Question

Plainte URGENTE


Bonjour, je vous contacte, car je suis furieux. Je suis client Business chez Proximus. . Je suis le gérant de la société. Nous avons un pack Business Fibre avec une option IP FIXE, qui est capitale pour notre business et nos clients.

La semaine dernière (01/06/2022) j'ai contacté le service clientèle pour simplement ajouter une ligne fixe à notre pack. J'ai posé plusieurs fois la question pour vérifier que notre adresse IP FIXE, qui est capitale pour notre business et nos clients, n'allait pas changer. La réponse a été de ne pas m'inquiéter car l'adresse IP ne changera pas. J'ai donc accepté l'ajout de la ligne téléphonique à notre pack.

À ma grande surprise, dans l'email de confirmation, je vois que ce n'est pas du tout ce que j'ai demandé. Il y a plein de packs supprimés, d'autres ajoutés... Alors que ma demande ne concernait que l'ajout d'une ligne fixe!

Craignant qu'avec tous ces changements, notre adresse IP FIXE, qui est capitale pour notre business et nos clients, allait sauter dans le processus, j'ai instantanément rappelé le service client pour annuler les demandes. La dame que j'ai eue au téléphone m'a indiqué que c'était fait. Mais je n'ai jamais reçu de retour par email.

Deux jours plus tard (03/06/2022), ne recevant toujours pas de confirmation par email, je décide de rappeler le service client. Ils me disent que rien a été annulé! Je commence à être vraiment inquiet... Je réitère ma demande d'annulation des modifications pure et simple et demande une confirmation par email. Je reçois la confirmation par email, ouf dossier clos!

 

Malheureusement cela ne s'arrête pas là. Le pire est arrivé.

Quelle ne fut pas ma surprise hier (08/06/2022) de voir que notre adresse IP FIXE, qui est capitale pour notre business et nos clients, a changée. Voyant cela je rappelle pour la 4e fois le service client (11h), qui me dit que c'est le service Fibre qui doit me rappeler à 11h30. Quand j'ai le service Fibre, il me dit que c'est un manager qui doit s'occuper de cela, rdv téléphonique prévu à 15h. Et je n'ai jamais reçu l'appel!

 

Le changement d'adresse IP Fixe a des répercussions énormes pour nous et nos clients, c'est URGENT de régler cela. Il y a un risque de poursuite judiciaires par nos clients, et on peut être sûr que la responsabilité de Proximus est engagée.

 

Si ma demande n'est pas prise au sérieuse dans les plus brefs délais, je n'hésiterais pas à faire tout ce qu'il faut pour que je soit entendu, je le dois à mes clients.


3 commentaires

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Bonjour @Kim Berthonneau Je suis désolée  d’apprendre ces désagréments. 

Après vérification de la commande de ligne , l’annulation a conservé les produits initiaux en tout cas administrativement. Je n’ai pas de vue sur le technique .

Ce canal de communication  n’est malheureusement pas adéquat pour les urgences, mais je constate que vous avez été en relation avec le service technique. Est-ce résolu ?

 

Bonjour,

 

Oui, après 6 appels supplémentaires au service client (et 6 personnes qui m’ont dit des choses différentes), le problème a enfin été résolu.

Il s’agissait d’un problème de configuration au niveau technique chez Proximus. Mais on a pas pu me donner plus d’informations sur l’origine du problème.

Mon équipe et moi avons du passer près de 20h de travail supplémentaire pour pallier à cette défaillance technique dont nous ne sommes aucunement responsable. 

C’est d’autant plus dommage que si j’avais eu directement une personne compétente, le problème aurait été assez rapidement réglé.

 

J’ai utilisé ce canal de communication car je ne voyais aucune autre alternative pour être entendu/écouté.

Niveau d'utilisateur 6
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Bonjour @Kim Berthonneau,

Je suis ravi d’apprendre que votre situation est à présent rentrée dans l’ordre.

Je vous présente toutes mes excuses au nom de Proximus, à vous et à votre équipe, pour le travail supplémentaire engendré.

Je vous souhaite une bonne fin de journée.

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