Merci Sophie

c'est trop dur pour les collaborateurs commerciaux de dialoguer correctement, sauf pour quelques-un. a moins que cela ne soit un mécanisme de defence.

Merci geo477 😳 je vous avoue que ça fait bien plaisir pour commencer la journée 😉

Pour les collaborateurs, c'est vrai que certains sont moins au point que d'autres dans leur approche.
L'année passée nous avons travailler sur les aspects techniques du forum, nous espérons cette année pouvoir nous concentrer sur l'aspect contenu/contact 😉

Bonjour,

Oui, le contact est très important pour le client...

Bonne journée

Bonjour,

C'est vrai que Sophie a une place bien ingrate et qu'on ne lui a pas forcément donné les moyens pour régler les problèmes, si j'ai bien compris elle gère le forum mais dépend (comme les clients finalement) des autres services.

Malgré cela elle est toujours présente et fait de son mieux en fonction de ses moyens.

Je ne suis plus concerné puisque j'ai quitté Pxm depuis bientôt un an mais je suis toujours le forum et à ce titre je remercie également Sophie de tout ce qu'elle a fait pour moi comme pour les autres.


@ Sophie,

Et j'en profite (puisque je ne l'ai pas fait encore) pour te souhaiter une bonne année.

SophieN a écrit:

Pour les collaborateurs, c'est vrai que certains sont moins au point que d'autres dans leur approche.

N'y aurait-il pas aussi un problème d'outil ?
On constate dans plusieurs topics que les collaborateurs ne semblent pas se concerter entre eux, comme s'ils ne voyaient pas les interventions de leurs collègues.
Or, si j'ai bien compris,ils n'ont pas directement accès au forum mais passent par une sorte d'agrégateur de contenu couvrant plusieurs sources ?

c'est la un très gros problème. Pourquoi passez par un agrégateur? pourquoi ne savent-il pas se connecté via le web comme nous?

quand au contact, qu'est-ce qui est compliquer d'employer un langage naturel et proposer des pistes de solution?

Est-ce le fait que proximus soit une grosse entreprise qui fait en sorte que ces employer travaille comme des robots?
Il suffit déja de voir lors de l'AG, la différence de ton qui est employer. Dominique Leroy emploie un laguage naturel, cela découle d'elle m^me, les autres membres du conseil sont plus froid.


Pourtant proximus ce veut proche?

ccol a écrit:

On constate dans plusieurs topics que les collaborateurs ne semblent pas se concerter entre eux, comme s'ils ne voyaient pas les interventions de leurs collègues.
Or, si j'ai bien compris,ils n'ont pas directement accès au forum mais passent par une sorte d'agrégateur de contenu couvrant plusieurs sources ?

Salut,

Le forum Voo et celui de Proximus utilisent le même prestataire (insided) mais je ne sais pas s'ils utilisent pour autant les mêmes outils.
Chez Voo ils ont en effet un agrégateur de contenu, j'imagine que c'est aussi le cas ici (cela permet notamment de suivre le forum, le Facebook du FAI et Twitter en même temps, car certains clients publient parfois sur les trois sources et parfois avec des infos différentes, complémentaires ou contradictoires).

@marcs Mais dans le cas d'un agrégateur, pourquoi répondrait-il plus facilement via les réseaux sociaux, que sur le forum?

Alors en effet, on utilise un outil pour faciliter la vie (déjà relativement compliquée) des agents et leur permettre de suivre Facebook, Twitter et le Forum. Il y a tout plein de mécanismes automatisés là-derrière, moi-même je ne connais pas tout.
Différents points d'attention sont actuellement à l'étude, aussi bien pour les outils utilsés que pour les personnes, afin d'améliorer tout ça.

En ce qui concerne le ton/discours des agents, c'est quelque chose sur lequel nous avons déjà travaillé et nous allons continuer cette année. Mais ne sous-estimez pas non plus l'adaptation nécessaire que ce soit entre les réseaux et aussi en fonction des clients. C'est plus facile pour moi, je ne suis qu'ici (quasi jamais sur FB & Twitter), donc c'est facile de rester dans un style de discours quand on n'a qu'une source. Certains agents sont également amenés à répondre aux e-mails ou au chat, c'est encore 2 autres styles différents.

Mais bref.
Comme je vous le disais, tout ça fera partie de notre focus cette année.

et @ Marcs
Merci :$
et mes meilleurs voeux également pour cette nouvelle année 🙂

FAcebook ou le forum, le ton employer pourrait resté le même.

Pour ma part Ce qui serait nécessaire c'est : soit de restreindre les canaux de communication pour la résolution des problèmes, soit avoir des agents qui ne se consacre qu'as 2 type de canaux. Multiplier les canaux de communication peut amené a multiplier les réponses pour un même problème.

Vous comme nous, n'avons que 2 mains et 2 jambes. Personne n'a encore le don d'ubiquiter. Pourtant c'est ce que l'on demande aux agents, ce qui ne leur facilite certainement pas la vie.

Sur FB ou le chat, peut-être sur twetter aussi, il serait souhaitable nécessaire d'ajouter une signature comme sur le forum. les internautes pourrait "comparer" les agents, se dire que ce sont les mêmes qui réponde d'un côté comme de l'autre.