Bonjour,
Suite à un changement dans mon abonnement proximus début janvier (je ne garde que l'internet et j'enlève la téléphonie fixe), ils me coupent tout par erreur ! Donc obligé de rappeler le service client pour qu'on me réactive l'internet, suite à cela je reçois une lettre m'annonçant que mon internet est activé, comme si c'était une nouveau branchement, ce qui suscite des frais d'installation. Je rappelle directement le service facturation pour anticiper et pour ne pas qu'on me facture des frais incorrectes et ils me disent qu'ils ne savent rien faire tant que la facture n'est pas émise.
Suite à cela, je reçois une lettre de proximus début février m'indiquant ceci : "Cher client,
Suite à votre demande, nous avons analysé votre facture du 02/02/2018. Suite à cette analyse, nous avons décidé de corriger le montant en votre faveur.Le détail du rectificatif se trouve en pièce jointe.
Vous avez déjà payé toute votre facture? Dans ce cas, ce montant de xxx.xx € sera automatiquement déduit de votre prochaine facture à moins que vous n'ayez déjà convenu d'un remboursement avec un de nos collaborateurs."
Ensuite je reçois une facture de chez Proximus pour les montants qui justement étaient contesté, et comme j'ai une domiciliation le montant est prélevé le 21/02, alors que le courrier de proximus du 02/02/18 m'indiquait que ce montant serait déduit automatiquement de la prochaine facture, ce qui n'a pas été le cas !
Je sonne au 0800 le jeudi 22/02 vers 16h00 ( lendemain du paiement de la domiciliation), je tombe sur " Sarah" (sans doute un prénom d'emprunt..) qui met au moins 30 minutes pour comprendre la différence entre une NC et une Facture, me dit que c'est moi qui doit encore payer, pour au final me dire qu'il y a eu un "soucis" et que "je ne dois pas m'inquiéter" car je serai remboursé au plus vite. Je demande à parler à un responsable, elle ne pouvait me passer personne à ce moment ( ils étaient en réunion, ok), mais que je serai rappeler sans faute dans l'heure ! On est mardi 27/02//18, je n'ai eu de coup de fil d'aucun "responsable" de chez Proximus (ni de personne d'autres d'ailleurs) sans doute une denrée rare.. J'ai du rappeler ce jour de nouveau le service client vers 15h pour tomber sur une personne ( Christophe pour ne pas le nommer) qui m'a résolu le problème en quelques minutes mais en me disant quand même que la NC était "bloquée" mais sans aucune raison et c'est pour ça que le remboursement ne s'est pas fait. Je demande de nouveau à parler à un responsable, mais toujours personne ( évidemment) et me dit que je peux introduire une plainte via internet sur leur site. Voilà qui est fait, par le forum, car je n'ai vu aucun autre endroit sur le site pour introduire une plainte, ou réclamation...
Service clients et facturations lamentables !
+3Bonjour @bdeju,
Comme beaucoup, vous vous êtes laissé prendre à la sémantique de Proximus.
Les faits se passant en février, la prochaine facture est celle du mois de mars, la facture de février étant la facture "en cours"
Bàv
Comme beaucoup, vous vous êtes laissé prendre à la sémantique de Proximus.
Les faits se passant en février, la prochaine facture est celle du mois de mars, la facture de février étant la facture "en cours"
Bàv
Bonjour @Pierre 14099, je vous trouve bien sûr de vous pour affirmer de telles choses... et "comme beaucoup", vous parlez de choses que vous n'avez, je suppose, pas vérifier, en tout cas pas concernant le cas qui me préoccupe, je peux moi par contre vous affirmez que je sais lire une facture et que je n'ai pas de soucis avec la sémantique. Par contre, je pense que vous avez un soucis de compréhension à la lecture, les faits ce sont passés en janvier, comme décrit ci-dessus, et non en février comme vous l'écrivez, et jusqu'à preuve du contraire, vous n'avez pas MA facture devant vous, car en effet la période de consommation de celle-ci est du 30/12 au 28/02 et il s'agit bien de cette facture qui est erronée car comporte les erreurs de facturation de Janvier, ayant eu la confirmation de l'erreur de facturation de Proximus par lettre, début février, ils avaient largement le temps de réagir car la facture du 21/02 erronée n'était à ce moment là pas encore émise.
Merci tout de même d'avoir essayé de répondre, mais je me devais d'apporter des rectifications à ce que vous avez écrit.
Bien à vous
Merci tout de même d'avoir essayé de répondre, mais je me devais d'apporter des rectifications à ce que vous avez écrit.
Bien à vous
+3- Proximus Ambassadeur
Bonjour bdeiu ,
Ne vous en prenez pas à Pierre 14099 , il pensait bien faire en vous répondant. Accessoirement, ce dernier ne travaillant pas chez Proximus, il ne sait rien vérifier de vos factures ;)
Je constate qu'une régularisation de 144€ a été faite ce 14/02 et que nous avons fait le nécessaire pour vous rembourser 142€ le 27/02. Ce montant devrait se trouver sur votre compte d'ici peu.
Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas!
Patrice
Ne vous en prenez pas à Pierre 14099 , il pensait bien faire en vous répondant. Accessoirement, ce dernier ne travaillant pas chez Proximus, il ne sait rien vérifier de vos factures ;)
Je constate qu'une régularisation de 144€ a été faite ce 14/02 et que nous avons fait le nécessaire pour vous rembourser 142€ le 27/02. Ce montant devrait se trouver sur votre compte d'ici peu.
Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas!
Patrice
Bonjour Patrice, merci d’avoir pris la peine de répondre, cependant oui j’ai d’autres questions car ce que vous écrivez ci-dessus est ce que je peux voir sur mon compte, il n’y a rien de neuf et donc pas très utile en ce qui concerne ma réclamation.
1. J’aimerais savoir pourquoi une régularisation faite le 14/02 ne m’a toujours pas été payée et que j’ai du appelé par 2 fois ( le 27/02 la 2 ème fois) pour débloquer une situation qui était claire.Par contre Proximus n’a pas hésité à me retirer le paiement d’une facture erronée (celle justement que la Nc régularisait) alors que la Nc était déjà émise mais pas encore payée ?
2. Pourquoi lorsque j’appelle le service client la 1 ere dois, la personne n’est pas capable d’en faire la différence entre une NC et une facture, et que quand je demande à parler à un responsable, ils sont tous en réunion, mais l’operatrice m’affirme ( après m’avoir répété au moins 15x de ne pas me tracasser) que je serai rappeler dans l’heure ! C’était le jeudi 22, on est le 28 et j’attend toujours!
3. Pourquoi il est si difficile sur votre site de trouver un contact, même un email pour introduire une plainte, et qu’on m’en repond qu’il faut passer par le forum pour le faire. Un forum de discution pour introduire une plainte, est-ce normal??
Voilà ce que j’avais à dire et merci encore une fois d’avoir Pris la peine, d’essayer de me répondre, car vous êtes le seul de chez Proximus qui l’avez fait, même si vous ne m’avez Pas apporter les réponses auxquelles j’attendais.
Bien à vous
1. J’aimerais savoir pourquoi une régularisation faite le 14/02 ne m’a toujours pas été payée et que j’ai du appelé par 2 fois ( le 27/02 la 2 ème fois) pour débloquer une situation qui était claire.Par contre Proximus n’a pas hésité à me retirer le paiement d’une facture erronée (celle justement que la Nc régularisait) alors que la Nc était déjà émise mais pas encore payée ?
2. Pourquoi lorsque j’appelle le service client la 1 ere dois, la personne n’est pas capable d’en faire la différence entre une NC et une facture, et que quand je demande à parler à un responsable, ils sont tous en réunion, mais l’operatrice m’affirme ( après m’avoir répété au moins 15x de ne pas me tracasser) que je serai rappeler dans l’heure ! C’était le jeudi 22, on est le 28 et j’attend toujours!
3. Pourquoi il est si difficile sur votre site de trouver un contact, même un email pour introduire une plainte, et qu’on m’en repond qu’il faut passer par le forum pour le faire. Un forum de discution pour introduire une plainte, est-ce normal??
Voilà ce que j’avais à dire et merci encore une fois d’avoir Pris la peine, d’essayer de me répondre, car vous êtes le seul de chez Proximus qui l’avez fait, même si vous ne m’avez Pas apporter les réponses auxquelles j’attendais.
Bien à vous
+3- Proximus Ambassadeur
Bonjour bdeiu, il est vrai que concernant les factures prises en charge pas une domiciliation, deux solutions sont possible lors du traitement d'une plainte. Une fois la solution apportée via une note de crédit, il est possible de créditer le montant concerné et de laisser la domiciliation prélever la totalité de la facture ou d'annuler la prise en charge de la facture. Je vous présente toutes mes excuses au nom de Proximus lors de ce contact via notre service clientèle. Si vous souhaitez déposer une plainte sur une facture, plusieurs canaux de communications s'offrent à vous: Facebook, Tweeter, le Forum ou encore le Chat. Le 080033800 est également disponible. Lors de ce contact, un collaborateur pourra alors enregistrer votre plainte. Je vous souhaite une excellente journée. Adriano
Merci Adriano pour votre réponse, et je confirme donc que les 2 solutions possibles que vous évoquez ci-dessus, dans ce cas de figure, n'ont pas été appliquées par Proximus, et c'est bien là mon soucis.
Je pense avoir été assez clair et explicite quant à mon mécontentement, je désire donc déposer une plainte via ce forum, puisque comme vous me le confirmez si gentiment, ceci est un des canaux pour l'introduction d'un plainte.
Il s'agit de la Note de crédit 6893107688 du 14/02/18 et de Facture 6828033608 du 21/02
Merci de me tenir au courant de l'introduction de ma plainte et des suites que vous en apporterez.
Je vous remercie
Je pense avoir été assez clair et explicite quant à mon mécontentement, je désire donc déposer une plainte via ce forum, puisque comme vous me le confirmez si gentiment, ceci est un des canaux pour l'introduction d'un plainte.
Il s'agit de la Note de crédit 6893107688 du 14/02/18 et de Facture 6828033608 du 21/02
Merci de me tenir au courant de l'introduction de ma plainte et des suites que vous en apporterez.
Je vous remercie
Bonjour Bruno,
1. Pourriez-vous me dire quand est-ce que Proximus vous a dernièrement retiré le montant ?
2. Nous voudrions vraiment nous excuser pour les désagréments que vous avez subis avec notre collègue. Sachez qu'à la fin de chaque appel, il y a une enquête de satisfaction qui determine justement si vous avez été satisfait ou pas de l'agent que vous avez eu en ligne.
3. Vous pouvez nous écrire via le lien suivant
https://www.proximus.be/support/fr/id_cr_contact/particuliers/bienvenue-sur-le-support/contactez-notre-service-clientele.html
en cliquant sur "Trouvez la réponse à votre question"
Cordialement,
Abdellah de l'équipe Proximus
1. Pourriez-vous me dire quand est-ce que Proximus vous a dernièrement retiré le montant ?
2. Nous voudrions vraiment nous excuser pour les désagréments que vous avez subis avec notre collègue. Sachez qu'à la fin de chaque appel, il y a une enquête de satisfaction qui determine justement si vous avez été satisfait ou pas de l'agent que vous avez eu en ligne.
3. Vous pouvez nous écrire via le lien suivant
https://www.proximus.be/support/fr/id_cr_contact/particuliers/bienvenue-sur-le-support/contactez-notre-service-clientele.html
en cliquant sur "Trouvez la réponse à votre question"
Cordialement,
Abdellah de l'équipe Proximus
Bonjour Abdellah,
1. Proximus m'a retiré le montant le 21/02 alors que la NC datait du 14/02 ( mais tout est clairement expliqué et en détail ci-dessus... )
2.Ok mais rien reçu comme enquête de satisfaction.
3. Ecrire quoi de plus? J'ai expliqué tout ce que j'avais à dire sur le problème, et Proximus m'a clairement indiqué que le forum faisait office de dépôt de plainte officiel, donc je dois faire quoi, écrire de nouveau et réexpliquer toute mon aventure une seconde fois??
Merci tout de même
Bruno
1. Proximus m'a retiré le montant le 21/02 alors que la NC datait du 14/02 ( mais tout est clairement expliqué et en détail ci-dessus... )
2.Ok mais rien reçu comme enquête de satisfaction.
3. Ecrire quoi de plus? J'ai expliqué tout ce que j'avais à dire sur le problème, et Proximus m'a clairement indiqué que le forum faisait office de dépôt de plainte officiel, donc je dois faire quoi, écrire de nouveau et réexpliquer toute mon aventure une seconde fois??
Merci tout de même
Bruno
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