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Question

domiciliation non effectuée et coupure Internet!

M
Bonjour,
A la fin du mois de mai, Proximus n'a pas effectué de prélèvement sur mon compte.
A la fin du mois de juin, je reçois un message vocal m'informant qu'il me reste 3 jours pour payer la facture.
Après plus de 3 appels (1 personne m'ayant raccrochée au nez), et 2h passés au téléphone avec le support Proximus, je me suis résolue à entamer les démarches pour effectuer la manoeuvre moi-même (bien que Proximus ait les coordonnées de mon compte pour régulariser par eux-mêmes). La déclaration d'un nouveau bénéficiaire de virement auprès de ma banque prend 48H. Le virement prend également 48H.
Aussi, Proximus a COUPE ma ligne !!
J'ai contacté ma banque, qui m'assure n'avoir constaté AUCUNE tentative de prélèvement au mois de mai, et que mon compte était tout à fait approvisionné à ce moment là.
J'ai donc rappelé Proximus à 2 reprises pour faire remettre ma ligne en service (difficile de se faire comprendre avec les gens du support qui ont très peu d'écoute).

Finalement, facture de mai réglée, service rétabli. Facture de juin prélevée automatique comme d'habitude et sans problème.

MAIS, la facture du mois de juillet me montre du hors forfait, à raison de 2 x 30€ de frais supplémentaires pour DEUX remises en service de ma ligne le MEME jour!!!

Je trouve cette surfacturation sidérante : je n'ai JAMAIS été en défaut de paiement, tout est parti d'un problème de chez PROXIMUS, et d'un défaut de communication (3 jours ne sont pas suffisant pour un virement manuel, je n'ai jamais été informée de l'échec de la domiciliation). Et maintenant on me fait payer 60€ SUPPLEMENTAIRES pour payer les ERREURS de PROXIMUS. Je ne suis pas d'accord.

J'ai sollicité par mail le support, celui-ci a pris 10 jours pour me répondre "Tout est en ordre sur votre dossier, rien à changer" et c'est TOUT, pas d'explication, pas de dialogue possible (la personne utilise le mail NOREPLY), ma demande a pris 10 jours, et j'en suis toujours au même point.

J'ai également sollicité le canal Messenger. J'ai exposé mon problème et mon numéro de requête. PAS de réponse non plus depuis 50 MINUTES.

Je trouve que le support est géré de façon scandaleuse, personne n'est à l'écoute, pas de dialogue possible. PROXIMUS répond seulement présent au moment de la facturation !!!!

QUEL CANAL DE SUPPORT ME RESTE-T-IL POUR AVOIR QUELQU'UN DE COMPETENT ET RESOUDRE MON PROBLEME ?
    Ce sujet vous a-t-il aidé à trouver une réponse à votre question?

    4 commentaires

    P
    • Philokoi
    • Apprenti
    • 9 commentaires
    • 1 août 2018
    Exactement le même problème et la même frustration pour moi!
    Personne chez Proximus au courant qu'ils ont un problème avec les domiciliations, un scandale alors que les banques sont au courant du soucis!
    J'ai bien eu 10 personnes différentes en ligne en 2 mois, personne au courant, je pense que c'est fait exprès.

    Finalement j'ai été coupé même que la facture était payée!
    M
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    • M_016FSpécialiste
    • Spécialiste
    • 4738 commentaires
    • 1 août 2018
    J'ai contacté ma banque, qui m'assure n'avoir constaté AUCUNE tentative de prélèvement au mois de mai, et que mon compte était tout à fait approvisionné à ce moment là.

    Donc, s'il n'y aurait pas de réaction de Proximus sur ce forum publique il est tout à fait possible d'introduire une plainte par lettre recommandée ou:
    https://www.proximus.be/support/fr/id_cr_contact/particuliers/bienvenue-sur-le-support/contactez-notre-service-clientele.html
    envoyez-nous un e-mail - je connais mon n° - j'ai une question facture - introduire une plainte - tout en bas à droite du page web: ecrivez-nous
    Si réellement nécessaire vous pouvez (ensuite) aussi faire appel au service de médiation télécom
    http://www.ombudsmantelecom.be/fr/accueil.html?IDC=3
    Conseil 1:Indiquez dans votre forum login profile votre n° client et n° tél (utilisez un champ libre p.ex. ticket pour toute info spécifique/privé au problème), info uniquement visible par les collaborateurs Proximus // Conseil 2: Consultez les FAQ https://www.proximus.be/support/fr/id_zwpr_support/particuliers/support.html
    M
    • MarieM95
    • Auteur
    • Apprenti
    • 2 commentaires
    • 1 août 2018
    On vient enfin de me répondre, pour moi le canal le plus efficace a été le chat sur l'application mobile.
    (tel => personnes qui ne lisent que les phrases toutes faites qui défilent à l'écran
    mail => 10 jours pour une réponse, et pas de réplique possible sur l'adresse noreply
    chat web => rejet sur le mail car plainte déjà déposée)

    les 60€ de frais supplémentaires qui me sont demandés sont supprimés
    Cela est peut-être dû au fait que j'ai fait opposition auprès de ma banque du prélèvement automatique de Proximus... (Le prélèvement du 30 juillet a été rejeté, du coup maintenant on veut bien m'écouter 🤔 )
    P
    • Philokoi
    • Apprenti
    • 9 commentaires
    • 1 août 2018
    Je veux bien introduire une plainte, si c'est comme la dernière fois au téléphone, j'ai reçu un numéro et n'ayant pas de nouvelles après deux semaines, j'ai retéléphoné et le numéro attribué correspondait à une madame Sanchez! donc j'ai des doutes!

    Je comprends que Proximus ne soit pas content de ce qui est publié sur le forum mais après avoir tout essayé et vu la mauvaise fois des interlocuteurs, même dans ces discussions, personne de Proximus n'a reconnu qu'il y avait un problème avec les domiciliations et qu'il est situé chez Proximus.

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