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Question

factures incorrectes depuis le mois de mars

K
Bonjour,

je tente ma chance ici pour trouver de l'aide fiable.
sans rentrer dans les détails inutiles, depuis le mois de mars je bataille ferme tous les mois pour diminuer mes factures qui comporteent des erreurs. Chaque mois, proximus me fait donc des notes de remboursement après un appel de ma part.
Au téléphone on me dit à chaque fois qu'il y a bien une erreur, que la personne que j'ai en ligne la "remontée" et que si ca ne va pas mieux, je dois retelephoner. Ainsi de suite depuis mars.
j'ai été dans un shop, ou le vendeur a compris l'erreur et donc a grandemment fait avancer le problème mais pas cloturé hélàs.

Donc j'ai un pack familus a 67 euro, j'ai un abonnement de gsm full contrôle de 10 euro et un téléphone fixe.
ce qui devrait me faire une facture de 77 euro plus les consomations.
Or, chaque mois, a part de mon familus, il m'est facturé "proximus tv" dans une catégorie "pack" pour le montant de 8.50 euro.
En cherchant sur le site de proximus, j'y ai vu que je pouvais ne payer que la somme que j'hestimais correcte et que proximus vérifierai et reclamerai si besoin.
du coup depuis le mois passé j'ai soustrais moi meme ces 8.50 euro mais le service de facturation doit patauger dans la semoule car sur ma facture de ce mois ci il y a des ajustements dans tous les sens qui n'ont pas lieu d'être.

voici mes deux dernières factures



NB : pour celle de décembre j'ai un ajustement en fin de facture pour la facturation des décodeurs
Est ce que quelqu'un pourrait m'aider à regler cette histoire ?

d'avance merci

Mr Evens
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13 commentaires

T
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  • Tapedur
  • December 14, 2017
En cherchant sur le site de proximus, j'y ai vu que je pouvais ne payer que la somme que j'hestimais correcte et que proximus vérifierai et reclamerai si besoin
Mr Evens

euh, il me semble que c'est l'inverse.
Les intellectuels résolvent les problèmes, les génies les évitent. (Albert Einstein) "La connaissance s'accroit quand on la partage" - Socrate
K
  • Kroetju
  • Auteur
  • Habitué
  • December 14, 2017
non. voici

Si vous contestez une facture ou un décompte encore à payer, vous devez uniquement payer le montant non contesté (sauf si vous contestez des numéros payants, SMS payants, services par des tiers et paiements mobiles). Si votre contestation s'avère justifiée, vous recevrez une note de crédit et ne devrez plus entreprendre aucune démarche. Dans le cas contraire, vous recevrez un message vous invitant à acquitter le montant.

Preuve en est, je n'ai pas recu d'invitation a payer ce que j'ai jugé sur-facturé le mois dernier
T
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  • Tapedur
  • December 14, 2017
il aurait été utile de préciser le lien pour connaitre le contexte dans lequel c'est écrit.
Les intellectuels résolvent les problèmes, les génies les évitent. (Albert Einstein) "La connaissance s'accroit quand on la partage" - Socrate
K
  • Kroetju
  • Auteur
  • Habitué
  • December 14, 2017
voici,
Ceci est écrit dans le contexte de contestion de montant facturé.

https://www.proximus.be/support/fr/id_sfaqr_bill_dispute/particuliers/bienvenue-sur-le-support/myproximus-et-facturation/facture-et-paiements/plainte-a-propos-de-votre-facture/contester-un-montant-et-suivre-votre-plainte.html


En passant, je mentionne quand même que ce point n'est pas le sujet principal de ma venue sur le forum
M
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  • M_016FSpécialiste
  • Spécialiste
  • December 14, 2017
Je crains qu'il n'y a que les collaborateurs Px qui peuvent résoudre ce problème
Un abo/option/pack TV à 8.5 euro/mois semble introuvable sur le site de Px
En principe je crois que ce ne devrait pas être très/trop difficile pour Px de retrouver l'origine du code concerné et de le supprimer
Eventuellement introduire une plainte écrite via
https://www.proximus.be/support/fr/id_cr_contact/particuliers/bienvenue-sur-le-support/contactez-notre-service-clientele.html
résolution immédiate - je connais mon n° tél - j'ai une question sur ma facture - introduire une plainte - tout en bas du page web "écrivez nous"
Conseil 1:Indiquez dans votre forum login profile votre n° client et n° tél (utilisez un champ libre p.ex. ticket pour toute info spécifique/privé au problème), info uniquement visible par les collaborateurs Proximus // Conseil 2: Consultez les FAQ https://www.proximus.be/support/fr/id_zwpr_support/particuliers/support.html
ccol
K
  • Kroetju
  • Auteur
  • Habitué
  • December 14, 2017
je prends note de votre suggestion.
j'attends néanmoins le passage d'un membre de proximus car selon les dire des personnes contactées,
elle auaient fait le necessaire pour que l'erreur ne se produise plus. l'une m'a dit qu'elle etait ouverte, le mois suivant une autre m'a dis qu'elle en ferais une si le problème persiste, etc etc
Je préfère eviter que plusieurs dossiers soient ouverts. pour proximus comme pour moi

un agent dans un centre à même envoyé personnellement un document à une de ses connaissance travaillant dans le post concerné et me disant que cette personne me contacterai d'ici 3-4 jours. c'était il y a un mois.

mon avant dernier recourt sera l'appel à la médiation des telecom mais il serait regréttable d'en arriver la uniquement pour un code de facturation. mais le fait est qu'après 9 mois de factures à devoir appeler, aller dans une boutique, fouiller les forum pour que toutes mes actions soient en ma faveur, mon quota de patience arrive doucement à sa limite
T
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  • Tapedur
  • December 14, 2017
passez par la page contact ou via le médiateur= 1 seul interlocuteur possible et est le seul canal par lequel vous pourrez réponde suite au courriez reçut.

@m_016F les plaintes sont aussi gerez par les collaborateurs que nous connaissons sur le forum. il n'y a pas de réel service spécifique qui gère les plaintes chez proximus.

@Kroetju si les collaborateur ne venait pas a répondre d'ci la semaine prochaine ou que la satisfactions de leur réponse ne vous satisfait ou ne ne résout pas, il faudra passez par le médiateur avec toute les pièce a convictions.

voyez pour completer votre profil du forum afin que les collaborateur puissent (espérer) voir vos donnée pour être traitée plus rapidement. sinon il vous faudra passez par la messagerie privée ce qui peut prendre un peut de temps aussi, si vous n'avez signaler que le nécessaire a été fait.

cela pourra prendre encore un certains temps avant que cela ne soit résolus via le médiateur. le temps de résolution moyen d'un dossier est inscrit sur leur site
Les intellectuels résolvent les problèmes, les génies les évitent. (Albert Einstein) "La connaissance s'accroit quand on la partage" - Socrate
K
  • Kroetju
  • Auteur
  • Habitué
  • December 14, 2017
passez par la page contact ou via le médiateur= 1 seul interlocuteur possible.

Je ne comprends pas l'interet/utilité de cette phrase.

je comprends par contre qu'il ne sert a rien d'introduire une plainte étant donné ma présence sur le forum.

ps: y a t'il un délais moyen pour la prise en charge sur le forum pour les soucis comme le mien ?
M
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  • M_016FSpécialiste
  • Spécialiste
  • December 14, 2017
Ce que Tapedur veut dire est qu'une fois le médiateur a été contacté, tous les contacts passeront "obligatoirement" ce service officiel externe (il n'y aura plus de réaction Px en direct)

@Tapedur, j'espère bien qu'une plainte écrite (en e-mail comme indiqué ou par lettre recommandée ou pas recommandée) sera retrouvable pour suivi en MyProximus - Mon support - Mes plaintes (ce qui à mon avis n'est pas 100% certain via d'autres formes de contact)
Conseil 1:Indiquez dans votre forum login profile votre n° client et n° tél (utilisez un champ libre p.ex. ticket pour toute info spécifique/privé au problème), info uniquement visible par les collaborateurs Proximus // Conseil 2: Consultez les FAQ https://www.proximus.be/support/fr/id_zwpr_support/particuliers/support.html
K
  • Kroetju
  • Auteur
  • Habitué
  • December 14, 2017
merci pour l'explication.
si d'aventure il faille en arriver la, cela ne me posserai pas de problème, tant que celui ci se cloture. en tant que client, peut importe la manière après un certain seuil d'intolérence.

nb: pour un membre du staff: je suis passé en mp avec mes coordonnées client
K
  • Kroetju
  • Auteur
  • Habitué
  • December 15, 2017
hello,
Toujours pas de réponse, même en mp alors je fais vite remonter mon appel d'aide.
R
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  • Rayan
  • Motivateur
  • December 18, 2017
Bonjour Kroetju,

Désolé pour le temps de réponse. Après vérification de la situation en interne, je constate effectivement que Proximus TV est facturé à tord 2 fois. Une premiere fois dans votre pack, et une seconde fois en dehors du pack. Il s'agit d'un bug de facturation sachant que dans nos systèmes, vous possédez logiquement un seul abonnement à Proximus TV.

Afin d'arrêter l'hémorragie définitivement, je viens d'envoyer un ticket technique au service en charge des bugs facturation. Ils feront le nécessaire afin que ce montant de 8,50€ n'apparaisse plus dans vos prochains avis de paiement.

De plus, j'ai corrigé 2 x 8,50€ facturés les deux derniers mois. Concrètement, il reste un solde de 77,21€ à payer correspondant à votre dernier avis de paiement. La communication et la date d'échéance restent identiques.

Vous n'avez donc plus rien à faire. Grâce au ticket technique envoyé en interne, le nécessaire sera fait afin que vos prochains avis de paiement soient corrects.

Excellente semaine.

L'équipe Proximus
K
  • Kroetju
  • Auteur
  • Habitué
  • December 19, 2017
Bonjour rayan,

merci pour votre intervention, je vous tiendrai au courant le mois prochain pour vous communiquer si tout est en ordre.

bonnes fêtes de fin d'année.

Mr evens
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