Bonjour,
Je me permets de vous faire part d’une nouvelle illustration du manque total de considération du client par votre société (dont j’ai déjà fait les frais à de multiples reprises par le passé). Le cas concerne mes parents.
Ces derniers ont acheté un nouvel appartement en 2020 et y ont emménagé cette semaine. Bien au fait des délais pour les modalités de déménagement de leur abonnement PROXIMUS (ils sont clients depuis toujours), ils introduisent bien à l’avance cette demande et reçoivent le 4 janvier 2021 confirmation par courrier de la visite du technicien à leur nouvelle adresse le 22 février 2021.
Ce 22 février 2021, le technicien s’est présenté à leur nouvelle adresse et leur indique rapidement qu’il ne sait pas procéder à leur activation car, selon ses dires, le bâtiment est raccordé à la fibre et qu’il ne sait pas effectuer le placement du modem et activer leur ligne (téléphonie, télévision et internet). Peu après son départ, mes parents reçoivent alors un mail indiquant que leur demande d’activation est annulée… Ne sachant trop que faire, il contacte le call-center lequel ne voit aucune demande d’activation malgré les documents en possession de mes parents. Ils se rendent alors en téléboutique, où les agents constatent en effet le courrier du 4 janvier 2021 et disent qu’ils vont faire le nécessaire pour réintroduire une demande rapidement et qu’ils les recontacteront en fin de journée.
Ce 24/02, toujours sans aucune nouvelle, mes parents recontactent le call center où l’agent qui répond une première fois, indique les transférer vers le service adéquat avant de couper la communication. Mes parents retentent un second appel où ils tombent sur une personne qui confirme qu’une demande a été introduite en date du 22/02 et leur propose un nouveau rendez-vous le 5 mars !! Face à leur étonnement compte tenu du fait que leur démarche date quand même de début 2021, la personne très désagréable leur rétorque qu’ils doivent s’estimer heureux d’avoir un rdv si rapide étant donné que la demande date du 22/02 (apparemment la demande du 4 janvier a été annulée… par qui? pour quel motif? aucune information).
Cette situation est complétement surréaliste et témoigne d’un manque total de considération vis-à-vis du client alors que ce dernier a clairement fait les choses dans les délais. Le call-center est une véritable usine à gaz avec des personnes peu informées et avec un manque total d’approche client. En attendant mes parents sont à la merci de votre société, sans aucune explication de la raison ayant provoqué l’annulation de ce premier rendez-vous (d’autant que l’appartement voisin est pourtant bien raccordé chez PROXIMUS via fibre) et avec le risque que le prochain soit de nouveau annulé.
De mon côté, je garde bien précieusement trace de tous les échanges avec votre société, et en l’absence d’une solution très rapide et d’un geste client, l’ensemble du dossier sera transmis au médiateur des communications.
