Bonjour, je vous contacte aujourd’hui afin de vous faire part de ma grande déception quant à votre service.
Pour expliquer la situation, j’ai commandé par téléphone un iPhone 14 pro, le 18 janvier, et je l’ai payé ce même jour. Lorsque je finalisais la commande, il m’était indiqué que je le recevrais 48h après, cependant, une fois tout clôturé, aucun mail de confirmation ne m’a été envoyé. Malgré le mauvais pressentiment, j’ai attendu les deux jours convenus mais évidemment, je n’ai rien reçu. Je vous ai alors contacté au téléphone, mais on n’a pas été en mesure de m’aider.
A partir de là, j’ai téléphoné presque tous les jours, et à chaque fois, on me donnait une explication différente. Un jour sur deux, on me dit que le payement n’est pas passé ou qu’il y a un problème avec la facture, l’autre jour, on me dit que tout est en ordre et que je dois attendre. Puis, la personne au bout du fil n’est pas en mesure d’identifier le problème alors elle rédige un ticket et me promet une réponse dans les trois jours à venir. Mais après trois jours, c’est encore le silence total. Alors je rappelle par moi-même pour avoir des nouvelles, sinon personne ne me met au courant, et c’est la même histoire qui se répète…
Entretemps, je pars à l’étranger, voyage pour lequel j’avais besoin de ce nouveau téléphone, et pourtant me voilà sans téléphone et avec 1200€ en moins. Mon père se charge alors de rester en contact avec vous et on lui propose enfin de déposer une plainte, nous obtenons ainsi un numéro de plainte. A mon retour, je téléphone pour la énième fois, afin de connaître l’avancée de cette plainte vu qu’à nouveau, le délai de feedback n’a pas été respecté. J’apprends alors qu’aucune plainte n’est visible dans le système pour la personne que j’avais en ligne, je dépose donc une autre plainte qui continue à prolonger toute cette attente dans le flou et l’impuissance.
Pendant ce temps, j’écris plusieurs messages sur votre forum en vain…
Finalement, vu qu’aucun de vos collaborateurs n’a été capable de me fournir des informations utiles, je me suis rendue dans un magasin physique, une fois le délai de réponse de la plainte à nouveau dépassé. L’employé me montre sur son écran que mon payement a été retrouvé et me dit que ma commande va ”normalement” arriver dans les 48h…
Heureusement, ce fût le cas et le 11 février, je reçois enfin mon iPhone, après presqu’un mois. Mais bien-sûr, cela s’est encore passé dans le silence puisque je n’ai tout de même rien reçu avant l’arrivée surprise du livreur. Tout comme par la suite, aucunes excuses et aucune considération de votre part, moi qui m’attendait au minimum à un geste commercial pour toute la gêne occasionnée.
Bref, j’espérais beaucoup plus de la part d’un opérateur comme Proximus et sachez que tout mon entourage et moi-même n’achèterions plus rien chez vous si c’est de cette manière dont vous traitez vos clients de longue date.
Bien à vous,
Kayla Moussaid Cirino.