Plainte installation fibre

Bonjour @justepreys,

Nous sommes vraiment désolées d’apprendre que vous n’êtes pas encore raccordé. Une demande vient d’être envoyée en interne afin d’en savoir plus et nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès réception d’informations complémentaires. Merci de votre patience.

Bonjour, après 26 jours, je n'ai toujours pas reçu de nouvelles ??????

Va falloir relancer l’affaire, plus d’un mois avec des reports c’est pas une situation normale,

Au bout de 2X j’aurais déjà fait un de ces vacarmes  ;)

C'est hallucinant....

Bonjour,

Ne trouvant pas le moyen d’introduire une plainte via votre outil de contact, je me permets de m’adresser à vous via ce forum pour vous faire part de mon agacement quant au suivi du placement de la fibre… Une aventure à dégoûter les gens!

réf. commande R00**********F-1

client : 1********4

• 25/10/22 : proposition par téléphone du placement gratuit de la fibre et prise de rendez-vous pour expliquer le travail (7/12) et pour le raccordement intérieur (16/12) Mail de confirmation reçu.
• 5/12/22 : message de Monsieur B. de Unifiber qui demande à passer pour se rendre compte des travaux à effectuer le 12/12 ?? Ensemble nous convenons de porter le rdv au 6/12.
• 6/12/22 : personne ne se présente. Je contacte Monsieur B. de Unifiber qui s’excuse en invoquant un problème sur chantier. Rdv reporté au 8/12/22.
• 8/12/22 : rencontre avec Monsieur B. de Unifiber qui me donne toutes les explications nécessaires et répond à mes questions. Rdv suivant le 12/12 pour commencer les travaux.
• 12/12/22 : il gèle ! Personne ne vient, ce qui me paraît normal vu le temps, mais aucun contact pour prévenir. J’appelle alors Proximus pour les informer et leur signifier qu’il est inutile d’envoyer un technicien pour raccorder puisque les travaux n’ont pu se faire … plusieurs coups de téléphone avant que quelqu’un comprenne la situation !! De nouveaux rdv sont fixés pour le 19/01/23 (fibre) et 23/01/23 (Proximus)
• 19/01/23 : les travaux sont effectués; la fibre est placée.
• 23/01/23 : pas de technicien Proximus ! Je téléphone pour signaler le non-respect du rdv une fois de plus et il m’est répondu que “j’aurais annulé le rdv” ce qui n’est pas vrai !!
• Je me suis rendu dans une boutique en espérant avoir une solution à ce jeu de cache-cache, mais quelle ne fut pas ma surprise de constater que la personne dévouée, en face de moi, devait faire exactement le même parcours téléphonique que moi pour obtenir un collaborateur … Avouez que c’est un comble et totalement surréaliste. Je repars néanmoins avec l’assurance d’être contacter pour fixer de nouveaux rendez-vous. Effectivement, A. de Proximus me téléphone et 2 rdv sont alors fixés: 8/02/23 (Unifiber) et 15/02/23 (Proximus)
• 8/02/23 : j’attends et ... ne vois personne arriver. A midi, je téléphone: on m’assure que le rdv est toujours d’actualité jusqu’à 17h. Je patiente et … 18h étant, personne ne s’est présenté !
• 9/02/23 ; me voilà une fois encore au téléphone pour signaler la situation; réponse: “vous avez annulé” … ce qui n’est pas vrai ! A moins que vous considérez que vous téléphoner signifie annuler; dans ce cas nous ne parlons pas la même langue.
• 15/02/23 : Depuis 8 h, je suis prêt à accueillir le technicien de Proximus, mais une nouvelle fois, attente vaine car personne ne s’est présenté. Pas de message, pas de mail, pas de coup de téléphone pour prévenir, pour avertir … silence total ! Je vous avoue que cette situation m’agace de plus en plus.
• 17/02/23 : je reçois un mail qui m’annonce un nouveau rdv le 24/02/23 entre 12h30 et 17h. Je prends bonne note et décale mon départ (déplacement à l’étranger prévu de longue date)
• 23/02/23 : A. de Proximus me téléphone pour prévenir que le technicien ne passera pas le 24/02/23 et qu’un mail me sera envoyé pour fixer (hé oui...) un nouveau rendez-vous...un de plus ! le 07/03/23 entre 12h30 et 17h
• 7/03/23 : je vous laisse deviner : PERSONNE N’EST VENU. Je prends donc mon téléphone et décide de déposer une plainte cette fois. Réaction immédiate!
• 8/03/23 : A. de Proximus m’appelle pour me raconter une bien belle histoire: “le technicien n’aurait pas trouvé la maison” ou “le technicien n’aurait pas osé aller sonner” ou “le technicien pensait qu’il n’y avait personne” ou “Il aurait téléphoné à mon numéro de contact” mais, curieux, sans laisser de message !? Mais penser à téléphoner à l’adresse de l’installation … apparemment, ça ne lui est pas venu à l’esprit.
• Avouez que cette situation devient risible, grotesque, lamentable voire pathétique et que je me pose pas mal de questions : vos collaborateurs peuvent-il faire preuve d’une écoute attentive et d’une bonne compréhension; les gestionnaires des rendez-vous savent-ils s’organiser et gérer les agendas, les techniciens ont-ils les bonnes informations; la communication au sein / entre les divers départements est-elle optimale car le service que vous offrez mais que vous n’arrivez pas à organiser m’incite à me demander où vous placer le respect du client.
• un rdv de plus est fixé au 16/03/23 …

   En vous remerciant d’avoir pris le temps de me lire

Mon dieu, c'est encore pire que moi, vous êtes courageux, moi si ça continue je vais tout résilier et faire part de mon expérience a mon employeur qui est l'un des plus gros du pays et qui intervient dans la facture.

Bonjour @RVAN, 

Je suis désolée d'apprendre votre situation, cela n’est effectivement pas normal et ne reflète pas ce que Proximus souhaite offrir en matière d’expérience client. 

Je comprends que cela soit très embêtant pour vous, je vous présente toutes mes excuses au nom de Proximus pour ce désagrément.

Je constate qu’un nouveau rendez-vous est prévu en date du 16 mars, j’ai envoyé une requête auprès du service concerné afin de vérifier que le rendez-vous sera bien effectif.

Un dossier (la référence est indiquée dans l’onglet ticket de votre profil) est ouvert demandant l’octroi d’un geste commercial.

Je vous souhaite une bonne journée et vous remercie pour votre patience.

Bonjour Vanessa P ,

Pourriez-vous aussi assurer le suivi de mon dossier ! J'en ai aucune nouvelle de personnes...

Bonjour @justepreys Je viens de relancer le service technique par mail . Je reviens vers vous dès que j’ai de leurs nouvelles . Bon week-end . 

• l’installation de la fibre à mon domicile était prévue le mardi 16/05/2023. Le vendredi d’avant, soit le vendredi 12/05/2023 je reçois un appel GSM du technicien sous-traitant comme quoi ils passent lundi 15; Je leur laisse plusieurs messages sur boîte vocale comme quoi ils doivent venir le mardi 16/05/2023, aucune réponse ! Je préviens Proximus le samedi 13/05/2023 : aucune trace du passage le lundi ! 
• Le lundi 15/05/2023 les sous-traitants “  techniciens jointeurs“ se pointent quand même le lundi matin… je leur explique que je les ai prévenu et proximus aussi de ne pas venir le lundi mais mardi comme prévu; Aucune trace nulle part !!! Ils reviennent le lendemain, Mardi 16/05/2023; Rien, ni badge ni identification qu’ils viennent pour ou de Proximus; Société de sous-traitance “ basée à Mons”, deux techniciens d’origine françaises….
  • Je passe les détails techniques avancés qui ne tenaient pas la route  pour l’installation de la fibre à mon domicile, ( placement de la bbox dans une armoire, etc….); Pas moyen de parler à un responsable en direct ! ….
  • Ils doivent passer par le vide-ventilé mais un adoucisseur d’eau bloque la trappe accédant au vide-ventilé; Je téléphone devant eux à la société d’adoucisseur d’eau afin de fixer un rdv pour déplacer ce dernier; RDV fixé le lundi 22/05/2023. Les “jointeurs” de Proximus me fixent RDV Pour le mardi 23/05/2023, soit ce jour. 
  • Hier, je mets tout en place pour la venue de ces messieurs, et ai téléphoné hier à Proximus pour confirmer leur venue; Rien à l’écran chez Proximus !!!
    • Ce matin, je joins le jointeur en question via GSM pour lui demander qd ils arrivent: “ on n’est pas prévu aujourd’hui, c’est sans doute une autre équipe qui vient”… Je lui ai répondu que c’est lui-même qui m’a promis de revenir “ mardi prochain...” : sa réponse: “ c’est pas de ma faute “; La faute de qui alors ??? 
    • Après lui avoir demandé de parler à son responsable: pas moyen monsieur, je ne peux pas, pas possible…. Il ,m’a dit qu’il me rappellerait une heure après… J’attends toujours…! Ni lui ni le responsable ne m’ont rappelé ! Il ne réponds plus à son gsm ( je suis encore trop bon de ne pas diffuser son nr ici !!!); J’ai contacté ce jour Proximus à 6 reprises: service client qui coupe après 40 minutes de mise en attente, pas de rappel, etc…. Le client est laissé à son triste sort, aucun responsable n’est joignable, personne ne laisse ou n’ose laisser de feed-back aux teamleaders ou managers qui gèrent la fibre; Je le fais donc via ce biais…. 
    • Je reçois un nouveau rdv via sms et mail pour: LE 12 JUIN 2023 !!!!!
    • REtel à Proiximus, explixcarion de tout pour la 7ème fois, enfin un préposé qui ose formuler une plainte et remonter l’info….Mr Mario… Pas d’accord pour le 12 juin alors que cela m’a coûté de tout préparer pour aujourd’hui comme prévu et promis, “on fait l’autruche “ et le client subit !!!! Merci à qui ???
    • Je ne comprends pas ce manque de communication à tous niveaux, pour une entreprise de télécommunications, un manque d’évaluation d’infrastructure en prévision des travaux à effectuer chez le client; Le manque de professionnalisme des sous-traitants dans ce cas-ci.
    • Bref, j’aimerais que cette plainte soit suivie et aboutisse; J’attends un acte dans ce sens.

J’en suis à mon cinquième rendez-vous non honoré pour un raccordement suite à un déménagement.

Jamais personne ne vient malgré des rendez-vous confirmés et reconfirmés.

C’est désespérant