Question

Rendez-vous impossible pour jointage depuis octobre

D
Badge

Bonjour,

Voici l’historique d’une demande de connexion pour un nouveau raccordement qui traîne depuis la mi-octobre. Quelqu’un de compétent peut-il m’aider à avancer ?

Au départ : lancement de la procédure pour mes parents pour un raccordement au mois de décembre 2021. Pack TV, Internet, téléphone fixe

Mi-octobre : Prise de rendez-vous en ligne pour le 02 novembre 2021 entre 08h00 et 12h00 pour une visite d’un technicien

 

02 novembre 2021 :

  • Pris congé pour le rendez-vous
  • Attente jusque 11h30 sans aucune nouvelle, donc appel au 0800
  • Réponse du 0800 : demande annulée car on m’aurait appelé le 27/10 mais je n’ai pas répondu. Je n’ai reçu aucun appel de la part de Proximus ce jour-là
  • La dame au téléphone m’indique qu’elle voit à distance dans son système que la fibre est déjà introduite dans la maison alors que la gaine est toujours apparente dans l’allée de garage sans rien dedans. Mais, depuis son PC, elle m’assure que la fibre est entrée dans la maison…
  • Après quelques échanges tendus
  • Rendez-vous est fixé avec la dame pour une intervention le 3 décembre mais elle ne semble toujours pas convaincue qu’il va falloir ouvrir le trottoir pour introduire la fibre dans la maison

Le raccordement a lieu dans un nouveau lotissement mais dans tous les documents reçus l’adresse n’est pas bonne. Dans les mails il y a bien un lien indiquer si une information n’est pas bonne. En cliquant sur le lien, aucun champ à remplir, juste les moyens de contact Proximus dont le 0800…

Et réception d’un SMS demandant de confirmer la commande avec un lien mais qui ne fonctionne pas.

04 novembre 2021 :

  • Proximus me rappelle pour la demande faite pour le 02 novembre, génial, 2 jours après et je leur explique tout est ok

02 décembre 2021 : soit le jour avant le rdv prévu :

  • Le sous-traitant qui devait effectuer le raccordement me téléphone pour me dire que ses ouvriers sont malades et qu’il faut reporter l’intervention. Première date proposée : 13 janvier ! Il me dit de contacter Proximus pour voir s’il est possible d’avancer la date
  • Mail de confirmation pour report de l’intervention au 13 janvier

08 décembre

  • Appel au 0800 pour avancer la date et tant qu’à faire, modifier le pack en y ajoutant un abonnement GSM pour avoir le laptop pour 99€
  • La personne au téléphone lance la procédure pour modifier mais doit annuler l’ancienne demande et en ré-encoder tout en conservant la date du 7 janvier
  • Il doit me rappeler pour que je lui communique le numéro de carte SIM à inclure dans l’abonnement.

10 décembre

  • Le téléphoniste me rappelle dans les jours suivants, tout semble OK et je dois recevoir un mail pour le paiement des 99€ pour le laptop. Mail que je ne reçois jamais

XX décembre :

  • Ne recevant pas le mail pour le paiement, je rappelle le 0800 qui ne veut absolument pas intervenir dans le dossier car c’est le dossier pour mes parents et eux seuls peuvent intervenir alors que c’est mon adresse mail et mon numéro de GSM en personne de contact

21 décembre

  • N’ayant toujours pas de nouvelle ni de mail pour le paiement des fameux 99€, je rappelle. Je reçois le nouveau contrat pour une xème fois sans recevoir le mail pour le paiement.

27 décembre :

  • Toujours pas de mail pour le paiement, je rappelle donc et de nouveau problème pour intervenir dans le dossier. Ils téléphonent à mes parents pour voir si je peux intervenir me rappellent et on me dit qu’il n’y a plus de laptop disponible alors qu’en ligne il y en a encore. Après vérification, en effet c’est de nouveau disponible mais qu’il faut vite faire le paiement après le mail que je vais recevoir. Comme à chaque fois, je ne reçois pas de mail pour le paiement.

30 décembre :

  • Toujours rien, je me rends dans un Proximus shop qui voit dans le dossier qu’il y a en fait 4 demandes qui ont été faites sur le même dossier et que la demande ne saurait pas aboutir et que vu le dossier, il est impossible d’obtenir le laptop car aucune des demandes n’est complète.
  • 2 possibilité :
    • Attendre le 7 janvier et voir ce qu’il se passe car on me dit qu’on ne saura pas raccorder car l’adresse n’est pas bonne
    • Annuler tout, refaire une nouvelle demande et qu’une date de raccordement pourrait être rapidement fixée, peut-être même avant le 7 janvier => Option choisie (à tort peut-être)
  • Le proximus shop doit me rappeler dès que l’annulation est OK

4 janvier :

  • Toujours pas de nouvelle, alors que l’annulation allait aller vite. Retour au proximus shop, toujours pas possible d’encoder la nouvelle demande.

8 janvier :

  • Appel du Proximus Shop, les annulations sont OK et la demande peut être introduite mais il n’y a plus de laptop (alors que j’étais dans les premiers à en réserver au départ…)
  • Le proximus shop doit également faire un ticket au service technique parce que l’adresse n’apparait toujours pas correctement et attend un retour rapide du service technique et me tient au courant

11-12 janvier :

  • Passage au Proximus Shop car pas de réponse au téléphone et pas de nouvelles.
  • Le problème d’adresse n’est pas encore réglé

15 janvier :

  • Repassage au proximus Shop : Je sens que je commence à agacer le vendeur mais bon, son rôle est quand même de servir le client.
  • Essai d’encodage du pack, adresse toujours pas complète mais en essayant d’aller plus loin, miracle l’adresse apparait correctement et donc on me dit que je vais recevoir dans les plus brefs délais un mail pour une date d’installation

22 janvier :

  • 1 semaine plus tard (délais brefs très relatifs), toujours pas de date d’installation, donc retour au Proximus Shop
  • Le vendeur traitant ma demande n’est pas là et un autre vendeur très peu dynamique regarde dans le dossier mais ne voit effectivement pas de date mais ne sait rien faire ni vérifier

 

24 janvier :

  • Nouveau passage au Proximus Shop. Le vendeur est bien là et fait un ticket pour demander un raccordement le vendredi 28/01.
  • J’aurais dû recevoir une confirmation de la data par mail dans les 24 à 48h
  • 24-48h se passent, toujours rien

27 janvier :

  • Retour au proximus Shop car pas de nouvelles
  • Le vendeur est bien là et me dis ne pas comprendre ce qu’il se passe et va voir avec son responsable
  • Je lui demande où en est le ticket. La réponse du service technique est « résolu » alors que rien n’a avancé
  • Il doit me rappeler dans la journée… 

29 janvier :

  • Coup de téléphone pour savoir s’il y a un avancement, toujours rien. On me tient au courant lundi mais toujours rien…

Et donc emménagement prévu le 12 février et toujours pas de date de raccordement le 22 janvier alors que la procédure a été lancée là la mi-octobre.

 

Si le raccordement n’est pas effectif pour le 12 février, est-il possible d’obtenir un modem 4G illimité gratuit en attendant le raccordement fibre déjà plus cher que le cuivre alors que l’on n’a pas demandé d’avoir la fibre.

Merci à la personne qui pourrait trouver une solution. J’ai un numéro de commande que je peux communiquer si nécessaire.

23 commentaires

Adriano
Niveau d'utilisateur 6
Badge +3

Bonjour @DESBOIS D,

Je suis désolé d’apprendre votre situation et je comprends que cela a été un vrai parcours du combattant pour vous.

Je vous présente toutes mes excuses au nom de Proximus pour ces désagréments.

Je viens d’en informer le service de raccordement, afin d’obtenir plus de détails sur la réalisation de votre commande.

Nous reviendrons vers vous dès que nous aurons reçu une réponse de leur part.

Bien à vous

 

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
D
Badge

Bonjour @Adriano ,

Je ne sais pas si vous êtes déjà intervenu au niveau du service raccordement mais j’ai reçu hier vers 16h00 un mail pour une prise de rendez-vous pour le raccordement.

Le raccordement est planifié à vendredi 11/02.

Si c’est lié à votre intervention, merci à vous.

Je vous tiendrai au courant de si le raccordement s’est bien passé.

Bien vous

Sophie L.
Niveau d'utilisateur 7
Badge +4

Bonjour @DESBOIS D  Merci pour votre suivi , Adriano sera ravi de vous savoir raccordé . :wink:

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
D
Badge

Et voilà, la saga continue.

Rendez-vous prévu le 11/02/2022 entre 08h00 et 17h00 (super comme plage horaire), obligé de prendre de congé (pour la deuxième fois). SMS de confirmation reçu le mercredi 09/02.

Je suis sur place dès 08h00, j’attends, j’attends….. midi, toujours rien, j’attends, j’attends…

16h15 - SMS m’indiquant que le rendez-vous est reporté au 22/02/2022 toujours entre 08h00 et 17h00… Sans aucune justification bien sûr, ni appel… Sûrement par manque de courage de devoir annoncer la nouvelle de vive voix.

Les actes de vente de l’autre maison vont être signés le vendredi 18/02/2022 avec un déménagement, qui bien entendu doit suivre…

Je me rends donc au Proximus Shop de Herve pour lui expliquer le problème pour essayer d’avancer la date. La personne sur place trouve bien sûr cela anormal (encore heureux), mais il ne sait rien faire à part envoyer un mail à ses collègues de Bruxelles qu’ils ne verront que lundi. Mais il me tiendra au courant en bien ou en mal.

Si le rendez-vous est reporté, pourquoi ne pas le reporter simplement au lendemain ou jour ouvrable suivante, et ne pas renvoyer le rendez-vous au bout du planning?

@Sophie L. , vous vous doutez qu’ @Adriano ne pourra pas être ravi de me voir raccordé…

Donc 4 mois de procédure et toujours pas de raccordement!!!!

J’espère que des compensations pourront être obtenues (2 jours de congés, nombreux déplacements au Proximus Shop, temps perdu, énervement...).

Suite au prochain épisode.

Bonne soirée,

Sophie L.
Niveau d'utilisateur 7
Badge +4

@DESBOIS D décidément.!  Désolée de la fausse joie . J’ai relancé le service technique pour ne pas rater  le  prochain RDV . Bon Après-midi . 

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
D
Badge

@Sophie L. Et voilà, la saga n’est pas encore terminée.

L’emménagement a eu lieu ce vendredi en pensant avoir le raccordement TV + internet + téléphone aujourd’hui. 3 jours sans internet est vivable.

8h30, le technicien Genetec s’est bien présenté ce matin pour le raccordement. Tout seul au lieu d’être à 2 parce que son collègue est en formation. Il était très sympathique mais pas très chaud à l’idée de faire la tranchée tout seul sans machine, sans plans des impétrants...

Il ouvre le boitier de raccordement qui est abîmé et voit que les câbles fibre optique sont croqués. Il fait le test du signal et pas de signal, donc raccordement impossible.

09h15, le technicien quitte sans rien avoir fait à part constater que le raccordement n’est pas possible.

Il doit faire son rapport technique pour qu’un autre sous-traitant vienne remplacer la fibre.

Je téléphone au 0800 pour me plaindre, 2 personnes en ligne et personne ne sait rien faire tant que le rapport technique n’est pas encodé.

Donc après 4 mois, depuis mi-octobre, toujours pas de raccordement.

Quelle solution pouvez-vous nous fournir en attendant? Un modem 4G avec données illimitées qui permettraient d’avoir internet, TV et téléphone ?

Et après quel dédommagement peut-on espérer avoir ? Deux ans de raccordement gratuit ? Un laptop comme nous aurions dû avoir en décembre ?

Merci de lancer vos sous-traitants en urgence pour le remplacement de cette fibre optique!!!! Et un espoir de raccordement à la FO dans les prochains jours.

 

 

D
Badge

Ne pourrait-on pas bénéficier d’une connexion avec un modem 4G comme Proximus en fait si bien sa pub pour les personnes non-connectées, ce qui est le cas ici, me semble-t-il…  

Avec un volume équivalent à une connexion FO bien évidemment.

 https://www.proximus.be/fr/id_cr_internet_for_all/particuliers/r-orphans/internet-pour-tous.html?v1=organicsocial&v3=facebook-ig&v4=standard&fbclid=IwAR1Q_lpgucan0c2vG3NxbbHp5ZeNJAst975xe2ov7teHNjdLtmpW-iw2ywA

Adriano
Niveau d'utilisateur 6
Badge +3

Bonjour @DESBOIS D,

Je comprends que cela devienne fort embêtant, décidément ce n’est vraiment pas de chance .

Je viens d’en informer le service rendez-vous, afin qu’il planifie dans les meilleurs délais une nouvelle date pour votre raccordement.

Il n’est malheureusement pas possible de bénéficier de ce type de modem entre-temps, ce dernier étant réservé pour des situations spécifique, j’en suis désolé.

Une compensation pourra être envisagée lorsque le raccordement sera effectif, je vous invite à revenir vers nous à ce moment-là.

Bien à vous

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
D
Badge

@Adriano, il faut surtout programmer en urgence le remplacement de la fibre optique dans le trottoir et dans la foulée prévoir la connexion vers la maison.

D’autres maison sont en cours de construction dans le lotissement, donc si vous voulez que ces personnes puissent se raccorder chez vous, c’est dans votre intérêt de remplacer cette fibre optique.

Je vais quand même prendre mes renseignements chez VOO pour un délai de raccordement.

Bien à vous,

Adriano
Niveau d'utilisateur 6
Badge +3

Bonjour @DESBOIS D,

J’ai reçu la réponse du service de raccordement à la fibre, il est bien informé de la situation et met tout en place afin d’apporter une solution dans les meilleurs délais.

Bien à vous

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
D
Badge

@Adriano 

La fibre dans le trottoir à été remplacée et raccordée cette semaine.

Pouvez-vous maintenant prévoir le raccordement de la maison dans les plus brefs délais ? 

Merci

Julie T
Niveau d'utilisateur 5
Badge +1

Bonjour @DESBOIS D 

Je viens d’introduire une demande au service concerné.

Vous recevrez un mail de confirmation avec la date du rendez-vous.

Je vous souhaite une belle journée.

D
Badge

@Julie T ,

J'ai reçu un mail m'indiquant que la réalisation de l'installation allait bientôt avoir lieu mais sans date. 

Est-ce normal? 

Combien de temps allons-nous encore devoir attendre?

On va arriver aux 5 mois de délais pour un raccordement. J'espère que les indemnités seront d'un montant très important parce ça devient vraiment pénible.

Merci de relancer votre service technique pour avoir une date la plus rapide possible et encore imperativement au mois de mars.

Bien à vous

 

D
Badge

@Julie T  @Sophie L.  @Adriano 

Je commence vraiment à croire qu’on rigole de moi.

Suite à mon xième message sur le forum (il n’y a que ça qui marche), je reçois une date de rendez-vous, le 06 avril entre 08h00 et 17h00!

Heureusement que le raccordement devait suivre le remplacement de la fibre dans le trottoir !!!!! Le rendez-vous est enfin programmé mais 6 semaines plus tard et encore, parce que j’ai insisté sur le forum pour avoir un rendez-vous.

N’est-il franchement pas possible d’avoir un rendez-vous dans les 15 jours (je suis encore large) qui viennent au vu de l’historique des évènements ? Mes parents doivent vitre avec uniquement la TNT depuis maintenant 3 semaines et avec uniquement une connexion internet en 4G sur un smartphone alors que les démarches ont été lancées au mois d’octobre!

Je me demande quelle compensation vous pourrez m’offrir mais j’espère qu’elle sera bien conséquente et pas uniquement des bouquets dont on n’a absolument rien à faire.

Si vous voulez vraiment développer la fibre optique comme vous en faites la publicité, formez des équipes et des sous-traitants capables de raccorder la fibre.

Merci de faire le nécessaire pour avancer ce raccordement au plus tard au 25 mars!

Bien à vous,

D
Badge

Précision : La date du 06 avril nous a été imposée mais ni mes parents, ni moi ne seront présents car nous serons en vacances.

Raison de plus pour décaler ce rendez-vous et, comme indiqué dans le message précédent, au mois de mars plutôt qu’au mois d’avril.

De plus, le rendez-vous n’apparait pas dans MyProximus, ce rendez-vous est-il bien réel?

 

Autre problème, je suis passé au Proximus Shop de Herve le samedi 05 mars pour résilier l’abonnement de leur ancienne adresse. Le vendeur prend le numéro de fixe mais vu qu’il est fin de journée, il me dit qu’il fera ça lundi, donc le 07 mars.

Nous sommes le 14 mars, l’abonnement est toujours actif dans MyProximus et la facture pour le mois de mars est bien arrivée évidemment. Dois-je préciser que le paiement de cette facture risque de trainer quelque peu et que, si elle est payée, ne sera payée que pour 5/31ème de celle-ci. Je n’en peux rien si votre personnel dans les Proximus Shop est incompétent, à part pour vendre des nouveaux GSM.

Merci pour votre suivi,

Bien à vous,

Isabelle.
Niveau d'utilisateur 7
Badge +3

Bonjour @DESBOIS D,

 

J’ai signalé en interne que personne ne pourrait être présent le 06/04 et demandé qu’une nouvelle date soit réservée pour vous au plus vite.

Enfin, en ce qui concerne l’ancienne installation, vous me confirmez qu’il est nécessaire de résilier le numéro de ligne 087 (installé à Battice) ainsi que le reste du Pack en tenant compte de la date du 05 mars?

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
D
Badge

@Isabelle. 

Oui, en effet, la ligne et le pack 087 peuvent bien être résiliés en tenant compte de la date du 05 mars. Comme vous pouvez certainement le voir, il n’y a eu aucune communication, ni aucun Mo téléchargé depuis cette date et même depuis le 19 mars.

 

Pourriez-vous quand même m’assurer que nous aurons toujours accès à la boite mail (fa*****@skynet.be et ses alias) vu que le but est de rester client chez vous malgré toutes les péripéties.

 

Merci,

 

 

Sophie L.
Niveau d'utilisateur 7
Badge +4

Bonjour @DESBOIS D , je viens de voir que le RDV d’installation est avancé  au 22/03 en matinée  !:grinning: Ca aboutit ...

Je viens également de faire la résiliation du Pack à Battice et la correction en facture en tenant compte de la date du 5mars. (solde restant 12,60€ sur la facture de mars)

Vous recevrez confirmation par mail (la vôtre) avec le pdf contenant les étiquettes pour le retour du matériel via BPost .

Je vous rassure, la boîte mail skynet et ses alias sont conservés pendant 18mois en cas de résiliation. 

Voilà, j’espère que vous passerez un bon week-end avec toutes ses bonnes nouvelles :wink:

 

 

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
D
Badge

Bonjour,

@Sophie L.  @Isabelle.  @Adriano  @Julie T 

Le raccordement a enfin eu lieu ce mardi 22/03. Tout est opérationnel après 5 mois de péripéties.

Mais merci à vous, intervenants sur le forum, c’est chaque fois grâce à vos interventions que les démarches ont pu avancer petit à petit pour aboutir, contrairement aux interventions du call center ou du Proximus Shop.

L’un de vous pourra-t-il me contacter en message privé pour discuter d’éventuelles indemnités et gestes commerciaux qui pourraient être obtenus suite au temps perdu etc.

Bonne journée

CarolineC
Niveau d'utilisateur 6
Badge +2

Bonjour,

@Sophie L.  @Isabelle.  @Adriano  @Julie T 

Le raccordement a enfin eu lieu ce mardi 22/03. Tout est opérationnel après 5 mois de péripéties.

Mais merci à vous, intervenants sur le forum, c’est chaque fois grâce à vos interventions que les démarches ont pu avancer petit à petit pour aboutir, contrairement aux interventions du call center ou du Proximus Shop.

L’un de vous pourra-t-il me contacter en message privé pour discuter d’éventuelles indemnités et gestes commerciaux qui pourraient être obtenus suite au temps perdu etc.

Bonne journée

Bonjour @DESBOIS D 
Je suis heureuse d’apprendre que tout est enfin en ordre  
Merci encore pour votre longue patience.
J’ouvre un dossier pour qu’un geste commercial vous soit accordé en raison des désagréments rencontrés.
On revient vers vous via un autre canal ;-)
Je vous souhaite un bel après-midi

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
D
Badge

Bonjour @CarolineC,

 

Je n’ai toujours pas été contacté pour le geste commercial. Vous pouvez me joindre sans soucis au GSM renseigné dans mon profil, même en journée.

Deuxièmement, lorsque je me connecte à Myproximus, aucun produit n’apparaît. Le numéro de client aurait-il changé? 

Enfin, la réparation du trottoir n’a toujours pas été effectuée. Le voisin doit chaque jour passer sur la partie de trottoir non-réparée, au risque d’abîmer la nouvelle taque qui a été placée il y a quelques semaines. Pourriez-vous relancer votre sous-traitant?

 

Merci pour votre suivi,

 

 

 

D
Badge

La réparation du trottoir a été faite ce mardi, donc un point de réglé.

Bien à vous,

Sophie L.
Niveau d'utilisateur 7
Badge +4

Bonjour @DESBOIS D après vérifications, le dossier pour indemnisation est pris en charge, vous aller être contacté d’ici peu , c’est prévu .

Concernant l’accès à MyProximus, votre compte client n’a pas changé , mais il se peut que les nouveaux produits ne soient pas liés , je vous invite à les ajouter  : Voir tous vos produits dans MyProximus | Proximus

! Mais pas tout de suite, il y a actuellement un soucis général sur l’application 😟 Et si soucis pour le faire, revenez vers nous pour vérifier . 

 PS: Contente que le trottoir soit réparé 😀

 

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.

Commenter


Conditions d'utilisation