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Bonjour à tous,

 

Client Proximus depuis un temps que les moins de 20 ans ne peuvent pas connaître, disait la chanson; et affilié à Smartphone Omnium depuis des années, j’avais beaucoup apprécié le service à l’occasion des deux sinistres précédents.

 

Il n’en est pas du tout de même de celui que je viens de valider ce lundi 13/12/2021.

En effet, je commence tout d’abord par découvrir que, contrairement aux fois précédentes, mon smartphone va être enlevé pour être envoyé en réparation. Les autres fois un “Men in Black” (:wink: ) était venu avec sa valisette hypersécurisée faire le plus simplement du monde un échange standard.

Deuxième surprise, à cause de notre nouvel ami COVID, les pièces sont compliquées à obtenir et la réparation peut prendre maximum 5 jours ouvrables

 

Alors que je m’enquière de la situation de ma réparation ce midi auprès de la ligne d’appel Smatphone Omnium, la téléopératrice m’annonce que ce ne serait pas 5 jours ouvrables mais bien 10 !! Ce n’est pourtant pas ce que le site de déclaration en ligne m’avait annoncé, ni d’ailleurs ce qui est prévu texto dans les conditions générales du contrat. Celles-ci prévoient que le jour de récupération de l’appareil est considéré comme jour 1, la réparation a lieu au jour 2 et le retour au jour 3. En cas de force majeure, ce délai peut être prolongé de 5 jours

Alors que je m’interroge sur les raisons, elle m’explique que mon smartphone est envoyé en réparation à l’étranger auprès d’un site officiel de Samsung. Etrange car lorsque je télécharge les conditions générales du contrat sur le site se Proximus Smartphone Omnium, ledit contrat mentionne très clairement que le réparateur est CTDI Belgium SPRL, Rue de Liège(CO), 70 , 6180, Courcelles,

 

Non contente de ne pas me rassurer, la téléopératrice me précise aussi qu’elle ne peut même pas me garantir que le délai de 10 jours ouvrables qu’elle annonce puisse être respecté.

Elle prend quand-même soin de m’informer que, à partir du 10è jours ouvrables, je peux les recontacter et demander alors que l’on ne poursuive pas la réparation et que l’on me commande un nouvel appareil …. bien sûr selon les disponibilités !

“Bah madame, la disponibilité … des S21 Ultra, il y en a en stock dans toutes les boutiques Belgacom donc ca ne doit pas être un souci ?”

Ah ben si parce que leur commande ne s’adresse pas à Proximus lui-même mais également à un centre officiel Samsung situé à l’étranger.

“Et celui-là, Madame, combien de temps met-il à être livré ?” Bah en fait elle est totalement incapable de me donner une réponse claire et précise.

 

Alors, ma question me direz-vous !!!

Simplement de qui se fout-on :rage:

Les règles de prises en charge sont changées sans aucune information du preneur d’assurances, le service n’a plus rien à voir avec ce qu’il était et les délais n’en parlons même pas.

 

Merci d’avoir pris le temps de lire ce coup de gueule et vous êtes bien sûr les bienvenus si vous avez des idées qui me permettraient de faire accélérer les choses :wink:

Amicalement

Luc

Bonjour @Luc_0244 Qu’en est-til de votre suivi ? Si nécessaire je peux ouvrir un dossier plainte vers le partenaire  (voir aussi dans ce topic: Smartphon omnium, suivi | Proximus Forum )

Bonjour @Luc_0244 Qu’en est-til de votre suivi ? Si nécessaire je peux ouvrir un dossier plainte vers le partenaire  (voir aussi dans ce topic: Smartphon omnium, suivi | Proximus Forum )

Bonjour Sophie,

Il semblerait que l’appareil serait enfin réparé et confié à un transporteur. 

Toutefois, je reste surpris des réponses reçues qui ne correspondent en rien aux conditions du contrat.

Pour rappel, envoi en réparation à l’étranger alors que le contrat prévoit une réparateur en Belgique (Gosselies) et un délai pouvant aller jusqu’à 10 jours ouvrables, voire plus, alors que le contrat prévoit un allongement max de 5 jours ouvrables en cas de force majeure.

Par ailleurs, je trouve anormal que les conditions générales du contrat aient été modifiées sans en avertir les souscripteurs. Les 2 fois précédentes où j’ai du faire appel, comme expliqué, un appareil m’a été livré lors de l’enlèvement de celui qui devait partir en réparation. Il s’agissait bien d’un “échange standard” et non d’un prêt en attendant le retour de l’appareil défectueux.

Cette fois, il m’est proposé un appareil de prêt temporaire que je dois aller chercher moi-même dans un centre proximus et le rapporter moi-même une fois le mien récupéré. Sachant qu’il n’y a pas ce type de centre proche de chez moi … he oui comme tout on ferme de plus en plus de site de proximité … je dois trouver le moyen de m’y rendre.

Tout ceci me fait sérieusement réfléchir à l’utilité d’encore maintenir cette option à mon abonnement.

Un autre facteur est aussi que je n’ai pas la moindre idée non plus de combien ceci va me coûter puisque l’opératrice a été incapable de me confirmer la valeur de la franchise que j’allais devoir supporter. Elle disposait pourtant de tous les éléments ou aurait pu me demander ceux qui lui manquaient.

N’allant pas jusqu’à vouloir introduire une plainte, un geste commercial me serait agréable pour les désagréments subis.

Bien à vous.

Luc

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