Plainte - Fibre Copro Proximus: dossier validé, rdv non honoré, travaux à moitié fait… silence radio depuis + de 6 mois

Bonjour ​@Gael D.,

Lorsque je regarde votre adresse dans le système, celle-ci est raccordable à la fibre et une commande peut être encodée.  Pour moi c’est possible directement sans autres travaux préalable, ou alors c’est que notre système n’est pas à jour pour votre adresse. Je vois d’ailleurs une demande d’installation fibre datant du 13/04, celle-ci a été annulée indiquant “vente forcée”. Qu’en est-il de cette commande exactement ? 

Bonjour ​@Maxime R ,

Merci pour votre retour.

Je pense qu'il y a un petit malentendu concernant ma demande.

Je ne parle pas de mon adresse en tant que particulier, ni de la possibilité d'encoder une commande Fibre.

Je fais référence au dossier de déploiement Fibre de l'ensemble de notre copropriété.

En 2025, Proximus a réalisé plusieurs visites techniques et établi un dossier technique prévoyant, à ses frais, les travaux nécessaires afin de rendre l'ensemble des appartements de l'immeuble raccordables à la fibre.

Notre copropriété a validé ce dossier comprenant des travaux pour amener la Fibre via le boitier en façade par un passage en cave, faisant passer les câbles nécessaires via des goulottes,... mais le projet n'a jamais été mené à son terme.

Aujourd'hui :

• plusieurs appartements sont effectivement raccordables ;
• un appartement (le rez-de-chaussée) ne l'est toujours pas, alors qu'il faisait bien partie du projet initial décrit dans le dossier technique.

C'est précisément ce point que j'essaie de faire clarifier ou faire avancer depuis plusieurs mois auprès de Proximus afin de cloturer et d’éviter encore plus d’échange stérile, malheureusement je n’arrive à obtenir aucune réponse, ni de possibilité de suivi correcte et de responsabilisation de proximus face à un dossier que lui-même à engagé. 

Je cherche simplement à comprendre :

• pourquoi une partie du projet semble avoir été abandonnée ;
• quelle est aujourd'hui la position officielle de Proximus concernant ce dossier ;
• et pourquoi un dossier technique validé par Proximus n'a finalement pas été exécuté dans son intégralité.

Concernant la commande du 13/04 mentionnée dans votre message, elle résulte justement d'un malentendu. Les services commerciaux ont interprété ma demande comme une demande de raccordement individuel, alors que ma démarche concernait uniquement le suivi du projet collectif de déploiement de la fibre dans notre copropriété. Je me suis donc retrouvé avec un rendez-vous pour installer la fibre chez moi, ce qui n'était pas l'objet de ma demande.

Avez-vous la possibilité de vérifier si le dossier technique de déploiement collectif est toujours ouvert dans vos systèmes ou s'il a été clôturé ? Si oui, pourriez-vous m'indiquer pour quel motif ?

Merci d'avance pour votre aide.

Pourriez-vous indiquer dans la partie “ticket” de votre profil, l’adresse exacte (avec la boite) d’un des appartement qui n’est pour l’instant pas raccordable afin de pouvoir faire remonter au mieux vers le service en charge du réseau ?

​@Maxime R 
je joins 2-3 screenshots du dit dossier technique reçu et signé par mes soins en 2025.
Auriez-vous une adresse mail ou je peux le transmettre afin de le parcourir?
Concernant l’adresse je l’ai mis dans le Ticket, il y a 5 appartements existants à cette adresse.
Le problème ici (je le répète) est que le dossier technique établi par Proximus n’est pas terminé et le deploiement de la fibre n’a pas été réalisé à 100% comme décrit dans ce dossier...et qu’il ne s’agit pas d’un particulier mais d’un manque de suivi de ce dossier de la part de vos équipes… Personne n’y comprend rien, se renvoie la balle et/ou ne répond pas…

Vous devriez être à même de trouver dans les infos de cette adresse les info necessaire et ce dossier technique transmis par vos service technique Proximus.
 

Merci pour l’adresse. Je ne la trouve pas dans notre système avec la double numérotation. J’ai fait remonter directement auprès du service concerné et j’attends maintenant une réponse de leur part.

​@Maxime R 
On a un double numéro.
Mais vous pouvez nous trouver, soit sous le premier ou soit sous le second, dans votre base de donnée.

Bonjour ​@Gael D.,

On m’a répondu et les 5 appartemments sont déjà raccordables à la fibre. Les travaux sont donc bien terminés.

Bonjour ​@Maxime R 

Merci pour votre retour.

C'est justement ce point qui m'interpelle.

Vous m'indiquez que les cinq appartements seraient aujourd'hui raccordables et que les travaux sont terminés.

Pourtant, cela ne correspond pas au dossier technique établi par Proximus et validé par la copropriété.
Et seul, 4 appartement sont raccordable sur 5… l’engagement pris par Proximus afin de faire c’est travaux GRATUIT comme précisé dans le dossie, n’a pas été respecté !!! 

Ce dossier ne se limite pas à annoncer l'arrivée de la fibre dans l'immeuble. Il décrit précisément le cheminement des câbles dans les parties communes, avec photos annotées à l'appui : passage en façade, descente dans les goulottes existantes, traversée des caves communes, passage par la cave privative du rez-de-chaussée arrière, utilisation des fourreaux existants et création du point de raccordement destiné à cet appartement. L'ensemble de ce parcours est détaillé dans le rapport technique.

Or, cette partie des travaux n'a jamais été réalisée.

Les goulottes ont bien été posées dans les communs, mais le cheminement prévu jusqu'à l’appartement arrière n'a jamais été exécuté, alors qu'il faisait partie intégrante du dossier technique présenté par Proximus et accepté par la copropriété.

C'est précisément ce point que j'essaie de faire clarifier depuis plusieurs mois.

Ma question n'est donc pas de savoir si certains appartements peuvent aujourd'hui commander la fibre.

Ma question est de comprendre pourquoi le dossier technique validé par Proximus n'a pas été exécuté dans son intégralité et pourquoi une partie des travaux prévus a été abandonnée sans qu'aucune explication n'ait été donnée à la copropriété.

Si Proximus considère aujourd'hui que ce dossier est clôturé, pourriez-vous m'expliquer sur quelle base, alors que les aménagements prévus pour raccorder le rez-de-chaussée arrière n'ont jamais été réalisés?

Je souhaiterais également que Proximus respecte les engagements pris dans ce dossier technique et procède, comme initialement prévu et à ses frais, à la réalisation des travaux d'infrastructure décrits dans celui-ci afin que l'ensemble des cinq appartements bénéficie réellement de l'infrastructure fibre prévue lors de l'étude.

Veuillez trouver ci-dessous quelques captures écran du dossier de tout le passage cable Non Réalisé comme prévu et validé dans le DOSSIER TECHNIQUE:

AUCUN DE CES AMENAGEMENTS N’ONT ETE FAIT !!! C’EST INADMISSIBLE !
Et je commence sérieusement à perdre patience de ce gros foutage de gueule made in PROXIMUS !
 

Bonjour ​@Gael D.,

Je transmets votre réponse au service en question.

​@Gael D.,

Voici la réponse du service NEO, qui est en charge du réseau à rue :

“Les équipes NEO ont terminés le travail pour le déploiement en façade.
 

Lors d’une prise d’abonnement, les équipes de raccordement client vont terminer le travail.”

Bonjour ​@Maxime R 

Merci pour ce retour.

Si je comprends bien, les équipes NEO ont uniquement réalisé le déploiement en façade et les travaux illustré dans le dossier seront finalisés lors d'une demande de raccordement?

Cependant, j'aimerais une clarification.

Le dossier technique établi par Proximus prévoit un ensemble de travaux dans les parties communes de l'immeuble : passage dans les goulottes existantes, cheminement dans les caves communes, passage par les caves privatives et utilisation des fourreaux existants afin de permettre le raccordement de cet appartement.

Or, ces aménagements n'ont pas été réalisés!

Pouvez-vous me confirmer que l'ensemble de ces travaux, tels que décrits dans le dossier technique validé par Proximus, sera bien réalisé sans frais pour la copropriété lors de la première demande de raccordement de cet appartement ?

Je souhaite simplement m'assurer que le dossier technique sera bien respecté dans son intégralité et qu'aucun coût supplémentaire ne sera réclamé à la copropriété.

Merci pour votre réponse !

Bonjour ​@Gael D., 

Je fais suivre votre demande.

Bonjour ​@Gael D.,

Voici la réponse du service : 

“Il n’y a aucun coût à supporter par la copropriété. Si le Technicien ne sait pas raccorder l’appartement arrière, une nouvelle étude devra être faite aux frais de Proximus afin de raccorder ce client.”

Bonjour ​@Maxime R ​@Sophie A 

Merci beaucoup pour le temps que vous avez consacré au suivi de ce dossier ainsi que pour les différentes vérifications effectuées auprès des équipes concernées.

Cette dernière réponse répond à une partie de mes interrogations.

Je prends bonne note que :

• aucun coût ne sera supporté par la copropriété ;
• si le technicien ne peut pas raccorder l'appartement situé à l'arrière, une nouvelle étude sera réalisée aux frais de Proximus afin de permettre son raccordement.

J'aurais néanmoins encore quelques questions afin d'éviter toute ambiguïté pour la suite du dossier.

En effet, le dossier technique établi par Proximus en 2025 prévoyait un cheminement précis de l'infrastructure dans les parties communes (passage depuis le DTP en façade, cheminement dans les goulottes, passage par les caves, utilisation des fourreaux existants, etc.). Une partie de ces aménagements n'a finalement jamais été réalisée.

Pourriez-vous me confirmer les points suivants ?

• Lorsqu'un futur occupant du rez-de-chaussée arrière demandera le raccordement à la fibre, les travaux d'infrastructure prévus dans le dossier technique mais non réalisés aujourd'hui seront-ils exécutés à ce moment-là, ou seront-ils réévalués dans le cadre d'une nouvelle étude ?
• Si le technicien constate que le raccordement ne peut pas être réalisé comme prévu, la nouvelle étude sera-t-elle automatiquement déclenchée par Proximus, ou le client devra-t-il entreprendre des démarches complémentaires ?
• Si, à l'issue de cette nouvelle étude, une autre solution technique devait être retenue, les éventuels travaux dans les parties communes resteront-ils bien entièrement à la charge de Proximus, sans aucun coût pour la copropriété ?
• Enfin, si le raccordement devait finalement être considéré comme impossible, un rapport technique motivé sera-t-il communiqué au propriétaire concerné ainsi qu'à la copropriété, afin que nous disposions d'une explication officielle ?

Ces précisions nous permettraient de clôturer ce dossier sereinement et d'éviter tout malentendu lorsque le futur raccordement de cet appartement sera demandé.

Encore merci pour votre aide et votre disponibilité.

Bonjour ​@Gael D.,

 

Voici les réponses point par point :

Lorsqu'un futur occupant du rez-de-chaussée arrière demandera le raccordement à la fibre, les travaux d'infrastructure prévus dans le dossier technique mais non réalisés aujourd'hui seront-ils exécutés à ce moment-là, ou seront-ils réévalués dans le cadre d'une nouvelle étude ?
Les travaux absents du dossier technique seront exécutés par le Technicien lors du RDV.

Si le technicien constate que le raccordement ne peut pas être réalisé comme prévu, la nouvelle étude sera-t-elle automatiquement déclenchée par Proximus, ou le client devra-t-il entreprendre des démarches complémentaires ?
Si le Technicien n’arrive pas à connecter le client, cela revient chez Proximus pour une nouvelle étude. Vous ne devrez rien faire.

Si, à l'issue de cette nouvelle étude, une autre solution technique devait être retenue, les éventuels travaux dans les parties communes resteront-ils bien entièrement à la charge de Proximus, sans aucun coût pour la copropriété ?
Cela restera à la charge de Proximus.

Enfin, si le raccordement devait finalement être considéré comme impossible, un rapport technique motivé sera-t-il communiqué au propriétaire concerné ainsi qu'à la copropriété, afin que nous disposions d'une explication officielle ? »
Proximus explique pourquoi un bâtiment ne peut être raccordé à la fibre optique. Cependant, les raisons principales sont que le propriétaire et / ou Syndic refuse la solution technique proposée.

Bonjour ​@Maxime R 

Merci beaucoup pour ces vérifications et pour le temps consacré à ce dossier.

Je prends bonne note des éléments communiqués :

• les travaux d'infrastructure prévus au dossier technique mais non encore réalisés seront effectués lors de la demande de raccordement du rez-de-chaussée arrière ;
• si le technicien ne peut réaliser ce raccordement, une nouvelle étude sera automatiquement ouverte par Proximus ;
• cette étude ainsi que les éventuels travaux complémentaires resteront entièrement à la charge de Proximus, sans aucun coût pour la copropriété.

Ces précisions répondent enfin aux interrogations que la copropriété soulevait depuis plusieurs mois.

Nous conserverons cet échange comme référence lors de la future demande de raccordement de cet appartement.

Merci encore pour votre aide.