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Et si un déménagement pouvait bien se passer…

Au regard de votre forum, je suis inquiet de voir que les plaintes au sujet des déménagements se suivent et se ressemblent :

https://fr.forum.proximus.be/factures-paiements-45/plainte-demenagement-44894

https://fr.forum.proximus.be/factures-paiements-45/plainte-demenagement-44652

Dans mon cas, c’est très simple… J’ai demandé un déménagement de mon ancienne adresse à la nouvelle (le principe d’un déménagement me direz-vous). Jusque là, pas de soucis, le rendez-vous est pris, le technicien se présente à la date et heure convenue… le 4 décembre...et c’est là que les problèmes commencent…

Le technicien galère (littéralement) pour trouver les bons câbles à connecter (il aurait fallu bleu/orange mais il trouve finalement la ligne sur gris/bleu, bref, je vous passe les détails techniques mais ça fonctionne).

Une fois la bonne paire trouvée, il me dit devoir se rendre au boitier au bout de la rue afin de régler un problème. 10-15 minutes plus tard, je vois, par la fenêtre sa camionnette au milieu de la rue. OK, c’est son taf, il sait ce qu’il doit faire...

Il revient après 30 minutes, s’installe à nouveau près des câbles et après 5 minutes de plus m’annonce “j’ai une mauvaise nouvelle”. Il y a en effet besoin de l’intervention d’un jointeur afin de régler un soucis sur la ligne. RDV est pris immédiatement via son laptop pour la première date disponible… le 12 décembre (soit 8 jours plus tard), ce que j’accepte sans rechigner, il faut bien que la ligne soit correctement connectée et puis tant pis, on aura toujours internet et la télé à l’ancienne adresse…

Une fois le rendez-vous pris, le technicien s’en va et nous vaquons à nos occupations lorsque je reçois un coup de téléphone de ma compagne (retournée à l’ancienne adresse) me demandant si c’est normal qu’internet ne fonctionne plus… je pense qu’on a tous les 2 pensé la même chose “ils ne sont pas si c*** chez Proximus que pour couper l’ancienne adresse si la nouvelle n’est pas connectée”… Grave erreur, c’est exactement ce qui s’est passé, l’ancienne adresse a été déconnectée alors que la nouvelle n’était pas encore connectée…

En appelant le support, on apprend aussi que “c’est normal, vous avez demandé un déménagement, on a donc coupé l’ancienne ligne” et aussi que “couper une ligne c’est facile, la restaurer peut prendre plusieurs jours” et enfin “qu’un rendez-vous a été demandé pour reconnecter l’ancienne adresse mais ce ne serait probablement pas avant le 12 décembre de toute façon” (la date à laquelle le jointeur est prévu pour la nouvelle adresse).

Enfin, dernière nouvelle reçue, une fois que le jointeur sera passé, il faudra reprendre rdv pour la connexion… vu que le technicien a laissé les câbles déconnectés en partant… et qu’il y a déjà une intervention prévue sur la ligne (comme si on ne pouvait pas déjà prévoir le passage d’un technicien le 13...)

On était donc partis pour 15 jours sans connexions internet (alors que nous travaillons régulièrement depuis la maison), sans accès à la télévision (ni à Netflix, suis-je bête... il faut internet pour ça!!! :rage: )

Résultat des courses, j’ai pris contact avec Telenet qui m’a fait la connexion en 1 jour ouvré…et résilié mon abonnement chez Proximus.

Merci Proximus pour tous ces désagréments!

Merci Telenet pour la réaction ultra rapide et le professionnalisme!

 

Alors si je peux me permettre une idée… peut-être qu’avant de couper une ligne lors d’un déménagement, il serait bon de vérifier que la nouvelle est installée correctement et permet à vos clients de profiter de vos services. Et aussi, de prévoir des procédure “d’urgence” afin de restaurer une connexion coupée par vos soins par “erreur” (10 jours??? Alors que la ligne physique est encore là??? En 2019??? C’est juste drôle… quand c’est pour déconner!!! :confounded: )

@Gilles Canazza Les choses ne sont pas toujours aussi simples qu’il y parait.

Le test effectué en amont lors de la demande initiale de déménagement détermine s’il y a une position technique libre à la borne pour relier à votre adresse. Celle-ci est parfois différente sur le terrain et des adapatations sont nécessaires.

Evidement, je conçois bien votre mécontentement quand le raccordement n’est pas fait le jour J, qu’un autre rdv Jointeur est nécessaire et de devoir rester sans service.

Chez vous, le test effectué par le technicien à la borne était médiocre, vous n’auriez pas été vraiment satifsait.

Quid de l’ancienne adresse ? 2 possibilités: 

1)Clôture de l’ancienne adresse à une date précise     par expl: locataire suivant, vente du bien,… 

Ici quoi qu’il arrive, la position à l’ancienne adresse est libérée à la dite date.

2 Date de déménagement fixée sans précision de clôture de l’ancienne adresse .

Par défaut c’est la même date que le rdv , et tant que le raccordement n’est pas réalisé à la nouvelle adresse, les abonnements restent actifs à l’ancienne.

 

Dans votre dossier, la résiliation était prévue la veille du rdv. Remettre en service a les mêmes contraintes qu’un nouveau raccordement.

Je suis désolée de tous ces désagréments et du fait de votre décision de changer d’opérateur.

 

 

 

 

 

 

Merci @Sophie L. mais peut être que mon premier message n’était pas suffisamment clair...

"...]

Dans mon cas, c’est très simple… J’ai demandé un déménagement de mon ancienne adresse à la nouvelle (le principe d’un déménagement me direz-vous). Jusque là, pas de soucis, le rendez-vous est pris, le technicien se présente à la date et heure convenue… le 4 décembre...et c’est là que les problèmes commencent…

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Il revient après 30 minutes, s’installe à nouveau près des câbles et après 5 minutes de plus m’annonce “j’ai une mauvaise nouvelle”. Il y a en effet besoin de l’intervention d’un jointeur afin de régler un soucis sur la ligne. RDV est pris immédiatement via son laptop pour la première date disponible… le 12 décembre (soit 8 jours plus tard), ce que j’accepte sans rechigner, il faut bien que la ligne soit correctement connectée et puis tant pis, on aura toujours internet et la télé à l’ancienne adresse…

n...]

En appelant le support, on apprend aussi que “c’est normal, vous avez demandé un déménagement, on a donc coupé l’ancienne ligne” et aussi que “couper une ligne c’est facile, la restaurer peut prendre plusieurs jours” et enfin “qu’un rendez-vous a été demandé pour reconnecter l’ancienne adresse mais ce ne serait probablement pas avant le 12 décembre de toute façon” (la date à laquelle le jointeur est prévu pour la nouvelle adresse).

b...]

J’ai donc bien demandé un déménagement de ligne et pourtant, malgré ce que vous avez répondu :

Par défaut c’est la même date que le rdv , et tant que le raccordement n’est pas réalisé à la nouvelle adresse, les abonnements restent actifs à l’ancienne.

Cela n’a pas été le cas.

 

J’ai aussi du mal à comprendre ...

Dans votre dossier, la résiliation était prévue la veille du rdv. Remettre en service a les mêmes contraintes qu’un nouveau raccordement.

Donc, Proximus décide unilatéralement de mettre la date de résiliation à la veille de l’installation à ma nouvelle adresse… et quand ça ne fonctionne pas, je me retrouve sans connexion pendant 15 jours? :scream:

Et le fait que la ligne était encore branchée vous impose les mêmes contraintes qu’un nouveau raccordement? Etant informaticien, j’ai malheureusement du mal à accepter cette réponse… le technicien Proximus aurait, d’après vous, du rentrer dans mon habitation pour tirer un nouveau câble comme lors d’un nouveau raccordement??? L’autre ne pouvant, je suppose, plus être utilisé... :angry:

(ou bien ma définition de “nouveau raccordement” n’est pas correcte?)

 

Je confirme donc la mauvaise gestion du déménagement. Je vous invite aussi de faire un tour sur votre propre forum et à regarder le nombre de plaintes pour un déménagement qui s’est mal passé (voir les 2 liens que j’ai fournis au début de mon premier post p.e.). Si nécessaire, je peux vous trouver au moins 3 collègues qui m’ont parlé de problèmes lors d’un déménagement récemment (peut-être plus si je commence à chercher).

 

Si je peux me permettre une autre idée : pensez à prévoir des ressources additionelles qui pourraient se rendre disponibles en cas de problèmes afin d’augementer la satisfaction client.

 

Enfin, il y a carrément un topic pour, je cite : 

plancher sur un moyen d’améliorer un sujet qui crée pas mal d’angoisses chez nos clients : les déménagements :house:  

https://fr.forum.proximus.be/le-labo-proximus-35/feedback-demande-nouvelle-solution-pour-le-demenagement-52742

 

Par mesure de précaution, j’ai quand même contacté le service clientèle ce weekend pour confirmer que ma demande de résiliation avait bien été pris en compte… J’ai eu très peur lorsque l’opératrice m’a d’abord répondu que l’annulation du déménagement avait été prise en compte...:tired_face:

Mais bon, plus de peurs que de de mal, apparemment il y avait aussi un autre ticket pour la résiliation de mon abonnement.

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