Il y a peu l'employeur de ma conjointe a négocié le programme EPP pour ses employés auprès de Belgacom. Pour pouvoir en bénéficier, il faut que le contrat soit au nom de ma conjointe.





Nous nous rendons donc dans une téléboutique, et demandons plus d'explications sur la procédure à suivre. On nous réponds, pas de soucis, il faut remplir ce formulaire de demande de transfert de contrat de mon nom à celui de ma conjointe. Nous demandons si en procédant à ce changement tous les packs, avantages, et les points du club Belgacom allaient suivre; et la réponse rassurante de l'hôtesse a été : oui oui, tout suit, 'c'est juste un changement de nom sur le contrat...' Elle ne croyait pas si bien dire...





Quelques jours après la demande de transfert nous recevons une panoplie de courriers (1 par service) annulant le contrat existant à mon nom et bien entendu la même chose pour tous les services recréés au nom de ma conjointe. Et que suis-je en train de constater : il s'agit d'un nouveau numéro de client... 'Mais, ne vous inquiètez pas, c'est juste un changement de nom sur le contrat disait-elle...'





Premier constat, le Premium Club : mes points n'ont pas suivi ! Ah ben non, je me retrouve maintenant avec 2 comptes : mon ancien avec ses points et mon nouveau (au nom de ma conjointe) avec 0 points. Donc je m'empresse de transférer mes points d'un compte à l'autre. Bien entendu, les avantages partenaires n'ont pas suivi. Après plusieurs appels et transferts dans les méandres des répondeurs du service à la clientèle, je suis redirigé vers la bonne personne qui me confirme que ce genre de transfert n'est pas automatique et qu'elle met tout en œuvre pour transférer les avantages partenaires. Quelques jours plus tard je reçois la confirmation que c'est en ordre. 'Mais, ne vous inquiétez pas, c'est juste un changement de nom sur le contrat disait-elle...'





Second constat : le Premium Club toujours... Du fait que c'est un nouveau compte, hé bien oui, mon statut est WELCOME. Merci pour l'accueil... J'apprécie, mais en même temps j'étais SILVER avant... Là je n'ai pas encore contacté le service à la clientèle, j'ai franchement pas le temps d'attendre de tomber sur la personne qui pourra me servir rapidement et efficacement du premier coup... 'Mais, ne vous inquiétez pas, c'est juste un changement de nom sur le contrat disait-elle...'





Première facture : Allez, hop l'opération a été fructueuse, du moins pour Belgacom. Alors que l'opération aurait dû être bénéfique pour moi, elle le devient pour Belgacom. Oui, le montant de ma facture est plus élevé que ce que je payais anciennement. On me compte une location de tablette (alors qu'elle était gratuite dans l'ancien contrat), et le programme EPP n'a pas été appliqué sur la facture. Bon, je contacte le service à la clientèle : la première personne me confirme qu'il n'est pas normal que la location me soit portée en compte et il génère une note de crédit sur le champ. Et en ce qui concerne le programme EPP non actif, il me répond qu'il ne peut rien faire personnellement et il me redirige vers le service compétent. En ligne avec le service compétent : mon interlocuteur me confirme que l'EPP n'est pas actif. Il me propose de créer une plainte pour que je sois informé du suivi. Je serai recontacté dans les jours à venir... Heureusement que je recontacte à nouveau le service à la clientèle pour savoir où en est mon dossier car la plainte a été clôturée, mais je n'ai pas eu de retour de la part de Belgacom. Lorsque je demande ce qu'il en est de l'activation de l'EPP, on me répond qu'il 'devrait' être activé. Bien entendu l'activation n'est pas appliquée rétroactivement (1,5 mois depuis la demande). A me demande, l'opérateur génère une note de crédit pour le montant équivalent à la réduction EPP. 'Mais, ne vous inquiétez pas, c'est juste un changement de nom sur le contrat disait-elle...'





Bon nous attendons encore un mois pour la facture suivante... Et rebelote, des problèmes... 'Mais, ne vous inquiétez pas, c'est juste un changement de nom sur le contrat disait-elle... ' Je reçois une facture couvrant 3 jours d'abonnement, pour un service, 2 jours d'abonnement pour l'autre service, et un bouquet que je n'ai jamais demandé m'est facturé... Ah j'oubliais, l'activation EPP n'est pas visible sur la facture non plus... Bon, je prends mon courage à 2 mains et contacte le service à la clientèle. Premier essai, j'abandonne après 20 minutes d'attente derrière un style musical qui n'est pas le mien... Deuxième essai, j'ai été épargné par le top 1 du mauvais goût musical, je suis en ligne avec un collaborateur Belgacom en moins de 2 minutes. Quelle chance 🙂 Je lui explique les problèmes rencontrés, et ce, depuis le début. Et bien oui, il faut bien le mettre dans le contexte 😉 Il ne peut que de constater et de créer une nouvelle plainte... Il me dit qu'il conteste le montant du bouquet non demandé et que je vais recevoir un courrier mentionnant le montant non contesté à payer. En ce qui concerne la problématique de l'abonnement, il me confirme que la prochaine facture reprendrait la partie des abonnements non couverts par la présente facture et que donc j'aurai une facture couvrant les abonnements de quasiment 2 mois. Ce à quoi je réponds que j'aimerais recevoir une facture claire et correcte et que donc je ne payerai rien tant que je n'ai pas une situation clarifiée. 'Mais, ne vous inquiétez pas, c'est juste un changement de nom sur le contrat disait-elle...'





Et maintenant j'attends que cette plainte soit traitée et espère obtenir satisfaction après cette, oserais-je dire 'dernière', plainte...





Pour information, j'ai reçu la confirmation de la demande EPP le 22/04/2014, dans laquelle il est précisé que je serai recontacté dans les 2 heures, voire le premier jour ouvrable suivant la commande. À ce jour je n'ai jamais été recontacté par Belgacom à ce sujet... 'Mais, ne vous inquiétez pas, c'est juste un changement de nom sur le contrat disait-elle...'





Par ce post, je ne tiens absolument pas à pointer du doigt l'un ou l'autre interlocuteur avec qui j'ai été en contact tout au long de cette histoire, car je reste persuadé qu'ils ont fait de leur mieux. Cependant la lourdeur administrative et le peu de transparence sur les procédures auxquelles nous (clients Belgacom, ou Proximus je sais plus comment vous vous appelez maintenant...) sommes confrontés donne matière à réfléchir...





Alors qui de chez Belgacom pourra me confirmer qu'il s'agissait là de ma dernière plainte et que les factures seront clarifiées, l'EPP sera activé et que mon Premium Club me sera restitué dans son statut précédant?





Merci Belgacom (ou Proximus????)