Bonjour,
La première fois que j'ai activé cette assurance en décembre dernier, le service était bon. Arrive cette seconde activation du service.
Ce mail est l'expression de ma frustration la plus totale à l'égard de votre offre Smartphone Omnium pour trois raisons.
Premièrement, le 3 avril dernier, j'active mon assurance Smartphone Omnium afin de réparer mon GSM. Lorsque l'on parcourt les conditions générales de cette assurance, il y a une promesse de prise en charge, réparation, livraison dans un délai de 2 à 3 jours. La prise en charge a été impeccable. La suite pas du tout.
Votre service Smartphone Omnium et votre sous-traitant Dynafix se font un ping-pong de mails sans avoir commencé la réparation de mon GSM. Il n'y a pas de statut de la réparation que je peux consulter et votre service ne me tient pas du tout au courant de l'état d'avancement de la chose. Je dois faire la démarche de téléphone tous les jours pour avoir un statut. Sur le portail Smartphone Omnium, l'état de mon dossier indique "closed at the request of the participant", en aucun cas, j'ai fait la demande d'annuler ma demande.
Deuxièmement, nous sommes le 24 avril, je n'ai toujours pas récupéré mon GSM!!!! Suite à mon dernier appel aujourd’hui à votre call center, je comprends vite que je peux toujours rêver de récupérer mon GSM cette semaine. Dans ce contexte malheureux que nous connaissons, je peux comprendre que les services peuvent être plus lents que d'habitude. Malgré tout, trouvez-vous cela normal qu'à presque 3 semaines depuis la prise en charge je n'ai toujours pas récupéré mon GSM, un élément essentiel dans le quotidien ? Dans ce contexte, je ne peux pas prendre de nouvelles régulièrement de mes parents et grands-parents qui sont dans la tranche de population à risque. De plus, je viens d'apprendre par mail qu'une offre d'emploi vient de me passer sous le nez, car je n'ai pas pu être joignable au numéro de mon GSM indiqué sur mon CV.
Troisièmement, j'aurais été privé de tout le mois d'avril de mon GSM et des avantages liés à sa possession. Malgré tout, je vais devoir payer un mois d'abonnement que je n'ai pas pu utiliser et un mois d'assurance Smartphone Omnium, service pour lequel ma confiance est totalement perdue et que je résilierai dès que j’aurai ENFIN récupéré mon gsm.
En conclusion, à travers ce post, j'aimerais faire accélérer les choses pour récupérer mon GSM et ne plus devoir me retrouver dans une telle situation, à devoir payer vos services alors que vous êtes toujours en possession de mon GSM. Toute tentative d’aide efficace reste vaine...
Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.
Gaël Butereli
Plus que ras le bol!!!!
+4- Modérateur
Bonjour
Un dossier était déjà ouvert par rapport à votre situation et je vois qu’une réponse vous a été communiquée hier afin de vous avertir qu’il manquait des documents nécessaires pour le suivi de la procédure de réparation. Il s’agit de la facture d’achat de l’appareil assuré. Celle-ci peut donc être téléchargée dans la rubrique “Dossier en cours” depuis ce lien : https://smartphoneomnium.spb.eu/spb-extranet-proximus/login/login.jsf;jsessionid=j52QvxIdl6IRLfDRQwNCcFzv.SG_IHMS_B_node1:default Aviez-vous reçu cette information?
Bonjour,
Tout d'abord, cette réponse montre bien de manière flagrante le manque d'information et de communication entre vos différents services et donc le ping pong de mail dont je suis victime depuis quais 1 mois. Ce problème est résolu depuis bien longtemps !
Ensuite, comme dit dans le mail, j'appelle tous les jours, vous pensez bien que j'ai été rapidement mis au courant de ce problème et qu'il est réglé, et ce depuis belle lurette. Si la lenteur de la réparation était due à un manque de documents de ma part, donc ma faute en quelque sorte, je n'aurais pas envoyé cette plainte.
Pour finir, à force d’harceler vos différents services qui se renvoient la balle, j’ai enfin eu quelqu’un qui a su régler mon problème. Après réception de mon gsm cette semaine, je vais de ce pas supprimer cette assurance smartphone omnium. Devoir attendre 1 mois son gsm en étant aucunement tenu au courant et en étant victime d’une lenteur suite à des ping pong de mails entre vos services/sous-traitant, vous comprendrez bien que c’est vraiment exagéré et ne pas du tout prendre “l’orientation client” en compte.
+4- Modérateur
Bonjour,
Tout d'abord, cette réponse montre bien de manière flagrante le manque d'information et de communication entre vos différents services et donc le ping pong de mail dont je suis victime depuis quais 1 mois. Ce problème est résolu depuis bien longtemps !
Ensuite, comme dit dans le mail, j'appelle tous les jours, vous pensez bien que j'ai été rapidement mis au courant de ce problème et qu'il est réglé, et ce depuis belle lurette. Si la lenteur de la réparation était due à un manque de documents de ma part, donc ma faute en quelque sorte, je n'aurais pas envoyé cette plainte.
Pour finir, à force d’harceler vos différents services qui se renvoient la balle, j’ai enfin eu quelqu’un qui a su régler mon problème. Après réception de mon gsm cette semaine, je vais de ce pas supprimer cette assurance smartphone omnium. Devoir attendre 1 mois son gsm en étant aucunement tenu au courant et en étant victime d’une lenteur suite à des ping pong de mails entre vos services/sous-traitant, vous comprendrez bien que c’est vraiment exagéré et ne pas du tout prendre “l’orientation client” en compte.
Bonjour
Je me suis effectivement basée sur des informations reprises pourtant récemment dans votre dossier mais qui semblent donc ne pas avoir été mises à jour 
Nos réparations sont prises en charge par une société externe et nous ne disposons malheureusement pas d’un suivi en temps réel. Le dossier d’enquête qui était en attente avait donc pour objectif d’éclaircir la situation et de voir quelle solution vous proposer, chose que nous n’avons pas la possibilité de faire directement ici sur le forum. Je suis donc ravie que vous ayez pu récupérer votre appareil entretemps et je vous présente, au nom de Proximus, nos excuses par rapport aux désagréments rencontrés lors de cette réparation. Bonne journée.
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