Question

Dégradation du réseau cellulaire à mon domicile, j'achète un nouveau smartphone pour rien.


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Bonjour,

Je me permets d’introduire une plainte concernant le service technique de Proximus et la dégradation du signal réseau à mon domicile, au point de le rendre inutilisable.

Rue des Prés, Heusy 4802

Samedi 4/3/2023

Le matin, je me rends compte qu’il m’est impossible de lancer ou de recevoir des appels avec mon GSM. Le signal réseau détecté par mon smartphone (Oneplus 6T) est très faible et par moment inexistant. Redémarrer l’appareil n’aide en rien.

J’appelle le 080033800 où l’on me signale effectivement un dérangement momentané pour mise à jour où entretien du réseau.

Dimanche 5/3/2023

Je me déplace à 800m de chez moi et teste ma carte SIM sur un autre appareil que le mien, j’arrive à lancer un appel alors qu’au même endroit mon smartphone échoue encore.

Je réinitialise mon smartphone en mode « sortie d’usine » (suppression du root et de toutes mes configurations). Aucun changement au niveau du signal.

J’appelle à nouveau le service technique 080033800 pour expliquer mes différentes démarches et l’on m’explique que la seule explication est la défectuosité de mon smartphone.

Pas de chance, mais au vu des 4 ans d’âge de l’appareil, j’estime que le coût d’une réparation ne se justifie pas.

Lundi 6/3/2023

J’achète un Google Pixel 7 Pro. Je transfère la carte de SIM sur le nouvel appareil et surprise… même problème de signal trop faible ou inexistant. Je commence à sentir qu’on m’a raconté des salades et que j’ai banqué pour rien !

Mardi 7/3/2023

Je descends à la boutique Proximus où j’exprime mon mécontentement de me retrouver avec deux GSM et pas de réseau. On me donne une nouvelle carte SIM que je m’empresse de tester, sans le moindre succès. Un appel sur 5 réussit à passer.

Un petit appel au service technique s’impose : 080033800 !

On y est désolé que le technicien précédent m’ait mal conseillé et fait inutilement acheter un nouvel appareil. En outre on m’annonce que le réseau peut être effectivement perturbé par des travaux et que le problème pourrait durer… plusieurs mois !!
Du coup, on ne sait rien faire pour moi.
Ah si! Je reçois par courrier électronique une méthode pour activer le VoWIFI. Comme je suis chanceux, je me rends compte que ni mon Oneplus 6T ni mon Pixel 7 Pro ne sont compatibles avec ce système en Belgique.

Depuis 4 jours je ne peux plus ni passer ni recevoir d’appels à mon domicile.
Tant pis pour les urgences ou les situations graves, Proximus me dit que ça peut durer des mois.

Cerise sur le gâteau, grâce aux bons conseils du service technique, j’ai déboursé une belle somme pour un nouveau smartphone alors que l’autre est toujours fonctionnel !

Dès lors, que me propose Proximus maintenant ?

 


53 commentaires

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Bonsoir @Jean-Marc C , 

Tout d’abord et avant tout, toutes mes excuses pour cette mauvaise expérience ! 

Je viens de réaliser quelques vérifications par rapport à cette expérience mobile … 

  • Au niveau des antennes qui vous entourent, je constate que celle qui doit déservir votre domicile ne couvre pas totalement votre rue … Peut être depuis la migration de l’antenne … 
    • Pourriez-vous me dire depuis quand vous rencontrez ce problème ? 
    • Sur votre smartphone, le temps que nous trouvions une solution, avez-vous bien désactivé l’option VoLTE ? 

Nous allons bien entendu faire en sorte de régler ce problème dans les meilleurs délais. 

Merci

Niveau d'utilisateur 1

Bonjour,

J’ai remarqué le problème à partir du samedi 4 mars, il perdure depuis lors.

 

 

Niveau d'utilisateur 7
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Hello @Jean-Marc C Comme mon collegue Vincent l’a signalé, l’antenne qui vous couvre a été migrée. C’est a dire que nous avons remplacé les ancien module Huawei par du Nokia. Tout le réseau Proximus va être migré, antenne par antenne, pour du Nokia.

 

Dans la logique, les nouveaux modules sont mis a l’indentique que les anciens mais le matériel Nokia “n’émet” pas comme ceux de huawei. Ce qui fait donc que la fin de couverture d’un secteur Huawei est peut etre 20-30 m avant pour un secteur en Nokia ( ou 20-30 m plus loin)

 

De ce fait, ici depuis la migration, votre maison est coupé par 3 secteurs de 3 antennes différentes. Vous êtes en plus de cela a la limite de portée des 3 secteurs. Donc le réseau est faible mais en plus vos appareils switchent sans cesse d’un secteur a un autre (La batterie en prend donc aussi un coup)

 

Le chiffre dans votre screen de -113db le prouve, ce chiffre donne aucune, voir 1 barre quand tout va bien mais il faut pas esperer plus.

 

En toute honnetteté , dans un futur proche, il ne faut pas esperer d’amélioration.  Nous avons un projet d’ajout d’une antenne a l’avenue Roger Dejardin mais ce projet est en stand by depuis quelques années sans certitude qu’il sera réouvert.

Niveau d'utilisateur 1

Merci pour les infos.

Proximus ne peut fournir un amplificateur de signal ou quelque chose du genre à ses clients qui ont été bannis du réseau de la sorte?

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Bonjour @Jean-Marc C , 

Nous fournissions effectivement des amplificateurs à un certain moment mais ceux-ci on dû être désactivés car ils n’étaient plus supportés 😏

Niveau d'utilisateur 1

J’avoue que la douche est froide.

Après m’avoir fait acheter un nouveau smartphone, Proximus m’exclut techniquement de son réseau et me laisse sans solution. Ce n’est pas du tout l’idée que je me faisais d’un service fiable.

Je vous remercie toutefois pour vos investigations et comprends bien que vous n’êtes pas forcément à la manoeuvre dans ce dossier.

Dois-je considérer vos interventions sur ce fil de discussion comme étant la réponse officielle de Proximus à la même plainte que j’ai également introduite via le site MyProximus? 

Le cas échéant, je ne manquerai pas rendre public mon mécontentement envers Proximus avant de changer d’opérateur.

Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour @Jean-Marc C , 

Afin de mettre toutes les chances de notre côté, je viens de faire remonter votre demande auprès de mes collègues afin qu’ils puissent vérifier avec Nokia les réglages au niveau de leurs nouveaux modules. 
Le but est ici de faire le maximum pour retrouver une bonne expérience mobile … 

J’attends donc un feed-back de la part de Nokia afin de vous tenir au courant. 

Merci pour votre compréhension.

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@Jean-Marc C , 

Je vous confirme que Nokia a bien reçu la demande pour optimiser votre expérience mobile. 

Je vous tiens au courant

Niveau d'utilisateur 1

 

 

Niveau d'utilisateur 1

De mon côté, j’ai remarqué avoir également des soucis de réseau en dehors de chez moi pour l’envoi des SMS. J’ai fait un test aujourd’hui à Remouchamps.
Dans une maison où l’un des propriétaires est chez Proximus et l’autre chez Orange, les deux étant satisfaits de la qualité du réseau à leur domicile, aucun des SMS envoyés depuis mon Pixel 7 Pro avec ma carte sim Proximus n’acceptaient de partir (erreurs 332 ou 42 malgré un signal réseau correct affiché par l’écran). Par contre, avec la carte sim Orange dans mon Pixel, aucun problème d’envoi.

  • Se pourrait-il que ma carte sim (nouvelle) soit défaillante ou contienne une mauvaise configuration?
  • Pourrait-il y avoir dans mon smartphone une mauvaise configuration mettant à mal la connexion avec Proximus spécifiquement? J’ai pourtant déjà réinitialisé les paramètres APN avec ceux par défaut.
  • Existe-t-il des logs de connexion par numéro chez Proximus qui pourraient aider à faire un diagnostic?

Je n’arrive pas à m’expliquer comment les mêmes problèmes peuvent m’arriver en ayant changé de smartphone, de carte sim et de lieu, sauf s’il existe une conjonction de plusieurs problèmes. 
J’ai aussi pensé à une application mobile qui pourrait perturber le fonctionnement des communications mobiles, mais en démarrant l’appareil en mode sans échec, les soucis subsistent.

J'ai l'impression que les problème de connexion réseau chez Proximus son légion pour le moment.

En effet, j'ai les mêmes problème, mais surtout sur le réseau 4G avec Pixel 7 Pro dans la région liégeoise...

 

Niveau d'utilisateur 7
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Hello @Olidia Il y a effectivement des soucis sur l’antenne proche de chez vous. Nous avons recu quelques alarmes il y a 3-4 jours

 

Pour cette antenne, des travaux sont prévu au plus tard mi juin afin de renforcer le réseau et d’y installer les modules 5g

Niveau d'utilisateur 7
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De mon côté, j’ai remarqué avoir également des soucis de réseau en dehors de chez moi pour l’envoi des SMS. J’ai fait un test aujourd’hui à Remouchamps.
Dans une maison où l’un des propriétaires est chez Proximus et l’autre chez Orange, les deux étant satisfaits de la qualité du réseau à leur domicile, aucun des SMS envoyés depuis mon Pixel 7 Pro avec ma carte sim Proximus n’acceptaient de partir (erreurs 332 ou 42 malgré un signal réseau correct affiché par l’écran). Par contre, avec la carte sim Orange dans mon Pixel, aucun problème d’envoi.

  • Se pourrait-il que ma carte sim (nouvelle) soit défaillante ou contienne une mauvaise configuration?
  • Pourrait-il y avoir dans mon smartphone une mauvaise configuration mettant à mal la connexion avec Proximus spécifiquement? J’ai pourtant déjà réinitialisé les paramètres APN avec ceux par défaut.
  • Existe-t-il des logs de connexion par numéro chez Proximus qui pourraient aider à faire un diagnostic?

Je n’arrive pas à m’expliquer comment les mêmes problèmes peuvent m’arriver en ayant changé de smartphone, de carte sim et de lieu, sauf s’il existe une conjonction de plusieurs problèmes. 
J’ai aussi pensé à une application mobile qui pourrait perturber le fonctionnement des communications mobiles, mais en démarrant l’appareil en mode sans échec, les soucis subsistent.

Hello

 

Le soucis devrait être résolu, pourriez vous confirmer ?

Niveau d'utilisateur 1

Bonjour,

Merci pour le retour.

Je réponds un peu tard, mais je mme suis octroyé une phase de test.

Le problème n’est pas résolu en ce qui me concerne, bien que j’aie constaté une légère amélioration.

Je rate encore beaucoup de communication entrantes pour lesquelles l’appelant tombe instantanément sur ma messagerie et son appel n’apparaît pas dans mon historique.

De même, lorsque j’appelle je reçois régulièrement un message me signalant une absence de réseau. (confirmé ou non par un “!” dans la barre d’état de mon smartphoner. J’arrive parfois à améliorer la situation en basculant le mode avion en On puis en Off.

Je repose ma question du précédent message, avez-vous de votre côté les logs de connexions, de tentatives de connexions ou d’autres possibilités de monitorer mon cas?

En bref, 

 

 

Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour @Jean-Marc C , 

Merci également pour votre retour que je viens de transmettre à l’instant à mes collègues. 
Je leur ai également posé la question par rapport au traçage des tentatives de connexion. 

Je reviens vers vous dès que j’ai des nouvelles. 

Merci

Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour @Jean-Marc C,

 

Je vous confirme qu’une nouvelle demande d’optimisation du réseau a été prise en compte. Nous reviendrons vers vous dès que nous en aurons eu le retour.

Niveau d'utilisateur 1

Bonjour,

Aujourd’hui, j’ai reçu la visite d’un technicien de Proximus pour un relevé de la puissance et de la qualité du signal.

Il m’a confirmé que les données n’étaient pas terribles. Les infos doivent maintenant remonter au niveau des ingénieurs afin d’envisager d’éventuelles suites.

Je croise les doigts pour qu’ils trouvent une solution :-)

 

Niveau d'utilisateur 1

Bonjour

Habitant la même région et rencontrant les mêmes soucis je me permets d’intervenir sur ce même post.

J’habite le village de Solwaster dans la commune de Jalhay.

Comme Jean-Marc nous rencontrons énormément de soucis de connexion au village. Je parle pour cela de l’ensemble des habitants qui sont chez Proximus (ou chez Scarlet). Le niveau de réception a drastiquement diminué.


Déjà qu’à l’intérieur il était impossible d’avoir une réception correcte (j’avais du passer par un Mobile Range Extender) au moins à l’extérieur avant ça passait, même si c’était limite à certains endroits.
Depuis l’arrêt de l’extender, nous avons du tous (les 3 utilisateurs de ma famile) acheter un nouvel appareil car pas de bol les anciens n’étaient aucun agréés VoWiFi par Proximus (bien qu’ils en étaient tous techniquement capables).

Bref désormais à l’extérieur il est impossible de passer des appels ou d’avoir ne serait-ce que du HSDPA (oublions de suite la 4G). Le village est je pense à la limite des antennes de Jalhay et de Sart et en plus la géographie n’aide pas puisque c’est assez accidenté.

N’empêche qu’avant la réception bien que loin d’être optimale était passable. Aujourd’hui elle est nulle.

Pourriez vous remonter également le problème, ou tout du moins vérifier l’état actuel du réseau au village?

Je pense parler au nom de dizaines de personnes concernées au village…

D’avance merci

Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour @jpgregoire, le problème est remonté en problème général.

Niveau d'utilisateur 1

Bonjour @David W merci du message. Nous attendons donc des nouvelles. Je les posterai sur le groupe Facebook du village (où les plaintes affluent...)

 

Bonne fin de journée

Niveau d'utilisateur 1

Bonjour @David W 

Quand aurons nous des nouvelles? Je vous avoue que certains de vos clients du village regardent les solutions alternatives pour le moment (on en discute pas mal sur notre groupe).
Proximus était avant le meilleur choix possible niveau couverture (et quasi le seul à couvrir correctement, du moins à l’extérieur) donc la plupart des habitants sont chez Px.
Mais désormais c’est Orange qui passe le mieux.

Ce serait dommage (pour vous comme pour nous) de devoir changer...

Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour @jpgregoire 

Vous êtes effectivement situé à l’intersection de la réception de trois antennes, à la limite de l’envoi de celles-ci. La meilleure solution est d’utiliser le VoWiFi pour l’intérieur et pour l’extérieur je vais demander à modifier l’incidence de l’angle de l’antenne.

Niveau d'utilisateur 1

Bonjour 
En effet quand je regarde la carte de couverture de l’IBPT le village est malheureusement mal couvert.
J’utilise le VoWiFi (sinon je ne pourrais jamais téléphoner). Pour l’intérieur on était déjà habitués à ne pas avoir de couverture et donc nous étions pas mal à disposer d’un mobile range extender.  Et avons du switcher sur le VoWifi depuis son arrêt.
C’est surtout à l’extérieur que le souci se situe désormais. Pour peu que je sorte impossible d’émettre ou de recevoir des appels. Parfois ça passe, parfois pas. Pour les données, ça on oublie de suite…
Je gère aussi la salle des fêtes du village et de ce côté là c’est un gros changement. Avant le réseau passait dans la salle mais désormais plus du tout du tout.
C’est con à dire mais on nous fait désormais systématiquement la remarque.. “vous êtes dans un trou perdu ici, pas un poil de réseau...”. Le dernier DJ a râlé sec car il avait compté sur de la connexion pour certains morceaux :-D

Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour @jpgregoire 

Nous verrons ce que la modification de l’incidence va donner. Etant donné qu’on ne saura quand-même pas faire des miracles, ne serait-il pas envisageable de raccorder la salle à une ligne Internet fixe ?

Niveau d'utilisateur 1

Comme beaucoup de gestionnaires de salles de villages, le budget est le nerf de la guerre.

Nous avions à l’époque une ligne téléphonique, au cas où il y aurait eu un souci. Depuis l’avènement des téléphones mobiles nous avons supprimé cette ligne pour éviter les coûts associés.

Même si nous remettons cette ligne en fonction, il faudrait une Pico/Femto Cell pour rétablir du réseau. Or celle-ci a été supprimée (le mobile range extender)..

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