Bonjour,
Premièrement je suis client depuis plusieurs années chez vous et j'ai toujours utiliser MyProximus pour gérer mes factures et produits. Depuis le mois d'octobre 2016 je n'ai plus les informations sur mes produits j'ai donc contacté votre service technique par téléphone plusieurs fois depuis afin d'y remédier...
Voici les démarchez déjà testées:
- Suppression du compte afin d'en recréer un nouveau
- Création d'un autre compte avec une autre adresse
- Ajout des produits via le numéro de téléphone et non le numéro client
- Tentative d'ajout des produits par le collaborateur au téléphone en lui fournissant mes identifiants (intolérable!)
- Création de plusieurs dossiers afin de demander à des "techniciens" de résoudre le problème
- Suppression des cookies et ADBlock afin d'essayer de créer et/ou rajouter les produits
- Utilisation de plusieurs navigateurs différents (Chrome, Firefox, Explorer)
- Contact avec le service "technique" plutot que MyProximus dans l'espoir d'avoir une personne capable de trouver la solution (en général le problème est localisé mais la suite ne fonctionne jamais)
- Réception d'un courrier officiel m'informant du bon traitement de mon dossier
- Réception d'un courrier officiel m'informant que pour des raisons technique le traitement va durer plus longtemps et me demandant de recontacter par téléphone
- Contact par téléphone 10 jours plus tard afin d'avoir l'info: le mot de résolution: "Monsieur n'a qu'a créer un compte et rajouter ses produits"...
Depuis près de 4 mois je peux estimer à + - 2h par mois le temps passer au téléphone pour résoudre ce problème (on parle donc de 8h de mon temps pour un problème venant de chez vous, je vous le facture?)
Les problèmes rencontrés sont les suivants:
- Lors de la création d'un nouveau compte Myproximus, la fenêtre suivant l'ajout de mes produits via mon n° de client, le code d'activation et la date de la facture = Message m'informant que du a un problème technique temporaire il est impossible d'afficher la fenêtre.
- Lors de l'ajout des produits sur un compte Myproximus existant, je suis confronter une boucle infinie m'envoyant sur la page qui demande le n° de client et le captcha (normal), ensuite sur la page me demandant la date de facture et le code d'activation (normal), ensuite il m'envoie sur la page me demandant le n° de client et le captcha (boucle), ensuite sur la date de facture et le code d'activation, ... et ce a l'infini...
- Si je veux me connecter via la nouvelle option "Numéro de téléphone" et donc recevoir un sms avec un code, il me dit de d'abord créer un compte Myproximus et de rajouter mes produits...
Les deux personnes que j'ai eu en ligne pour la résolution de ce problème aujourd'hui m'ont demandés:
- De désactiver ADBlock et supprimer les cookies et de réessayer (ça n'a pas marché)
- D'attendre de recevoir un nouveau code d'activation par la poste et de réessayer et si jamais ca ne fonctionne pas de rappeler pour régler le problème...
Cela fait donc 4 mois que je ne peux voir mes produits (et ma consommation internet), que je passe des heures de mon temps à essayer de résoudre ce problème sans que Proximus de puisse le régler...
Quelqu'un est-il concerné par le même problème?
Quelqu'un a-t'il trouvé la solution?
Quelqu'un est-il capable de le résoudre?
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Meme problème aussi depuis 5 mois. INCROYABLE le service technique sont incapable de résoudre le problème.
Peut-on avoir une communication officielle de la part de Proximus car visiblement vous n'êtes pas capable de résoudre ce problème? Quelle solution envisagez-vous? Comptez-vous encore faire lanterner longtemps les clients qui font face à ce problème?
Envisagez-vous de dédommager vos clients face à ce problème récurrent et qui dure depuis longtemps? Une fois de plus, Proximus n'est pas capable de fournir tous les services pour lesquels le client paye (Contrat non respecté) et ne trouve visiblement pas de solution à ce problème
A défaut d'une solution dans un délai bref, une plainte sera déposer à Test-achats. J'invite tous les clients concernés à se manifester afin de faire une plainte collective.
Envisagez-vous de dédommager vos clients face à ce problème récurrent et qui dure depuis longtemps? Une fois de plus, Proximus n'est pas capable de fournir tous les services pour lesquels le client paye (Contrat non respecté) et ne trouve visiblement pas de solution à ce problème
A défaut d'une solution dans un délai bref, une plainte sera déposer à Test-achats. J'invite tous les clients concernés à se manifester afin de faire une plainte collective.
Bonjour dhusdens,
Comme confirmé hier par Jessica le gestionnaire de votre dossier vous a contacté en date du 31/01/2017 par téléphone afin de vous communiquer toutes les informations liées à votre demande.
Excellente soirée en prévision.
Cordialement.
Jérémy
Comme confirmé hier par Jessica le gestionnaire de votre dossier vous a contacté en date du 31/01/2017 par téléphone afin de vous communiquer toutes les informations liées à votre demande.
Excellente soirée en prévision.
Cordialement.
Jérémy
A
@dhusdens S'il vous plaît, ça suffit! je ne veux plus voir d'insultes, ni cette manière de parler à qui que ce soit sur ce Forum...
Celle la seule manière de ce faire comprendre (et encore, on peut en douter).
De votre côté, ça suffit aussi!!! Ras-le-bol de vos services et de votre incompétence!!!!
Etes-vous OUI ou NON capable de régler ce problème????
Si vous aviez un minimum de communication par rapport aux dossiers que traitiez, je ne devrais pas en arriver là!!!
C'est hallucinant!!! Vous vois foutez complètement de vos clients et vous êtes incapables de fournir un service de qualité.
Alors continuez seulement à supprimer mes posts mais soyez en sûr je continuerai tant que vous ne serez pas capable de résoudre les problèmes.
Je le répète encore une fois, le post de JeremyM n'est pas à propos car la communication du 31/01 ne concernait pas le problème actuel. Alors avant de poster n'importe quoi et d'écrire n'importe quoi, renseignez vous convenablement et surtout, résolvez le problème une fois pour toute!!!! Si, ce n'est pas trop vous demander????
De votre côté, ça suffit aussi!!! Ras-le-bol de vos services et de votre incompétence!!!!
Etes-vous OUI ou NON capable de régler ce problème????
Si vous aviez un minimum de communication par rapport aux dossiers que traitiez, je ne devrais pas en arriver là!!!
C'est hallucinant!!! Vous vois foutez complètement de vos clients et vous êtes incapables de fournir un service de qualité.
Alors continuez seulement à supprimer mes posts mais soyez en sûr je continuerai tant que vous ne serez pas capable de résoudre les problèmes.
Je le répète encore une fois, le post de JeremyM n'est pas à propos car la communication du 31/01 ne concernait pas le problème actuel. Alors avant de poster n'importe quoi et d'écrire n'importe quoi, renseignez vous convenablement et surtout, résolvez le problème une fois pour toute!!!! Si, ce n'est pas trop vous demander????
A
En effet, Jeremy s'est planté. Mais cela ne justifie absolument pas le ton du message que vous aviez posté !!
Avec Isabelle, nous avons fait depuis ce matin de nombreux e-mails, mais nous n'avons pas encore reçu de retour.
Dans l'absolu, je ne comprends pas non plus pourquoi nous n'arrivons pas à résoudre ce souci plus rapidement, mais il me paraît encore plus incompréhensible d'en arriver au genre de propos que vous avez tenu!
Avec Isabelle, nous avons fait depuis ce matin de nombreux e-mails, mais nous n'avons pas encore reçu de retour.
Dans l'absolu, je ne comprends pas non plus pourquoi nous n'arrivons pas à résoudre ce souci plus rapidement, mais il me paraît encore plus incompréhensible d'en arriver au genre de propos que vous avez tenu!
@SophieN
Parce qu'à un moment donné il y a un ras le bol général qui s'installe!!!
Quand vous vous retrouvez face à des gens qui sont incapables de faire un boulot correct, j'en veux pour preuve avec le post de JeremyM, et que cela dure et bien oui, on tient des propos durs!!!
Trouvez-vous normal qu'une société se permette de faire lanterner ses clients pendant des mois sans communiquer une seule fois avec ses clients (puisque c'est les clients qui la plupart du temps doivent faire toutes les démarches)? On est juste bon à payer et à fermer sa g.....? Et bien non. Nous sommes tout à fait dans nos droits parce que nous payons un service (contrat à la clef). Au contraire de Proximus qui est incapable de fournir les services dans sa globalité. VOUS êtes en faute et pas moi!!!
Pas une seule fois je n'ai eu un contact depuis que le problème subsiste. Pourtant 2 plaintes sont ouvertes et pour la 1ère cela fait 8 jours!!!! Pas une fois quelqu'un de vos services n'a pris la peine de m'envoyer un mail ou de me téléphoner pour me dire ce qu'il en était. Pensez-vous que je vais attendre 5 mois comme certains clients que ce problème soit résolu?
Alors, je vous le demande encore une fois. Etes-vous capable de me fournir ce service dans les plus brefs délais ou pas???
Dans le cas ou c'est non, quelle solution proposez-vous?
Je vous dis tout de suite que les phrases copié/collé bidon du genre désolé pour les désagréments et patati et patata je n'en ai que faire. Moi je veux qu'on me propose une solution. A défaut, un geste commercial. Point barre!!!!
Parce qu'à un moment donné il y a un ras le bol général qui s'installe!!!
Quand vous vous retrouvez face à des gens qui sont incapables de faire un boulot correct, j'en veux pour preuve avec le post de JeremyM, et que cela dure et bien oui, on tient des propos durs!!!
Trouvez-vous normal qu'une société se permette de faire lanterner ses clients pendant des mois sans communiquer une seule fois avec ses clients (puisque c'est les clients qui la plupart du temps doivent faire toutes les démarches)? On est juste bon à payer et à fermer sa g.....? Et bien non. Nous sommes tout à fait dans nos droits parce que nous payons un service (contrat à la clef). Au contraire de Proximus qui est incapable de fournir les services dans sa globalité. VOUS êtes en faute et pas moi!!!
Pas une seule fois je n'ai eu un contact depuis que le problème subsiste. Pourtant 2 plaintes sont ouvertes et pour la 1ère cela fait 8 jours!!!! Pas une fois quelqu'un de vos services n'a pris la peine de m'envoyer un mail ou de me téléphoner pour me dire ce qu'il en était. Pensez-vous que je vais attendre 5 mois comme certains clients que ce problème soit résolu?
Alors, je vous le demande encore une fois. Etes-vous capable de me fournir ce service dans les plus brefs délais ou pas???
Dans le cas ou c'est non, quelle solution proposez-vous?
Je vous dis tout de suite que les phrases copié/collé bidon du genre désolé pour les désagréments et patati et patata je n'en ai que faire. Moi je veux qu'on me propose une solution. A défaut, un geste commercial. Point barre!!!!
A
Bien sûr que vous êtes dans votre droit de réclamer ce pour quoi vous payez, je n'ai nul part dit le contraire. C'est la manière qui a posé problèmes. Vos propos étaient bien plus que durs!
Mais soit. Considérons cela "réglé" et passons à autre chose svp.
Pour répondre le plus clairement possible :
Non, nous ne sommes pas capables dans l'immédiat de vous fournir le service MyProximus.
Dans "les plus brefs délais"? je ne sais pas... . Mais je confirme que nous avons fait le nécessaire et fait remonter le problème vers le service concerné. Pour l'instant, je n'en sais pas plus.
Je n'ai pas d'autres solutions à vous proposer actuellement.
Un geste commercial? Le retour qui m'a été donné il y a 1 ou 2 semaines, c'est qu'on vous a appelé pour vous expliquer ce qui a priori c'était passé dans votre dossier et qu'on vous a proposé ce geste commercial, que vous l'aviez refusé à ce moment-là car vous préfériez attendre de recevoir ou pas la TV (vu que dans le cas "ou pas", vous auriez résilié). J'avais imaginé qu'après l'avoir reçue vous auriez recontacté la personne que vous aviez eue en ligne pour l'activer. Il est peut-être encore temps de le faire ?
Mais soit. Considérons cela "réglé" et passons à autre chose svp.
Pour répondre le plus clairement possible :
Non, nous ne sommes pas capables dans l'immédiat de vous fournir le service MyProximus.
Dans "les plus brefs délais"? je ne sais pas... . Mais je confirme que nous avons fait le nécessaire et fait remonter le problème vers le service concerné. Pour l'instant, je n'en sais pas plus.
Je n'ai pas d'autres solutions à vous proposer actuellement.
Un geste commercial? Le retour qui m'a été donné il y a 1 ou 2 semaines, c'est qu'on vous a appelé pour vous expliquer ce qui a priori c'était passé dans votre dossier et qu'on vous a proposé ce geste commercial, que vous l'aviez refusé à ce moment-là car vous préfériez attendre de recevoir ou pas la TV (vu que dans le cas "ou pas", vous auriez résilié). J'avais imaginé qu'après l'avoir reçue vous auriez recontacté la personne que vous aviez eue en ligne pour l'activer. Il est peut-être encore temps de le faire ?
+4
@sophieN si les e-mail ne fonctionne pas comme vous le vouliez, pourquoi ne pas prendre le dossier sous le bras et rendre une visite au service concerné afin de connaitre la situation exacte?
Alors d'une part, j'ai envoyé un mail à la personne qui était en charge de mon dossier concernant ce problème. Elle m'a envoyé gentiment baladé en me disant que le dossier avait été transféré. Chouette service commercial entre parenthèse!!!
D'autre part, le geste commercial qui m'a été attribué, que je n'ai pas refusé, concernait l'erreur (grave??) commise par un de vos collaborateurs concernant le compte utilisé de ma compagne. Si geste commercial, c'est que vous reconnaissez implicitement qu'il y a eu erreur.
J'ai effectivement dit que j'attendrais de voir si le problème avec mon compte serais réglé lorsque je recevrais ma télé (comme il me l'avait été précisé). Force est de constater qu'une fois de plus, on m'a dit n'importe quoi dans le but de me faire patienter. Vous êtes bien au courant du problème depuis des mois chez certains clients. Pour certains, plus de 5 mois. Dès lors, je constate que vous n'êtes pas capable de régler ou de trouver une solution à ce problème.
Alors, avant de faire passer le client pour un menteur (parce que c'est ce que vous faites et je trouve cela vraiment pitoyable), je vous invite à reprendre et à relire très attentivement mon dossier. Cela vous évitera, peut-être à l'avenir, de raconter n'importe quoi.
Par conséquent, vu que vous êtes dans l'impossibilité de me fournir tous mes produits (et ce depuis le début puisque j'en déduis que le fait de recevoir ma télé n'était pas lié aux problèmes) et que vous êtes incapable de me donner une solution alternative, je demande à ce que ma facture soit diminuée et cela temps que le problème ne sera pas résolu (pourquoi payer un service qui fait défaut?) A défaut, qu'un autre geste commercial me soit donné. J'espère que vous ferez suivre mon message comme tous les autres et qu'au moins un commercial ou un gestionnaire de dossier aura l'amabilité de me téléphoner.
Je n'en reviens toujours pas de votre post qui met ma parole en doute et qui me fait passer pour un menteur. Je sais que vous essayer de défendre votre employeur mais franchement, je ne pensais pas ça de vous... Enfin, on défend l'indéfendable comme on peut hein!!
Si vous doutez de ma parole, d'une part, je suis prêt à vous envoyer tous les mails échangés et d'autre part une copie de ma dernière facture avec les 7€ de réduction en guise de geste commercial (soit disant que j'aurais refusé).
D'autre part, le geste commercial qui m'a été attribué, que je n'ai pas refusé, concernait l'erreur (grave??) commise par un de vos collaborateurs concernant le compte utilisé de ma compagne. Si geste commercial, c'est que vous reconnaissez implicitement qu'il y a eu erreur.
J'ai effectivement dit que j'attendrais de voir si le problème avec mon compte serais réglé lorsque je recevrais ma télé (comme il me l'avait été précisé). Force est de constater qu'une fois de plus, on m'a dit n'importe quoi dans le but de me faire patienter. Vous êtes bien au courant du problème depuis des mois chez certains clients. Pour certains, plus de 5 mois. Dès lors, je constate que vous n'êtes pas capable de régler ou de trouver une solution à ce problème.
Alors, avant de faire passer le client pour un menteur (parce que c'est ce que vous faites et je trouve cela vraiment pitoyable), je vous invite à reprendre et à relire très attentivement mon dossier. Cela vous évitera, peut-être à l'avenir, de raconter n'importe quoi.
Par conséquent, vu que vous êtes dans l'impossibilité de me fournir tous mes produits (et ce depuis le début puisque j'en déduis que le fait de recevoir ma télé n'était pas lié aux problèmes) et que vous êtes incapable de me donner une solution alternative, je demande à ce que ma facture soit diminuée et cela temps que le problème ne sera pas résolu (pourquoi payer un service qui fait défaut?) A défaut, qu'un autre geste commercial me soit donné. J'espère que vous ferez suivre mon message comme tous les autres et qu'au moins un commercial ou un gestionnaire de dossier aura l'amabilité de me téléphoner.
Je n'en reviens toujours pas de votre post qui met ma parole en doute et qui me fait passer pour un menteur. Je sais que vous essayer de défendre votre employeur mais franchement, je ne pensais pas ça de vous... Enfin, on défend l'indéfendable comme on peut hein!!
Si vous doutez de ma parole, d'une part, je suis prêt à vous envoyer tous les mails échangés et d'autre part une copie de ma dernière facture avec les 7€ de réduction en guise de geste commercial (soit disant que j'aurais refusé).
Pour compléter et pour prouver mes dires, voici la fameuse réponse de votre chère Magalie concernant l'appel téléphonique du 31/01 :
Expéditeur:
Date: 31 janvier 2017 à 12:15:17 UTC+1
Destinataire:
Objet: Confirmation de notre contact du 31.01.2017
Cher Monsieur Husdens,
Je fais suite à notre conversation téléphonique du 31.01.2017 concernant les différents problèmes que vous avez rencontré lors de la souscription de votre abonnement.
Après enquête, je vous rappelle que, suite à un dysfonctionnement informatique, votre première commande, passée à Hannut, a été annulée.
Dans ce cas, la commande est réintroduite par un autre conseiller mais qui ne travaille pas forcement dans le même boutique ou la même ville.
En ce qui concerne les coordonnées bancaires de votre compagne, elles ont été enregistrées en 2012, lors d'une demande de remboursement.
Le conseiller a repris ses coordonnées sans les vérifier avec vous et nous en sommes désolés.
Sachez que nous faisons le nécessaire afin que cela ne se reproduise plus à l'avenir.
Je vous remercie pour votre confiance et reste à votre disposition
Expéditeur:
Date: 31 janvier 2017 à 12:15:17 UTC+1
Destinataire:
Objet: Confirmation de notre contact du 31.01.2017
Cher Monsieur Husdens,
Je fais suite à notre conversation téléphonique du 31.01.2017 concernant les différents problèmes que vous avez rencontré lors de la souscription de votre abonnement.
Après enquête, je vous rappelle que, suite à un dysfonctionnement informatique, votre première commande, passée à Hannut, a été annulée.
Dans ce cas, la commande est réintroduite par un autre conseiller mais qui ne travaille pas forcement dans le même boutique ou la même ville.
En ce qui concerne les coordonnées bancaires de votre compagne, elles ont été enregistrées en 2012, lors d'une demande de remboursement.
Le conseiller a repris ses coordonnées sans les vérifier avec vous et nous en sommes désolés.
Sachez que nous faisons le nécessaire afin que cela ne se reproduise plus à l'avenir.
Je vous remercie pour votre confiance et reste à votre disposition
A
Là, vous venez de me perdre... je ne comprends plus rien...
Je viens de me relire et je ne vois sincèrement pas où je dis ou même insinue que vous mentez sur quoi que ce soit.
Le dernier retour que j'ai eu est ce que j'ai exposé ici plus haut. Je n'ai pas eu d'autres infos que ça.
Si entre temps, vous avez obtenu ce geste commerciale, j'en suis ravie pour vous, cela me paraît en effet légitime.
Pour le suivi, je l'ai déjà dit à plusieurs reprises, je n'ai pas accès aux données clients. Je ne suis que modératrice du Forum et à ce titre, je n'accède pas à vos données (autres que celles remplies dans le formulaire du Forum), donc il ne m'est pas possible de suivre plus en profondeur. J'essaye à l'occasion de faire avancer les choses quand je vois que ça ne suit pas, mais force est de constater que je ferais peut-être mieux de m'en abstenir
Je viens de me relire et je ne vois sincèrement pas où je dis ou même insinue que vous mentez sur quoi que ce soit.
Le dernier retour que j'ai eu est ce que j'ai exposé ici plus haut. Je n'ai pas eu d'autres infos que ça.
Si entre temps, vous avez obtenu ce geste commerciale, j'en suis ravie pour vous, cela me paraît en effet légitime.
Pour le suivi, je l'ai déjà dit à plusieurs reprises, je n'ai pas accès aux données clients. Je ne suis que modératrice du Forum et à ce titre, je n'accède pas à vos données (autres que celles remplies dans le formulaire du Forum), donc il ne m'est pas possible de suivre plus en profondeur. J'essaye à l'occasion de faire avancer les choses quand je vois que ça ne suit pas, mais force est de constater que je ferais peut-être mieux de m'en abstenir
A
je me suis permise d'éditer votre message pour supprimer les contacts de Magali, ce n'est pas le but que tout le monde la contacte
Et ma réponse était sur votre réponse précédente, les 2 se sont croisées
Et ma réponse était sur votre réponse précédente, les 2 se sont croisées
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