Bonjour, serait-il possible d’avoir une réponse ?

Je suis quand même stupéfait de constater qu’on ne réponds absolument pas aux questions des nouveaux clients sur ce forum,  entre-temps j’ai reçu encore une fois un mail me demandant ma carte d’identité alors que je l’ai renvoyée trois fois à deux adresses mail différentes maintenant.

Je commence à perdre espoir et je ne comprends pas qu’on laisse quelqu’un dans le flou comme ça, et avec une telle difficulté à joindre Proximus (moyenne de 20 à 40 minutes d’attente au téléphone pour se faire dire « c’est en cours »). On fait difficilement pire comme expérience client et c’est super décourageant.

Travaillant pour un opérateur concurrent je connais bien les méthodes de travail des télécoms et je trouve ça aberrant. J’aimerais savoir où ça en est en sachant que je ne compte pas résilier mon autre opérateur gsm tant que ce n’est pas réglé et confirmé chez Proximus, et étant donné que la fin du mois arrive il faudrait que je sache quoi faire.

Il n’y a pas de collaborateurs en ligne en weekend (et jours fériers) 

Mais il est vrai que les réactions des collaborateurs Proximus sur ce forum publique ne sont pas instantanées et parfois peuvent traîner longtemps 

Étant lundi je relance ma demande.

Je tente périodiquement d’appeler Proximus et je viens d’avoir la voix automatique m’annonçant que mon numéro de client n’existe pas.

est-ce qu’on peut finalement m’expliquer ce qu’il se passe ?

Je vois que les agents Proximus répondent à tout sauf ce genre de problèmes, j’imagine que je vais devoir continuer à batailler avec des 30-40 min d’attente au téléphone 

Bonjour,

Ca dépend à quel service appartient le modérateur , qui est sur le forum.

@+ Gilbert 

Bonjour,

Je vois que @Isabelle.  et @Catherine M sont sur le forum, elles pourront peut être vous donner une réponse pour cette erreur d’adresse. 

@+ Gilbert 

Pour l’adresse ce n’est pas encore le plus grave car on m’avait confirmé au téléphone que celle de livraison était la bonne, mais c’est surtout qu’en gros depuis le 17/11 on me dit que ma carte d’identité est en traitement, alors qu’à côté on me la redemande 4 fois, je la renvoie 6 fois en tout et malgré ça rien ne bouge

Bon eh bien la suite…

Je viens d’avoir un opérateur au téléphone qui m’explique que ma commande était bien programmée pour mon ancienne adresse (donc l’inverse de ce que m’a dit l’opératrice la semaine dernière) et qu’il n’est pas possible de modifier l’ordre en cours.

Il a donc créé un ticket pour annuler la commande, et me conseille de prendre RDV en boutique d’ici 48h (temps de traitement du ticket) pour refaire une commande en bonne et due forme.

Que de temps perdu… J’ai toujours du mal à comprendre comment mon ancienne adresse a pu se renseigner alors que j’ai bien mis ma nouvelle adresse partout

Bref la suite au prochain numéro

Donc, j’ai demandé un rendez-vous ce lundi comme expliqué précédemment.

la boutique (je présume) a essayé de m’appeler hier, j’ai manqué l’appel de 10 secondes, étant au travail. Ils m’ont laissé un message vocal de 40 secondes où personne ne parle, on entends juste des gens parler en fond et des bruits de clavier. Ils n’ont jamais tenté de me rappeler ensuite.

J’ai tenté de rappeler ce même numéro cinq fois dans la journée, aucune réponse 

j’avais demandé un rendez-vous pour ce jour, donc j’imagine que je peux oublier et que je dois reformuler une demande, et prier pour intercepter l’appel en plein travail et éventuellement voir si je sais avoir un rendez-vous vendredi, si pas la semaine prochaine.

 Entre temps ma commande est toujours renseignée « en cours » alors qu’elle devrait être annulée depuis deux jours pour la refaire en boutique.

Je crois que je n’ai jamais eu à faire à un service aussi catastrophique. Depuis le 17 je dois m’acharner quotidiennement et rien n’évolue. Je crois que je vais tout simplement reconsidérer mon choix et laisser tomber Proximus, puisque c’est Proximus qui me laisse tomber depuis le début. 
 

J’abandonne également tout espoir qu’un conseiller me réponde ici puisque les nouveaux clients ne sont apparemment pas la priorité. C’est incroyable.

Suite et fin :

Je décide ce soir de rappeler une dernière fois Proximus. 

Après 20 min d’attente en écoutant les musiques que je connais par coeur maintenant (ma préférée c’est celle où les paroles sont “i’ll never let you down”, quelle ironie), un conseiller me réponds. 

Je lui explique que je reviens encore aux nouvelles au sujet de ma commande. Après une rapide vérification, il m’annonce… Surprise… Que ma commande aurait été annulée le jour même, le 17/11 donc, et qui plus est par moi-même apparemment.

Ah bon. Donc on m’aurait menti depuis presque dix jours maintenant ? 

Je lui explique que c’est impossible, que je bataille depuis une semaine et qu’on m’annonce tout et son contraire, et qu’il semble que les infos diffèrent d’un appel à l’autre. Il semble hésitant et me mets en attente. A son retour, il m’explique qu’il peut refaire la commande pour moi : je lui explique que j’ai très sincèrement beaucoup de mal à avoir confiance en la chose surtout que je n’ai toujours aucune explication sur les différents problèmes, et sur cette ancienne adresse qui a ressurgit et vers laquelle ma commande aurait potentiellement pu partir. 

Il m’explique qu’il va m’accompagner pendant tout le long de la commande et que ça va bien se passer. Soit.

Il confirme mon adresse avec moi, puis semble hésiter encore, quand soudain j’entends, je présume, sa supérieure derrière lui dire à haute voix “ oublies pas : voulez-vous internet et la tv, etc” , ce que le conseiller me répétera en bredouillant. J’ai raccroché immédiatement.

J’abandonne. Je n’en reviens juste pas qu’après presque dix jours, j’ai eu droit à tous les scénarios possibles, avec strictement rien qui n’a changé, tout ça pour du vent au final. Les vérifications de CI qui n’aboutissent jamais, les conseillers qui racontent n’importe quoi et se contredisent totalement  (est-ce qu’ils lisent au moins leurs notes contacts ??), en sortant leur script pire que des robots, la boutique qui appelle UNE fois et laisse un message vocal blanc, la commande qui est toujours renseignée comme en cours dans mon compte client alors qu’elle a soi-disant été annulée ce lundi et maintenant soi-disant annulée le jour de la commande même… Une belle bande de bras cassés Proximus, je veux bien être patient mais là on atteint des sommets.

Le plus beau étant d’avoir l’audace de me proposer des services internet/tv fixes. Depuis le 17 on me balade, il est assez clair que je suis tout sauf satisfait et la première chose qu’on me propose c’est rajouter tous mes produits chez Proximus ? Et si on commençait par me fournir celui que j’ai commandé y a presque dix jours ? 

Voilà donc bon courage à tous ceux qui vont attendre qu’éventuellement, peut-être, quand les sept planètes seront alignées, leur commande se finalise et qu’ils reçoivent leurs produits. 

Mention spéciale au forum où les agents brillent par leur absence et qui évitent délicatement les sujets épineux visiblement. 

A moins d’une possibilité d’aller en boutique, tout effectuer en personne et récupérer le téléphone sur place, je laisse tomber. Je n’ai plus aucune confiance en les procédures de Proximus, et je n’ai pas l’intention de m’amuser à continuer à demander des rendez-vous en boutique pour devoir prier d’attraper l’appel en plein travail au risque d’encore devoir recommencer deux jours plus tard. Si un agent du forum lit ceci et en a quelque chose à faire, je veux bien qu’on me propose une solution, sinon aucun soucis je risque pas de retenter Proximus.

Bon eh bien je vois que je n’aurai visiblement jamais aucune réponse de la part des agents ici.

Super façon de traiter les clients Proximus, ça va faire une belle pub à raconter tout ça. 

Bonjour @Proximus12345,

Je vous présente toutes mes excuses au nom de Proximus pour cette réponse tardive ainsi que ces désagréments.

Après vérification, je constate que votre commande est bien annulée.

Si vous le souhaitez, je peux programmer un rendez-vous téléphonique avec un de nos collaborateurs, afin qu’il vérifie vos données et fasse le nécessaire pour introduire votre demande.

Bonjour, 

merci de votre retour mais j’ai fini par m’arranger avec mon opérateur pour avoir le même modèle 

bonne fin de journée