Résiliation

Cher Proximus,

Tu gères extrêmement mal ma procédure de résiliation d’abonnement et de passage en carte prépayée qui devrait être, il me semble, simplissime. Voilà des heures, des jours, que je cherche à solutionner problème après problème et suis confrontée à l’impossibilité de rentrer en contact avec toi depuis l’étranger sans payer une fortune en télécommunications ! En effet, je viens de vider mon crédit prépayé en t’appelant sur ton numéro « gratuit » de l’étranger +32 475 15 60 60 sans parvenir à obtenir quelqu’un au bout du fil. Ne voyant pas d’autre possibilité, c’est ici que je suis amenée à t’écrire.

Ce que je souhaiterais :

- Savoir que faire du routeur qui est resté dans mon appartement en Belgique, entre les mains de la locataire, sachant qu’il m’est compliqué de gérer cela à postériori de l’étranger et que cela vous avait été notifié à l’avance (on m’avait confirmé que tout serait réglé avant mon départ).
- Etre assurée de n’avoir à payer ni abonnement ni consommations à partir du 10 juillet, date à laquelle l’arrêt de mon abonnement m’a été confirmé par SMS.
- Ne plus perdre des heures à tenter de régler cette procédure qui devrait être simplissime et est extrêmement mal gérée par Proximus.

Avec les difficultés que j’ai déjà connues à l’arrivée chez Proximus (délais d’installation non respectés, numéro de téléphone non fonctionnel, adresse d’envoi de factures erronée,…), cette expérience à nouveau négative m’incite à me questionner sur l’intérêt de recommander Proximus autour de moi, de rester chez Proximus et d’y reprendre un abonnement professionnel au retour en Belgique…

Ci-dessous un récapitulatif de notre histoire récente :

- 26 juin : Je demande par écrit via formulaire internet la résiliation de contrat (GSM + internet) et le passage du GSM en usage personnel avec un système de carte prépayée pour le 10 juillet.
- 03 juillet : Etant sans nouvelles, j’appelle le numéro gratuit 0800 33 500 pour préciser que je quitte mon appartement précisément le 10 juillet pour partir à l’étranger, que tout doit impérativement être réglé pour cette date. On me répond que cela ne pose aucun problème, que je recevrai les documents au plus tard le 7 juillet.
- Je ne reçois aucune information jusqu’à mon départ.
- 10 juillet :
o Je reçois un SMS me disant que la modification demandée a été effectuée.
o Aucune information ne m’a été communiquée au sujet du routeur. Je laisse le routeur dans l’appartement que je quitte.
- Arrivée à l'étranger, j’essaye de recharger ma carte prépayée : impossible.
- Impossible de contacter Proximus par mail ou messagerie. J’essaye Messenger : pas de réponse. J’essaye le chat du site : impossible, plante constamment (peut-être dû à la mauvaise connexion).
- 12 juillet : j’appelle avec mon GSM belge (supposé sans forfait puisqu’abonnement résilié) le numéro gratuit +32 475 15 60 60. J’apprends là qu’il n’existe aucune trace de résiliation et que je suis toujours sous abonnement. On me promet de régler cela dans les 24h.
- 13 juillet : Je parviens enfin à charger du crédit sur ma carte prépayée belge.
- 19 juillet : Je reçois un SMS de Proximus disant qu’ils m’ont envoyé par e-mail/par courrier des informations concernant ma demande de résiliation. « N’oubliez pas de rapporter votre appareil/accessoire avant le 02/08/2017 ». Je n’ai reçu aucune information. La locataire de mon appartement me confirme qu’aucun courrier de Proximus n’est arrivé. Rien dans mes mails non plus.
- Aujourd'hui : J’essaye d’appeler le service « gratuit » de Proximus à l’étranger +32 475 15 60 60 avec mon téléphone local. Ma carte prépayée est vidée avant de pouvoir parler avec un collaborateur… Service pas si gratuit que ça finalement !!!

Je suis dans une impasse. Merci d’avance de donner suite à mes demandes.