Mauvaise adresse de facturation
Bonjour,
Je fais suite à la coupure de notre ligne téléphonique ainsi que de notre abonnement internet ce 12/09/2012.
Nous avons déménagé à notre nouvelle adresse en Avril 2011.
Nous avons à cet effet signalé le changement d'adresse à Belgacom.
Ce changement d'adresse a été confirmé à deux reprises par courrier adressé à notre nouvelle adresse
- Le 20 avril 2011
- Le 9 Mai 2011
Les factures ne sont jamais arrivées à notre nouvelle adresse et au mois de Juillet 2011, vous avez coupé la ligne une première fois suite à ce que vous considériez comme un défaut de paiment.
Nous avons contacté votre service clientèle afin de solutioner ce problème.
Nous vous avons encore une fois notifié le changement d'adresse et avons honoré la facture.
Au mois de Juillet 2011 notre abonnement internet a été repris par l'employeur de Mr.
Les factures ont été adressées à celui-ci jusqu'au mois d'Aout 2012.
Les factures pour la redevance de la ligne étaient toujours adressées à notre ancienne adresse, ce que nous ignorions.
Ce 12/09 nous avons constaté une coupure de notre abonnement internet probablement du a une coupure complète de la ligne.
Nous avons essayé de joindre le 0800/33.800 durant toute la matinée sans succès.
On nous a expliqué par la suite qu'étant en défaut de paiement nous n'avions plus le droit de contacter le 0800/33.800
Nous nous sommes rendus au Belgacom center de Liège où il nous a été expliqué:
- Que la coupure était normale vu nous ne payons pas les factures
- Que notre dossier avait été transféré à Maitre Bordet, huissier de justice, pour recouvrement.
Nous avons ensuite été mis en relation avec le service facturation qui a reconnu l'erreur mais qui nous demande néanmoins de payer
la totalité des factures (frais de rappel et d'huissier compris) avant de rétablir notre ligne.
Il nous incomberait par la suite de contacter votre service contentieux afin de récupérer les sommes indues.
Je trouve cette méthode particulièrement agressive et relativement peu commerciale.
Outre les désagréments engendrés, il semblerait qu'il incombe à votre clientèle de payer des frais indus et de, par la suite, faire les démarches pour récuperer ces sommes.
Nous nous sommes aussi entendu dire que le problème venait de nous, ce que je trouve scandaleux sachant que nous
vous avons mentionné à trois reprises le changement d'adresse. Fallait-il vous contacter tous les mois?
Nous n'avons jamais eu l'intention de ne pas honorer nos factures, mais n'avons tout simplement pas recu celles-ci.
Nous nous sommes fait remettre les duplicatas de factures concernant la période Septembre 2011 / Juillet 2012.
Nous payons à ce jour la somme de 235.57 Euros qui représente la somme des factures incontestablement due. Cette somme est transférée sur votre compte avec notre numéro de client en communication.
Concernant les frais de rappel nous estimons qu'il nous incombe pas de les payer étant donné que l'erreur se situe de votre côté et que les factures, rappels ne nous ont jamais été adressés.
Nous attendons de votre part:
- Le rétablissement immédiat et sans frais de notre ligne téléphonique ainsi que de notre abonnement internet.
- Le remboursement des jours pendant lesquels nous n'avons pu bénéficier d'un service qui nous sera plus que probablement facturé
- Un geste commercial pour les divers désagréments occasionés:
- La demi-journée perdue à essayer de vous contacter
- Les déplacements jusqu'au Belcom center de Liège, les frais de parking, ainsi que le temps perdu sur place.
- Les envois recommandés adressés au service contentieux de Belgacom ainsi qu'à Maitre Bordet
- Les frais pour l'achat d'une carte 3G prépayée afin de pouvoir continuer à nous connecter à internet.
Copie de la présente vous est adressée par envoi recommandé, à Me Bordet ainsi qu'au Médiateur fédéral aux télécommunications.
Dans l'attente d'une prompte réponse de votre part, nous vous prions d'agréer nos salutations distinguées.
Bonjour;
Effectivement là il y a eu un problème au niveau de Belgacom étant donné qu'il vous ont raccordé une ligne téléphonique à votre nouvelle adresse; donc ils la connaissaient. L'erreur leur incombe; mais ne voyant pas venir de factures vous auriez dûs vous renseigner plutôt sur le pourquoi de la situation. Maintenant les frais de rappel - de remise en service de la ligne et de ses options et les frais de huissiers vous devrez les payer avant toute remise en service. Ensuite vous devrez les rèclamer à Belgacom par lettre recommandée (le mieux avec accusé de réception) et dans le cas ou Belgacom ne reconnaitrait pas ou plus son erreur seulement écrire une lettre -un fax ou un E-mail au médiateur des télécom. Pour que le médiateur des télécoms puisse entreprendre une action contre votre opérateur (ici en l'occurnce Belgacom) vous devez d'abord avoir contacté ce dernier (Belgacom)et avoir reçu sa réponse (en général dans les 5 jours suivant la réception de votre lettre, Belgacom doit vous avoir répondu). C'est seulement dans le cas ou vous n'auriez aucune réponse ou qu'elle ne vous satisferais pas que v ous pouvez contacter le médiateur. Ce que vous pouvez également faire c'est faire parvenier aà Mr.Bordet (huissier de justice très connu à Liège) une lettre avec photocopie de la preuve que Belgacom avait bien votre nouvelle adresse et que l'erreur de l'envoi des factures leur incombe et lui demandé qu'il rèclame ses frais d'honoraire à Belgacom ou alors vous pouvez aussi vous adresser à la justice de paix de votre canton.
Bonjour Raymond,
Je tiens tout d'abord à vous remercier pour votre réponse même si j'aimerai bien recevoir une réponse de Belgacom.
Il y a un certain nombre de points qui m'interpellent dans votre réponse
1. Il y a en effet un problème au niveau de Belgacom. Ayant signalé le changement d'adresse à trois reprises, je ne comprends pas comment les factures ont continué à arriver à notre ancienne adresse.
D'autant plus que le transfert de la ligne a nécessité l'intervention d'un 'jointeur' qui s'est présenté à la nouvelle adresse.
D'autant plus que ce déménagement à été confirmé à deux reprises par courrier à la nouvelle adresse.
2. Concernant le fait que j'aurai du me tracasser plus tôt de ne pas recevoir de factures il s'agit d'un quiproquo:
Ayant bénéficié d'un plan 'Internet for employees' payé par mon ex-employeur, les factures ont été recues et honorées par celui-ci durant la période 07/2011 -- 08/2012
Durant toute cette période j'aurai du continuer à payer la redevance de la ligne tel que repris sur les factures.
N'utilisant qu'Internet et pas de ligne fixe j'avoue que ce détail m'a échappé.
Je m'interroge néanmoins: Pourquoi Belgacom ne s'est-il pas tracassé durant cette période? Pourquoi avoir coupé la ligne au moment exact ou j'ai cessé de bénéficier de ce plan? N'y-a-t-il pas là un brin de mauvaise foi de leur part?
3. Concernant les frais de rappel et d'huissier:
Je ne vais pas m'amuser à aller rechercher tous les articles de loi et arretés royaux mais en substance:
Une facture n'est due que si elle est adressée correctement or à ce jour aucune facture ne m'a été adressée.
Comment justifier des frais annexes pour une facture qui n'a pas été adressée correctement?
4. Selon vous il m'incombe de payer les frais pour ensuite introduire une réclamation.
Je ne suis pas d'accord avec le principe.
Il incombe à Belgacom de prouver la réalité des frais en question avant de me les réclamer. Je ne peux être tenu pour reponsable d'un manquement au niveau de leur gestion de clientèle.
Si je paye les sommes en question, je devrai ensuite 'me battre' pour les récupérer. Et nous savons tous qu'il s'agit là du parcours du combattant.
Je comprends fort bien que le sytème informatique ne permet probablement pas de supprimer ces frais d'une manière simple. Je ne peux, encore une fois, être tenu pour responsable d'une faiblesse au niveau du système de facturation de Belgacom. Là n'est pas mon problème.
En attendant les factures ont été acquitées et j'apprécierai de pouvoir continuer à jouir du service pour lequel j'ai passé un contrat.
Dans le cas contraire, je me situe dans un cas de résiliation unilatérale du dit contrat. J'apprécierai néanmoins que ceci me soit notifié par courrier afin que je puisse entreprendre les démarches pour les indemnités de rupture.
5. Depuis la coupure en question, et ce malgré mes démarches je n'ai toujours pas été contacté par Belgacom à ma nouvelle adresse. Mis à part la toute dernière facture, je n'ai recu aucun courrier, aucun rappel, aucune explication....Rien !! Le désert total.
Il semblerait encore une fois qu'il incombe au client de remuer ciel et terre pour une erreur qui se situe du côté du prestataire de services.
Le seul problème est que le client en question n'a même plus acces au 0800/33.800 puisqe apparament ligne coupée=plus d'accès au support.
Si je me rends dans une téléboutique là les gens me disent qu'ils ne savent rien faire....
Pire une personne m'a répondu 'Mais monsieur, moi je suis là pour vendre pas pour gérer les problèmes'...
Cette réponse fût délicieuse ! Voici donc un représentant d'une société à vocation commerciale qui m'avoue ouvertement n'en avoir 'rien à foutre' des clients mécontents...Hum...
6. Les courriers ont été adressés à Belgacom, Me Bordet ainsi qu'au médiateur. (nous en sommes déjà à + de 18 euros de frais de recommandé, j'en profite donc pour réiterer ma demande de geste commerial)
7. Ce problème pourrait être résolu rapidement mais malgré le fait que tout le monde s'accorde pour dire que l'erreur se situe du côté de Belgacom rien de bouge de leur côté. Encore une fois, je ne conteste pas le montant des factures qui ont été réglées.
Je pense que si un seul être humain s'était penché sur le dossier avant de couper la ligne il aurait trouvé le problème tant celui-ci me parait évident...Ceci aurait évité bien des soucis...
J'espère avoir des nouvelles de Belgacom très bientôt.
Je vous souhaite une bonne soirée,
Cordialement
J ai recu une FACTURE DE 705 euros pour une periode de 3mois alors que 1 semaine avant c etait 350 euros; JE COMPRENDS MIEUX POURQUOI LES GENS EVITENT ET SE PLAIGNENT DE BELGACOM; LE PIRE quand je les appelle ils me racrochent dessus; ou la meilleur ils disent que c est NORMAL Donc J appelle pour contester et j entend que c est normal ce prix de 705 euros
Bonjour,
Est-ce que une 'Eva' pourrait nous recontacter concernant ce problème (?)....
Les factures ont été acquitées....
Cordialement,
Très chers membres du forum,
Aujourd'hui je me suis rendu chez le célèbre Professeur DIABY (Voyant - Médium- Marabout à Liège ) en revenant de l'église ou j'y ai été allumer mon cierge comme tous les matins depuis vendredi passé.
Pour ne rien vous cacher, je dois avouer que, devant le peu de résultats reçus en contactant Belgacom par téléphone et ensuite par voie directe en me rendant dans l'un de ces magnifiques belgacom shop, j'avais placé beaucoup d'espoir dans une hypothétique réponse via un forum qui semble pourtant hébergé sur un de leurs serveurs...
Devant le peu de résultats, j'ai décidé de me tourner vers l'Eglise mais encore une fois, rien ne s'est passé...J'ai encore une fois eu cette désagréable 'impression d'être ce citron que l'on presse en glissant mes pièces me permettant d'acheter les cierges...
De retour ce matin, j'ai décidé de passer aux méthodes 'fortes' et je me suis rendu chez le Professeur DIABY qui a gracieusement accepté de me recevoir malgré un emploi du temps fort chargé.
Outre son incommensurable expérience dans des problèmes d’amour, privés et familiaux le Professeur DIABY a aussi résolu un certain nombre de cas liés à des imbroglios administratifs avec différents fournisseur d'accès.
J'arreterai ici mon éloge tant sa réputation du Professeur DIABY n'est plus à faire.
Le Professeur DIABY est certes un petit peu cher, mais comme pour tous les spécialistes, la qualité a un prix...
Après être entré en communication avec le dieu Telsat (dieu des satelittes et des télécommunications), le Professeur DIABY m'a garantit un retour rapide de la connexion aimée...
Je ne manquerai pas de vous tenir informés du résultat de ma démarche...
+6Bonjour,
Puisque tes démarches auprès de l'opérateur semblent dans l'impasse, peut-être le moment serait-il venu de prendre contact avec le médiateur pour les télécoms ?
+6Bonjour,
Aucune réponse du médiateur ?
Bonjour ccol,
Non toujours aucune réponse du médiateur....
Aucune réponse d'Eva/Belgacom non plus.....
Je viens de reessayer de téléphoner au 0800/33.800 :
- J'ai du choisir l'option 'vous voulez devenir un nouveau client' pour pouvoir parler à quelqu'un...Etant classé comme 'mauvais payeur' et ce bien malgré moi, je n'ai visiblement plus le droit de parler directement à un représentant de mon fournisseur de services...Pas mal pour un client de plus de 10 ans d'ancienneté !
- J'ai reçu une facture de 109 euros fin septembre (enfin à ma nouvelle adresse !! Bravo Belgacom...Tu vois quand tu veux!!) mais cette facture est, selon l'opérateur que j'ai eu au téléphone, de 149 euros.....Je n'explique pas cette différence. Rien ne m'a été communiqué à ce sujet. Aucun courrier n'accompagnait la facture. Il me semblerait pourtant logique que Belgacom m'adresse un courrier m'expliquant pourquoi j'ai été coupé ainsi que la marche à suivre pour pouvoir régulariser la situation...Même chose concernant les 40 euros de différence.
- Selon l'opérateur si je me rends dans un belgacom shop et que je paie ces 149 euros il sera dans la mesure de remettre ma ligne en service dans l'heure une fois mon dossier mis à jour. Quelques jours si le virement est effectué par agence bancaire. Il m'a promis de me tenir informé par téléphone.
Je me rendrai cet après-midi dans un belgacom shop afin de voir cette facture de 149 euros que je paierai si elle représente des sommes dues....En espérant que tout rentrera dans l'ordre.
Il aura donc simplement falu que je croise la route de cet employé fort sympathique, que je lui expose le problème pour qu'enfin un être humain fasse les quelques clics nécessaires et les quelques notes pour la facturation...On verra le résultat mais au moins j'ai le sentiment que quelqu'un s'occupe de mon problème.
Mon Opinion sur les services à la clientèle de Belgacom:
Un zéro pointé !
- Impossibilité pour un client en litige de contacter directement leurs services.
- Aucun service proactif. M'adresser une simple lettre à la nouvelle adresse qui était connue aurait évité bien des soucis.
- Impossibilité pour un employé du Belgacom shop de prendre la main sur le dossier (peut-être par manque de volonté de sa part...).
- Impossibilité pour un employé du service facturation de prendre la main sur le dossier (peut-être par manque de volonté de sa part...).
- Dans les deux cas les employés m'ont communiqué des procédures contraires à celles expliquées sur le site web belgacom concernant les montants contestés.
- Aucune réponse via le forum hébergé sur le site de Belgacom
- Aucune proactivité des interlocuteurs belgacom face à un cas pourtant fort simple: Une erreur d'encodage et un client dont la ligne est coupée mais qui ne conteste en rien les factures...
Je vous tiens au courant des tous prochains rebondissements !
Hello Eva,
Eva??
Eeeeeevvaaaaaaaaaa???
Voici les derniers rebondissements de cette histoire. :-)
Nous nous sommes rendus comme annoncé dans le Belgacom shop ce 12 Octobre.
Nous avons réglé la partie incontestablement due. L'opérateur de Belgacom m'a recontacté le lendemain afin de vérifier que ma ligne était bien rétablie....Et MIRACLE ca fonctionnait!!
Nous avons ensuite reçu un courrier de Belgacom daté du 12 Octobre.
Dans ce courrier Belgacom affirme reconnaitre son erreur après analyse approfondie. (Ce point prête à sourire au vu de la complexité du dossier).
Ils acceptent ensuite d'accéder à notre demande et nous accordent une note de crédit en annexe de la lettre. Après une recherche approfondie, nous n'avons trouvé aucune trace de cette note de crédit mais il est vrai que nous ne disposons pas des mêmes moyens que Belgacom.
Elle devait, toujours selon cette lettre, être déduite de notre prochaine facture.
Nous avons recu la facture en question et tout de suite été frappés par le montant anormalement élevé. Après analyse approfondie de cette facture par notre service comptabilité nous avons trouvé les erreurs suivantes:
- La note de crédit n'y figure pas
- Belgacom facture 30 Euros pour le rétablissement de la ligne malgré le fait de s'être engagé à accéder à notre demande dans leur courrier de ce 12 Octobre.
Nous avons maintenant reçu une menace de coupure de ligne et d'une nouvelle facturation de 30 Euros pour la remise en service des produits.
Devons nous envoyer quelques recommandés et redemander un geste commercial qui sera accepté en attendant la prochaine facture....?
Cordialement.
Cher Mathieu,
Etant donné que vous avez pris contact avec moi via Facebook, je vous propose de continuer nos échange via ce canal.
Bien à vous,
Eva
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