.  L’erreur vient de Proximus et qui m’impose ensuite une nouvelle attente de pratiquement un mois, me laissant sans Wifi, Sans Télé , sans téléphone. 

Aucune solution n’a été proposée, juste l’imposition de devoir attendre que ça me plaise ou non.  C’est un service désastrueux qui doit être dénoncé

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Bonjour @Karine0712,

Je vous présente toutes mes excuses au nom de Proximus pour ces désagréments.

Après vérification, je constate que dans la commande effectuée le 03-11, il n’y avait pas de rendez-vous planifier en date du 02-12.

Proximus avait envoyé pendant le mois de Novembre, à plusieurs reprises, un mail vous invitant à planifier le rendez-vous technicien pour l’installation. 

Dans ce mail envoyé sur votre adresse v******@gmail.com, il y avait un lien valable jusqu’au 03-12 pour planifier le rendez-vous.

Le dernier mail envoyé le 03-12 vous invitait une dernière fois à planifier le rendez-vous technicien pour votre installation.

Une fois cette date passée, je constate que le rendez-vous à été planifié en date du 29-12.

 

Le 15 octobre 2021, je me suis rendu à la boutique Proximus de Libramont pour un abonnement Flex et deux abonnements GSM.

A la mi-novembre, ma ligne fixe a été coupée!!!!

A la date d’aujourd’hui,17/02/2022,  j’ai reçu ….5 rendez vous pour le passage d’un technicien pour réaliser l’installation…. 

le 1er décembre 2021 entre 8h et 12h30

le 26 décembre 2021 entre 9h et 13h

le 9 février 2022 entre 9h et 13h

le 10 février 2022 entre 8h et 12h30

le 17 février 2022 entre 8h et 12h30 

et personne n’est venu et tout ça sans me prévenir.

-- Un client Proximus qui vient de perdre --5 journées-- pour rien, c’est une honte.

 

G****r André

clos d*******

6***0 S*******t

client n°: 2*****1

Tél: 0*******9

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Bonjour @André G,

 

Je tiens tout d’abord à vous présenter nos excuses pour ces différents reports. Il semble qu’un bug soit à l’origine de ce délai supplémentaire, c’est pourquoi, nous allons évidemment tout mettre en oeuvre afin d’intervenir chez vous comme convenu le 1er mars. Une fois votre raccordement réalisé, nous vous proposerons une compensation suite à ces désagréments. Merci encore pour la patience dont vous faites preuve.

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Bonjour @André G,

 

Je vous confirme enfin avoir pu obtenir le geste commercial que je vous avait promis. Vous pourrez consulter la note de crédit enregistrée dans un délai de 24 heures via votre compte My Proximus. Celle-ci couvre la mensualité du mois de mai et avril pour votre pack (hors mobile). Vous pourrez également disposer de quelques films offerts dans notre catalogue à la demande (via le menu TV) afin de nous excuser pour toutes ces péripéties. Bonne journée à vous ! 😉

Bonjour,

 

  • Commande passée via internet le 22/04/2022 pour internet (fibre) et la télévision;
  • Via le calendrier, je spécifie la 1ère date disponible et qui me convient (27/04/2022);
  • Je reçois une confirmation de commande qui mentionne clairement “L'installation de vos produits sera effectuée par un technicien de Proximus: 27 avril 2022 (entre 9 h et 13 h 00);
  • Le 27/04/2022, personne ne se présente en matinée et je contacte vos services pour voir ce qu’il en est: “le technicien vous appelera 30 minutes avant son arrivée”;
  • Plus tard dans la journée: “votre rendez-vous n’a pas été confirmé” → je suis censé sucer de mon pouce que l’information (pourtant claire) dans ma confirmation de commande n’est en fait que conditionnelle;
  • “Dans les 48 heures, vous allez recevoir un sms ou un email avec une proposition de rendez-vous”;
  • Le lundi suivant ( 02/05/2022), toujours rien: “Une demande a été initiée auprès du service technique, si vous n’avez toujours rien reçu d’ici vendredi, merci de nous rappeler”;
  • Le vendredi (06/05/2022), même rengaine: 48h;
  • Ce lundi (09/05/2022), mon interlocutrice rédigé une plainte à l’attention du service technique: “Vous aurez un retour dans les 48h”;
  • Aujourd’hui (11/05/2022): “Dans les 48 heures, vous allez recevoir un sms ou un email avec une proposition de rendez-vous”.

Après une quinzaine de coups de téléphones (au moins 4 heures cumulées), toujours pas de solution ni de proposition de rendez-vous. Sans retour constructif d’ici vendredi (13/05/2022), j’annulerai donc ma commande et resterai chez Telenet.

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Bonjour @ADRX 
Lors d’une commande effectuée via notre Webshop, la date que vous choississez est une date souhaitée à partir de laquelle vous aimeriez que l’installation soit faite. Il ne s’agit pas de la date du rendez-vous. Votre demande doit d’abord faire l’objet d’une analyse afin de déterminer plusieurs choses, à savoir si le service est disponible à l’adresse renseignée, aussi le type de travail à y faire, etc…
Toutes nos excuses si cela n’a pas été clair pour vous.
Après vérification, je constate qu’un rendez-vous a été fixé pour le 20 mai prochain entre 8h et 17h. Le technicien fera le nécessaire afin de placer la fibre le long de votre façade et ensuite d’activer vos services.
Votre présence ou celle d’une personne de votre choix est nécessaire ce jour là sur place.
Je vous remercie d’avance pour votre patience et votre compréhension.
Je vous souhaite un bel après-midi.

Bonsoir, en date du 30 avril, j’ai contacté proximus pour l’achat d’un gsm. Lors de cet appel la personne me dit qu’elle va également me donner un rendez vous pour l’installation de la fibre à mon domicile. La date est fixée à ce jour 23 mai entre 8H et 17H. Je reçois le mail de confirmation et dans le suivi sur “my proximus, le rendez vous est bien planifié. Quelques jour plus tard, je reçois un appel du technicien qui me confirme bien le rendez vous. Je lui demande si par hasard il peut me préciser un peu plus l’heure du rendez vous (du moins si c’est le matin ou l’après midi) et il me répond je ne peux pas vous le dire pour l’instant mais je vous recontacte la semaine précédente et je pourrai peut être vous en dire plus. Mardi 17 mai, je reçois un appel de chez Assm SA GENETEC SA COLLIGNON 2013 UNI… qui me confirme le rendez vous mais ne peut me dire si ça sera le matin ou l’après midi et en me disant le technicien vous appelle 30 minutes avant sa venue, bref on va bloquer la journée… Aujourd’hui n’étant pas moi même présente à la maison je charge ma fille de recevoir le technicien. Ma fille me téléphone à 17 heure et me dit que le technicien n’est toujours pas là mais qu’elle doit partir à 17H30 donc je décide appeler proximus pour voir ce qu’il en est et mon interlocutrice me répond le technicien a certainement dû avoir un soucis sur le chantier précédent mais l’installation est bien prévue aujourd’hui entre 8H et 17H30 (ah là déjà ça change plus jusque 17H mais 17H30). Je lui répond que ma fille doit absolument partir donc y a t il moyen de savoir contacter le technicien elle me répond non il travaille mais il va venir faut patienter. Je lui dit vous croyez qu’on a pas assez patienté depuis ce matin ? elle me redit il faut patienter. Bref je raccroche 19H toujours aucunes nouvelles je recontacte proximus (bien sur pas la même personne) et là on me dit on va vous donner un autre rendez vous elle me le refixe donc au 31 mai entre 8H et 17H (ben oui pas de plus petit créneaux à donner les personnes n’ont qu’à rester chez elle à PATIENTER comme la précédente m’avait dit. A la fin elle me demande vous n’avez plus de questions, je lui dis si pouvez vous me dire pourquoi le technicien n’est pas venu aujourd’hui et elle me répond parce que l’installation chez vous n’était pas encore possible. Mais de qui se moque t on si pas possible pourquoi avoir fixer un rendez vous ? si pas possible pourquoi le technicien m’a t il contacté ? si pas possible pq la précédente que j’ai appelé à 17H ne m’a rien dit ? elle m’a répondu moi je ne peux rien vous dire mis à part faire une réclamation sur notre site. Je lui demande mais où dois je aller pour faire une réclamation ? elle me répond vous allez sur proximus.be/réclamation. Et bien sur quand je tape ça dans ma barre de recherche ça me met “

Oups,

Nous n'arrivons pas à trouver la page que vous recherchez...”

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Bonjour @nathachou 

Je suis désolée d'apprendre votre situation, cela n’est effectivement pas normal et ne reflète pas ce que Proximus souhaite offrir en matière d’expérience client.

Je vous confirme qu’un nouveau rendez-vous est bien fixé au 31 mai.

En ce qui concerne le geste commercial, n’hésitez pas à revenir vers nous via ce canal dès que l’installation fibre sera effective, nous ferons le nécessaire pour vous.

Je vous souhaite une belle fin de journée.

Bonjour @nathachou 

Je suis désolée d'apprendre votre situation, cela n’est effectivement pas normal et ne reflète pas ce que Proximus souhaite offrir en matière d’expérience client.

Je vous confirme qu’un nouveau rendez-vous est bien fixé au 31 mai.

En ce qui concerne le geste commercial, n’hésitez pas à revenir vers nous via ce canal dès que l’installation fibre sera effective, nous ferons le nécessaire pour vous.

Je vous souhaite une belle fin de journée.

Je vous remercie et je vous tiens au courant dès que l’installation sera effective. Pouvez vous me dire si tout se fait le même jour ou y a t’il un autre rendez vous par après ? 

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Bonjour @nathachou 

Je suis désolée d'apprendre votre situation, cela n’est effectivement pas normal et ne reflète pas ce que Proximus souhaite offrir en matière d’expérience client.

Je vous confirme qu’un nouveau rendez-vous est bien fixé au 31 mai.

En ce qui concerne le geste commercial, n’hésitez pas à revenir vers nous via ce canal dès que l’installation fibre sera effective, nous ferons le nécessaire pour vous.

Je vous souhaite une belle fin de journée.

Je vous remercie et je vous tiens au courant dès que l’installation sera effective. Pouvez vous me dire si tout se fait le même jour ou y a t’il un autre rendez vous par après ? 

 

@nathachou Tout se fait le même jour 

 

Bonjour @nathachou 

Je suis désolée d'apprendre votre situation, cela n’est effectivement pas normal et ne reflète pas ce que Proximus souhaite offrir en matière d’expérience client.

Je vous confirme qu’un nouveau rendez-vous est bien fixé au 31 mai.

En ce qui concerne le geste commercial, n’hésitez pas à revenir vers nous via ce canal dès que l’installation fibre sera effective, nous ferons le nécessaire pour vous.

Je vous souhaite une belle fin de journée.

Je vous remercie et je vous tiens au courant dès que l’installation sera effective. Pouvez vous me dire si tout se fait le même jour ou y a t’il un autre rendez vous par après ? 

 

@nathachou Tout se fait le même jour 

 

Bonsoir @Julie T, je reviens vers vous car vous m’aviez dit de revenir par ce canal pour le geste commercial. L’installation a bien eu lieu aujourd’hui.

Bien à vous

Nathalie B

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Bonjour @nathachou , C’est moi qui reprends le suivi de votre dossier . Je viens de faire le geste commercial . Vous le verrez via MyProximus d’ici peu .

Excellente journée . 

Le 28/04, j’ai commandé un nouveau produit qui demande le passage d’un technicien pour une installation.

RDV confirmé le 05/05 entre 8h et 13h, personne ne s’est présenté!

Après communication avec le service, un autre rdv est fixé le lendemain entre 8h et 17h.

Personne à nouveau et depuis, plus aucune nouvelle!

Qu’est ce que Proximus compte faire dans ce cas de figure?

Dois je annuler ma commande ou vont-ils honorer les engagement avec un geste commercial?

 

Bonjour,

 

Je suis exactement dans le même cas, impossible de joindre un correspondant sachant donner suite à mon installation, plusieurs rendez vous pris, aucun honorés, et biensur toujours personne en vue. Le call center ne sait pas donner réponse… Service plus que nul

Bonjour,

 

  • Commande passée via internet le 22/04/2022 pour internet (fibre) et la télévision;
  • Via le calendrier, je spécifie la 1ère date disponible et qui me convient (27/04/2022);
  • Je reçois une confirmation de commande qui mentionne clairement “L'installation de vos produits sera effectuée par un technicien de Proximus: 27 avril 2022 (entre 9 h et 13 h 00);
  • Le 27/04/2022, personne ne se présente en matinée et je contacte vos services pour voir ce qu’il en est: “le technicien vous appelera 30 minutes avant son arrivée”;
  • Plus tard dans la journée: “votre rendez-vous n’a pas été confirmé” → je suis censé sucer de mon pouce que l’information (pourtant claire) dans ma confirmation de commande n’est en fait que conditionnelle;
  • “Dans les 48 heures, vous allez recevoir un sms ou un email avec une proposition de rendez-vous”;
  • Le lundi suivant ( 02/05/2022), toujours rien: “Une demande a été initiée auprès du service technique, si vous n’avez toujours rien reçu d’ici vendredi, merci de nous rappeler”;
  • Le vendredi (06/05/2022), même rengaine: 48h;
  • Ce lundi (09/05/2022), mon interlocutrice rédigé une plainte à l’attention du service technique: “Vous aurez un retour dans les 48h”;
  • Aujourd’hui (11/05/2022): “Dans les 48 heures, vous allez recevoir un sms ou un email avec une proposition de rendez-vous”.

Après une quinzaine de coups de téléphones (au moins 4 heures cumulées), toujours pas de solution ni de proposition de rendez-vous. Sans retour constructif d’ici vendredi (13/05/2022), j’annulerai donc ma commande et resterai chez Telenet.

Je suis dans le même cas…. Quelle pitié proximus

Bonjour @nathachou , C’est moi qui reprends le suivi de votre dossier . Je viens de faire le geste commercial . Vous le verrez via MyProximus d’ici peu .

Excellente journée . 

Merci à vous, quel est le geste commercial et où puis je le voir via myproximus ?

Dans le même cas que la plus part des personnes ici... Un dossier qui traîne depuis plusieurs mois... Rien qui avance, de nombreux rendez vous programmés et jamais honorés . Impossible de joindre une personne compétente chez proximus et d'être redirigé vers un responsable. A part passer des heures au téléphone avec une musique de centre funéraire qui tourne en boucle (mais qui traduit le service) pour tomber sur un call centre sans doute situé à Casablanca avec u  opérateur qui est désolé mais qui ne peut rien faire pour nous.

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Bonjour @nathachou , C’est moi qui reprends le suivi de votre dossier . Je viens de faire le geste commercial . Vous le verrez via MyProximus d’ici peu .

Excellente journée . 

Merci à vous, quel est le geste commercial et où puis je le voir via myproximus ? 

Il s’agit d’un mois d’abonnement Pack -visible dans MyProximus factures . La note de crédit est également envoyée par mail .

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Dans le même cas que la plus part des personnes ici... Un dossier qui traîne depuis plusieurs mois... Rien qui avance, de nombreux rendez vous programmés et jamais honorés . Impossible de joindre une personne compétente chez proximus et d'être redirigé vers un responsable. A part passer des heures au téléphone avec une musique de centre funéraire qui tourne en boucle (mais qui traduit le service) pour tomber sur un call centre sans doute situé à Casablanca avec u  opérateur qui est désolé mais qui ne peut rien faire pour nous.

 

Bonjour @Brama , en effet, plusieurs Rdv ont été postposés . Je constate que le rdv  jointeur est fixé au 13 juin. 

Est-ce que tout est prêt (tranchée, gaine ) de votre côté ?

Dans le même cas que la plus part des personnes ici... Un dossier qui traîne depuis plusieurs mois... Rien qui avance, de nombreux rendez vous programmés et jamais honorés . Impossible de joindre une personne compétente chez proximus et d'être redirigé vers un responsable. A part passer des heures au téléphone avec une musique de centre funéraire qui tourne en boucle (mais qui traduit le service) pour tomber sur un call centre sans doute situé à Casablanca avec u  opérateur qui est désolé mais qui ne peut rien faire pour nous.

 

Bonjour @Brama , en effet, plusieurs Rdv ont été postposés . Je constate que le rdv  jointeur est fixé au 13 juin. 

Est-ce que tout est prêt (tranchée, gaine ) de votre côté ?

Oui tout est prêt... pour autant quelqu'un vienne...

Bonjour @nathachou , C’est moi qui reprends le suivi de votre dossier . Je viens de faire le geste commercial . Vous le verrez via MyProximus d’ici peu .

Excellente journée . 

Merci à vous, quel est le geste commercial et où puis je le voir via myproximus ? 

Il s’agit d’un mois d’abonnement Pack -visible dans MyProximus factures . La note de crédit est également envoyée par mail .

Ok, pour l’instant toujours pas de mail, mais comme je viens de payer ma dernière facture, je suppose que c’est pour le prochain mois donc je vais suivre ça

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@nathachou  Oui, si vous avez déjà payé entièrement votre facture , le décompte sera fait directement pour la prochaine. 

Dans le même cas que la plus part des personnes ici... Un dossier qui traîne depuis plusieurs mois... Rien qui avance, de nombreux rendez vous programmés et jamais honorés . Impossible de joindre une personne compétente chez proximus et d'être redirigé vers un responsable. A part passer des heures au téléphone avec une musique de centre funéraire qui tourne en boucle (mais qui traduit le service) pour tomber sur un call centre sans doute situé à Casablanca avec u  opérateur qui est désolé mais qui ne peut rien faire pour nous.

 

Bonjour @Brama , en effet, plusieurs Rdv ont été postposés . Je constate que le rdv  jointeur est fixé au 13 juin. 

Est-ce que tout est prêt (tranchée, gaine ) de votre côté ?

Oui tout est prêt... pour autant quelqu'un vienne…

 

Et voilà... encore un rendez vous qui n'a pas été honoré par Proximus.. Le deuxième en 2 semaines!.. Encore une journée de perdue... Et silence radio. Personne pour prévenir... Ne parlons pas du call centre qui ne sait donner aucune réponse ! 

 

Et voilà, après avoir patienté 46 minutes avec la musique de funérarium Proximus me raccroche au nez...

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