J’ai fait la demande pour obtenir un abonnement Proximus Flex le 8 décembre 2020. L’installation devait avoir lieu aujourd’hui, entre 9h et 17h. J’avais d’ailleurs reçu un appel la veille me confirmant le rendez-vous de ce jour.
Pourtant, aujourd’hui, aucune nouvelle. Vers 15h je décide de téléphoner au call center afin de m’assurer que l’installation aura bien lieu. Il s’en est suivi la plus mauvaise expérience en tant que cliente que j’ai jamais eue.
Premier appel: une personne me met en attente pendant qu’elle ‘contacte’ le technicien responsable de l’installation. Après 45min d’attente, je décide de raccrocher et rappeler pour tenter ma chance.
Deuxième appel: la personne est à la limite de l’impolitesse, me met en attente, puis raccroche au bout de quelque minutes.
Troisième appel: la personne me dit qu’elle va prendre contact avec le technicien et me met en attente. Après quelques minutes, celle-ci me dit qu’il est injoignable, qu’ils sont incapables de me dire pourquoi, ni pourquoi il ne s’est pas rendu à mon domicile. Je demande pour refixer un rendez-vous et on m’informe que cela est impossible. Je dois attendre 72h pour que (je l’espère) on me recontacte et que je puisse réobtenir un rendez-vous.
Il faut aussi noter que j’avais pris un jour de congé et que cette installation s’inscrit dans le cadre d’un emménagement et que je me retrouve donc sans internet. Je suis donc dans l’obligation de télétravailler à mes frais en 4G.
J’ignore la raison pour laquelle aucun technicien ne s’est présenté à mon domicile ce jour. Que ce soit pour une bonne ou une mauvaise raison, j’estime que la moindre des choses aurait été de me prévenir.
Il est impensable qu’à l’heure actuelle une entreprise n’honore pas un rendez-vous client sans pouvoir donner la moindre explication ou au moins en fixer un nouveau.
Qui va dédommager cette journée de congé prise pour rien? Qui va dédommager les frais liés à l’utilisation de la 4G pour le télétravail?
Etant nouvelle cliente je suis extrêmement déçue et mon expérience Proximus commence au plus mal. J’espère que vous trouverez une solution très rapidement.
Cordialement.
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Bonjour Marie96,
Cela ne reflète effectivement pas ce que Proximus souhaite offrir à ses clients comme expérience clientèle.
Je vous présente toutes mes excuses au nom de Proximus pour ces désagréments.
Un nouveau rendez-vous a été placé en date du 21-01 en journée.
Je vous invite à revenir vers nous lors de la parution de votre facture, afin que nous puissions intervenir sur l’utilisation de votre forfait 4G et prévoir également une compensation pour le rendez-vous manqué.
Je vous souhaite une bonne après-midi.
Bonjour,
Merci pour votre réponse. Cependant, j'ai reçu un sms et un mail aujourd'hui m'informant d'un rendez-vous le 26/01/2021 sans que personne ne m'ait contacté par téléphone comme convenu lors de mon dernier appel au service clientèle. Il n'y a pas de trace d'un rendez-vous fixé au 21/01/2021 sur mon profil MyProximus. Comment puis-je donc être certaine qu'un technicien passera effectivement à cette date?
De plus, je suis extrêmement déçue, j'ai entamé les démarches pour une installation le 08/12/2020 en anticipation de mon emménagement le 9/01/2021, soit un mois à l'avance alors que sur son site internet Proximus conseille de les entamer 2 semaines à l'avance!
Je me retrouve donc sans internet et sans TV pendant encore au minimum 10 jours! Pendant cette période de télétravail et de confinement, qui rappelons-le est obligatoire et non un choix!
Le service clientèle m'a pourtant dit qu'un ticket "URGENT" a été ouvert le 08/01/2021 (jour du premier rendez-vous fixé) et qu'un nouveau rendez-vous serait fixé au plus vite. Je m'attendais donc à avoir un nouveau rendez-vous cette semaine. Il semble néanmoins que la notion d'urgence chez Proximus veut simplement dire repousser le problème à dans 2 semaines.
Bonjour @Marie96,
Autant pour moi, le rendez-vous actuel est bien prévu en date du 26-01, désolé pour cette erreur de communication.
Le ticket auprès du service rendez-vous est toujours en cours de traitement.
Dans ce contexte particulier, les délais de traitements et de rendez-vous sont malheureusement plus long que la normale.
Cela dit, nous attendons toujours la réponse du ticket auprès du service de rendez-vous.
Bonjour,
En appelant le service clientèle hier, on m’a confirmé qu’il n’était pas possible d’avancer la date du 26/01 malgré l’urgence de la situation.
Par contre, on m’a proposé de me fournir 1To d’internet mobile sur mon abonnement de téléphone mobile afin de me permettre de travailler. J’ai accepté cette offre car cela me permettrait de pouvoir participer à mes réunions professionnelles que je refuse par peur de dépasser mon quota. En effet, ayant un abonnement mobile professionnel, si je dépasse mon data je suis facturée d’un montant forfaitaire d’au moins 50€. Au vu de ma récente expérience avec Proximus, je n’ai aucune confiance en le fait que ces frais pourraient m’être dédommagés par la suite, à moins d’une preuve écrite.
Ces 1To devaient être ajoutés à mon abonnement hier fin d’après-midi, selon ce que la personne que j’ai eue au téléphone m’a dit. Or nous sommes 24H plus tard et je n’ai toujours aucune trace de ce data.
Serait-il possible d’effectuer une action rapide pour que je puisse travailler sereinement dans l’attente de mon rendez-vous?
Merci. Cordialement.
Bonjour @Marie96, Votre rendez-vous a été modifié pour une intervention jointeur et est en effet confirmé pour le mardi 26 janvier entre 8h et 17h. Cette intervention est nécessaire et votre présence (ou celle d’une personne de votre choix) est requise sur place. Encore toutes nos excuses pour ce délai qui est malheureusement dû au contexte actuel. D’avance merci pour votre patience et votre compréhension. N’hésitez pas à revenir vers nous par la suite afin d’obtenir un geste commercial. Je vous souhaite un bel après-midi
Bonjour,
3 rendez vous donnés, trois fois annulés . 3 jours de congés perdus. Proximus a t'il l'intention de me dédommager ?
Bien à vous
Bonjour @Céline T Après vérifications de votre dossier, en effet, il y a eu plusieurs changements de date , mais pas encore de rdv non honoré . Je suis désolée pour le délai d’attente de votre installation.
Je vous invite à revenir vers nous dès que vos abonnements seront en service, je pourrai vous attribuer à ce moment là une compensation .
Bonjour @Céline T Après vérifications de votre dossier, en effet, il y a eu plusieurs changements de date , mais pas encore de rdv non honoré . Je suis désolée pour le délai d’attente de votre installation.
Je vous invite à revenir vers nous dès que vos abonnements seront en service, je pourrai vous attribuer à ce moment là une compensation .
Ah bon ce n’est pas un rdv non honoré ? c’est quoi alors ? Vous faite comment pour être présent sans avoir prévu plusieurs jours avant de prendre congé ?
Bonjour @Céline T ,
Le rdv a été modifié à plusieurs reprises suite notamment aux conditions météorologiques et nous vous présentons à nouveau toutes nos excuses pour ce désagrément.
La visite n’a pas été “non honorée” par notre technicien puisque vous avez été avertie de son report et n’avez pas du patienter utilement.
Je vous souhaite une agréable journée
3 rdv fixés et confirmés et..non honorés
C'est une pratique tout à fait normale pour Proximus
3 rdv fixés et confirmés et..non honorés
C'est une pratique tout à fait normale pour Proximus
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