Modification abonnemets Belgacom et Proximus: 11 jours d'attente et nombreuses erreurs!

Bonjour,

Le plus simple pour vous exposer mon cas est de vous copier ci-dessous le courrier que je compte envoyer par recommandé ce jour chez Belgacom:


Je suis client Proximus de manière ininterrompue depuis 1998 avec le même numéro de téléphone.

En 2010, je suis passé d’un système d’abonnement à un système de carte prépayée pour des raisons de facilité.

Le lundi 04 juin, ayant acheté un nouveau smartphone, le représentant Proximus du Mediamarkt me propose de passer à un système d’abonnement et de le lier à ma facture de téléphonie fixe afin de bénéficier d’avantages (20 EUR/mois au lieu de 25, sms illimités, 120 min d’appel et 1,25 Go de consommation internet mobile). Toujours sur conseil du représentant Proximus, je fais grouper mes packs Tv/Internet/Tel. Fixe en un seul pack pour économiser 10EUR/mois et je bénéfice de 2 packs tv gratuits au choix (j’opte pour Kids et entertainment). Je demande également d’activer l’option permettant d’identifier les appels entrants.

Le vendredi 08 juin, n’ayant toujours pas reçu de sms de confirmation, je contacte le 6060 où on me signale qu’on ne retrouve aucune trace de ma demande ! On me propose de prendre en charge la partie mobile immédiatement (la partie fixe ne pouvant pas être réglée au même numéro) et effectivement le samedi 09 juin, je reçois un sms de confirmation pour mon abonnement.

Le lundi 11 juin, je reçois un sms pour me signaler que je passe à nouveau à un système de carte prépayée. Un nouveau coup de téléphone au 6060 m’apprend que cela est dû à un montant impayé de 33,19 EUR datant d’octobre 2010 sur base de mon ancien abonnement (sur le même numéro de gsm).

Je n’ai pas déménagé depuis 2008 et je n’ai jamais changé de numéro de gsm. Pendant près de 2 ans, je n’ai reçu aucun courrier de rappel, aucun sms ni aucun coup de téléphone et mon nouvel abonnement est supprimé sans aucun préavis ni information. Commercialement, vous conviendrez que c’est une manière pour le moins cavalière de traiter vos clients fidèles.

Sur instruction de mon correspondant au 6060 je fais le versement sur le compte BE31435411161155 avec en référence mes numéros de référence ancien et actuel, et je faxe la preuve de paiement au 02/205.20.06. Au passage, le fait que votre employé me demande si le fait que j’habite ****** ne posera pas de problèmes pour envoyer un fax est assez condescendant, voire insultant, vis-à-vis des non-Bruxellois.

N’ayant toujours aucune nouvelle de votre part le jeudi 14 juin, je me rends à la téléboutique Belgacom des Grands Prés à Mons. On m’y confirme que tout est en ordre pour mon abonnement de gsm mais que rien n’a été modifié sur mon abonnement de téléphonie fixe à part l’identification des appels entrants. On m’informe également que la combinaison de pack tv qui m’a été proposé (Kids et entertainment) n’aurait pas été possible, et que je ne pourrai refaire les diverses demandes qu’à partir du 23 juin (entre autre pour avoir les packs gratuits kids et kids pass)…

En rentrant à mon domicile le même jour, quelle ne fut pas ma surprise de découvrir un courrier de Belgacom me signalant que les bouquets kids et entertainment sont activés (alors qu’en téléboutique l’inverse m’avait été signalé une heure plus tôt) pour un montant total de 10,80 EUR/mois. On m’informe également de l’activation du service Deezer Premium à 3,99 EUR/mois (que je n’ai jamais demandé !). Par contre, aucune trace de ma demande d’indentification des appels entrants sur le téléphone fixe.

Ce jour (vendredi 15 juin), l’application Hello Belgacom de mon gsm me signalant toujours un solde de 12,89 EUR, j’ai recontacté le 6060 où on me signale que je suis toujours en carte prépayée (contrairement à ce qui m’a été affirmé la veille dans la téléboutique Belgacom) et que je suis toujours redevable de 33,19 EUR. Je signale à mon correspondant que j’ai effectué le paiement lundi 11 et que j’ai faxé la preuve de paiement le même jour. Celui-ci contacte le service concerné et me confirme qu’il va réactiver mon abonnement. Cependant, je devrai probablement encore attendre 24 heures pour que le service soit rétabli. (alors que j’ai fait le paiement et le fax il y a 4 jours!)

De plus, je demande que le solde de ma carte prépayée (12,89 EUR) soit transféré sur la carte prépayée de mon épouse. On me répond que c’est impossible mais que normalement ce montant sera en déduction de ma première facture. Je surveillerai évidement cela avec beaucoup d’attention.

Cela fait maintenant 11 jours que j’ai demandé de modifier mes abonnements, je ne compte plus le nombre de minutes passé en ligne avec le 6060 ou avec vos représentants chez Mediamarkt ou en téléboutique.

Et, malgré cela, actuellement, les erreurs sont encore nombreuses ; et ce alors que la seule chose qui puisse m’être reprochée est le retard de paiement des 33,19 EUR pour lesquels je n’ai à ce jour, et depuis près de deux ans, toujours reçu aucun facture (et que j’ai malgré tout déjà payé le 11 juin).

C’est pourquoi je souhaite que dans les plus brefs délais, ces erreurs soient corrigées, à savoir :

- Rétablir mon abonnement gsm lié à ma téléphonie fixe (20 EUR/mois au lieu de 25, sms illimités, 120 min d’appel et 1.25 Go de consommation internet mobile) ;

- Suppression du service Deezer à 3,99 EUR ;

- Suppression des bouquets payants kids et entertainment ;

- Activation des bouquets gratuits (kids et kids pass) ;

- Activation du service d’indentification des appels entrants sur le téléphone fixe ;

- Envoi d’une copie de ma facture de 33,19 EUR de 2010 ;

- Déduction du solde de ma carte prépayée (12,89 EUR) sur la prochaine facture.


Je suis client Proximus de manière ininterrompue depuis 1998 avec le même numéro de téléphone.

C’est le cas de mon épouse depuis 1999.
Nous sommes abonnés téléphonie fixe/Internet/Tv depuis plusieurs années chez Belgacom.

Il serait vraiment regrettable que nous devions supprimer l’entièreté de nos abonnements suite à une série d’erreurs qui, vous en conviendrez, frisent l’incompétence et nous on t occasionné beaucoup d’embarras !

Dans l’attente d’une régularisation rapide de la situation et d’un geste commercial de votre part suite aux problèmes rencontrés, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.