Par le formulaire en ligne le contenu est limité en caractère donc je passe par ce forum.
À l’attention du service commercial Proximus.
Bonjour,
En octobre 2024, en raison de problèmes avec le décodeur TV (et de l'impossibilité d'une réinitialisation), le service technique a décidé de changer l'appareil. Dès réception du nouveau, l'appareil défectueux a été renvoyé selon la procédure indiquée par bpost. Depuis janvier 2024, après plusieurs augmentations tarifaires, la facture est à 89,99€, mais depuis le changement du décodeur, la facture est passée à 103,99€ (un supplément de 13,97€) ! Par téléphone, un opérateur Proximus m'a dit "vous avez reçu un deuxième décodeur", j'ai répondu qu'il n'y en avait qu'un seul et que c'était un échange décidé par le service technique et donc sans frais. Étant donné l'erreur et l’ancienneté client, l'opérateur a offert 5€ par mois pendant un an en compensation des désagréments. Un montant de 11€ a été remboursé dans les jours suivants, mais il reste encore 3 € en trop par rapport au mois de septembre, en janvier 2025 un deuxième décodeur est toujours compté ! La facture n'a pas été réajustée au montant initial de 89,99 € (montant du mois précédent le changement du décodeur) moins 5€ de remise, soit 84,99 €. À partir de cette erreur, les factures sont devenues plus confuses (alors qu’elles étaient très simples au préalable) et de montants variables !
Successivement :
- 89.99€ de janvier à septembre 2024
- 103,99€ en octobre (changement du décodeur) moins 11€ de remboursé (ce qui ne fait pas 89.99€)
- 87,67€ en novembre
- 89,99€ en décembre
- 92,99€ en janvier 2025 !
Les communications sont incluses dans l'abonnement et ne nécessitent aucun supplément pour toutes les factures concernées.
Veuillez trouver le numéro de client dans le profil de ce forum et les factures correspondantes dans le dossier.
Se pourrait-il que le décodeur renvoyé n'ait pas été pris en compte (preuve du dépôt chez bpost et de la livraison chez Proximus Retour à votre disposition) ?
Dans ce contexte, pourriez-vous revoir la situation afin de retrouver des factures cohérentes en rapport avec un service compris dans l'abonnement ?
Bien à vous,
Après changement du décodeur défectueux facture qui augmente !
Deux contacts par téléphone (pas toujours très clair) n'ont pas permis de résoudre le problème.
Bien à vous,
+4- Modérateur
- 548 commentaires
Bonjour
Je suis vraiment désolé pour ce désagrément. Je constate qu'un seul décodeur est bien enregistré chez nous, mais il n'est pas lié au pack, ce qui explique la facturation séparée. J'ai créé un dossier technique pour résoudre ce problème pour vos prochaines factures. J'ai également corrigé les redevances facturées pour le décodeur, et la note de crédit sera visible dans les 24-48 heures dans votre application Proximus +.
La différence de 3 euros sur la facture de janvier 2025 est due à l'augmentation du prix du pack, comme mentionné sur votre facture de novembre.
Je reviendrai vers vous dès que j'aurai des nouvelles du dossier technique.
J'espère que cela clarifie la situation pour vous. 😊
+4- Modérateur
- 548 commentaires
Bonjour
Le problème technique est maintenant résolu. Votre facture de mars sera correcte. Dès que la facture de février sera disponible, je m'occuperai de la rectifier. Je vous tiendrai informé de l'avancement. Merci beaucoup pour votre patience et votre compréhension.
Je vous souhaite une excellente journée !
Bonjour Ludo M,
Merci de votre retour efficace, simple et sympathique.
Oups !😉 Effectivement, je n’avais pas vu l’avertissement d’augmentation prévue pour janvier 2025.
Situation clarifiée 😊
Merci beaucoup du service que vous me rendez et du suivi…
Pour info, le message e-mail envoyé par Proximus (ce 05-02-2025, le jour même de votre intervention) pour signaler votre réaction au message sur le forum, était bloqué comme spam sur la web mail Proximus et n'est donc pas arrivé sur la messagerie client (comme beaucoup d'autres depuis plusieurs années...). Ils sont systématiquement requalifiés, mais cela ne change rien et les filtres les rebloquent. Comme le problème est à l'évidence complexe, serait-il possible qu'un message d'avertissement arrive sur la messagerie client afin d'avertir d'un blocage de spam sur la Web mail (cela éviterait de faire des aller-retour pour vérifier...) ?
Belle journée... également !
Bonjour Ludo M,
Le deuxième message d’avertissement de votre retour a été bloqué sur la Web mail (le 1er a pourtant été requalifié comme non-spam) !
Je constate deux autres messages Proximus (du 07-02-2025 à 22:46), ils sont passés sur la messagerie client en direct, mais j’ai cliqué par erreur sur le mauvais lien qui correspond à supprimer le topic ! Si cela a désactivé quoi que ce soit pourriez-vous le rétablir (je suis bien évidemment toujours intéressé par la suite et les retours) ?
Belle journée...
+2- Modérateur
- 1564 commentaires
Bonjour
Soyez rassuré votre topic est toujours bien ouvert et visible pour les collaborateurs 😉
Bonne journée.
Bonjour Vanessa P,
Merci de votre retour rassurant… 😉
Bonne journée... également,
+4- Modérateur
- 548 commentaires
Bonjour
Ne vous inquiétez pas, je m'occupe personnellement de votre dossier. J'ai déjà corrigé votre facture de février, et la différence sera prélevée par domiciliation. J'attendrai votre facture de mars pour m'assurer que tout est en ordre. Je vous tiendrai informé de l'évolution de la situation.
Je vous souhaite une excellente journée !
Bonjour Ludo M,
Merci beaucoup de votre retour et pour le dossier... 😉😊
En attendant, pourriez-vous me rendre un autre service ?
En me connectant à My Proximus, depuis quelque temps (sans configuration de ma part) après avoir introduit l’adresse mail et le mot de passe, un code arrive sur le GSM (authentification en deux étapes ?). Sur le compte, j’ai vu que cette fonction n’était pas activée et du coup je l’ai activée, mais lors de la prochaine connexion le système me demande d’utiliser une application d’authentification. Du fait que je n’ai pas de smartphone, je souhaite revenir au code envoyé par SMS sur le GSM classique ! Pour l’instant, je ne vois pas d’autre solution pour avoir de nouveau accès au compte ! Pourriez-vous effectuer la modification ? Par ailleurs, dans le cas où je n’ai pas accès au GSM concerné, je n’ai pas de solution intermédiaire comme un code de récupération (pas reçu), pourriez-vous m'aider à ce niveau ?
Une très belle journée...
+4- Modérateur
- 3425 commentaires
Bonjour
Pour la facturation, Ludo s’en charge .Bonne fin de journée. 😉
Bonjour Sophie L,
Merci beaucoup de votre intervention, aussi rapide, c’est effectivement en ordre…😊
Pour le point suivant, est-ce pour votre collègue Ludo (sinon, je le présente toujours...) ?
Une erreur reste présente sur My Proximus (probablement à l'origine des soucis sur la facture).
Dans : Suivis/Votre commande/"Vous n'avez pas renvoyé les appareils avant le 17 septembre 2024 - 18:18. - TV Box "Dans les jours prochains, vous allez recevoir une facture reprenant le montant pour le matériel non restitué." Il n'y a pas eu d'avertissement par e-mail..., il serait pratique et souhaitable en cas de soucis.
Réception du nouveau décodeur, le 11-09-2024.
Dépôt de l'appareil défectueux au point bpost (copie à votre disposition), le 12-09-2024.
Confirmation de livraison par bpost (copie à votre disposition.) "Nous vous confirmons la livraison en retour au centre de tri de Charleroi X ce 19/09/2024."
En fonction du délai de livraison et d'un retard possible (il y avait un week-end dans ce nombre de jours !), le délai pour facturer un appareil non renvoyé est un p’tit peu court !
Belle fin de journée (ou belle journée...) également 😉
+4- Modérateur
- 548 commentaires
Bonjour
Rassurez-vous, nous avons bien réceptionné votre matériel. Il s'agit simplement d'un souci de mise à jour de l'application, ce qui n'a aucun impact sur votre facturation. J'ai transmis votre demande au service concerné afin qu'ils puissent mettre à jour votre profil dans Proximus+.
Merci pour votre patience.
Je vous souhaite une excellente journée ! 😊
Bonjour Ludo M,
Merci de votre retour et d'avoir transmis l’information au service ad hoc...
Je profite de l’occasion, lors du changement de domicile (du fait de la fibre dans l’immeuble) le modem n’était plus approprié et a été remplacé. Malgré plusieurs tentatives, je n’ai pas pu obtenir de ticket pour le renvoyer. Le service de première ligne n’avait pas de trace de celui-ci ni de possibilité de créer un ticket de retour. Il m’a juste été conseillé de le mettre de côté dans le cas d’une réclamation. Dans le but de me débarrasser d’un appareil inutile et qui encombre, que puis-je en faire en étant sûr de ne pas avoir de retour (sauf en ayant un justificatif) ?
Belle journée également 😊
+4- Modérateur
- 548 commentaires
Bonjour
J'ai transmis les informations au service concerné, et ils vous enverront les étiquettes de retour pour votre modem dans les jours qui suivent.
Je vous souhaite une excellente fin d'après-midi. 😉
Bonjour Ludo M,
Merci beaucoup de votre retour et de votre aide… efficace et agréable 😉😊
Sur MyProximus, concernant l’adresse d’installation, le n° de boîte n’est pas correct (101), c’est celui de l’adresse légale qui est le bon (déjà signalé plusieurs fois par téléphone, mais pas changé...). Une voisine m’a transmis du courrier qu’elle avait reçu dans sa boîte en entourant l’erreur.
Pourriez-vous faire rectifier le p’tit souci ?
Belle fin de journée également 😉
Oups !
Bonjour Ludo M,
Concernant le modem inutile...
Désolé, voici la bonne photo de l’appareil concerné (il y a tellement de temps que ce modem est de côté...).
Bonne journée...
+1- Modérateur
- 950 commentaires
Bonjour
Je vous rassure, les étiquettes de retour fonctionneront également pour le modem que vous allez nous renvoyer 😊
Je vous souhaite une belle journée
Bonjour Julie T,
Merci de votre intervention dans cet échange et pour l’information qui simplifie les choses... 😉😊
Dans ce cas, sur le document RMA, je présume que les références du matériel peuvent être modifiées pour correspondre au modem renvoyé ?
Ainsi que (comme signalé dans mes commentaires ci-dessus) le n° de boîte de l’adresse d’installation (adresse d’envoi) qui ne correspond pas ?
Pourriez-vous supprimer l’autre photo transmise ?
Très belle journée... à vous également
+1- Modérateur
- 950 commentaires
Bonjour Julie T,
Merci de votre intervention dans cet échange et pour l’information qui simplifie les choses... 😉😊
Dans ce cas, sur le document RMA, je présume que les références du matériel peuvent être modifiées pour correspondre au modem renvoyé ?
Ainsi que (comme signalé dans mes commentaires ci-dessus) le n° de boîte de l’adresse d’installation (adresse d’envoi) qui ne correspond pas ?
Pourriez-vous supprimer l’autre photo transmise ?
Très belle journée... à vous également
Mes collègues qui réceptionneront votre modem feront le nécessaire pour le numéro de série
Concernant votre numéro de boite, la modification est toujours en cours dans nos systèmes mais le nécessaire a bien été fait
La photo est bien supprimée 👍
Rebonjour Julie T,
Merci beaucoup de votre retour et de votre aide...👍
Tout est toujours pour le mieux (même si bien caché)...😉
Bel après-midi...😊
+4- Modérateur
- 548 commentaires
Bonjour
Votre facture de mars vient d'être émise et, après vérification, tout est en ordre. Votre décodeur est désormais bien inclus dans votre pack.
Je vous souhaite un bel après-midi. 😊
Bonjour Ludo M,
Désolé, le jour où j'ai vu votre message, je n'ai eu que le temps de mettre un "J'aime" et le temps passe parfois assez vite. Je vous remercie pour votre retour, votre suivi et votre service 😉😊.
La facture du mois de mars est assez chargée en comptes/décomptes divers (des mêmes montants) pas toujours compréhensibles et des rubriques comme "Déménagement/Promo déménagement" alors qu’il n’y en a pas eu... Les factures suivantes seront peut-être simplifiées et de retour comme avant le problème du mois d'octobre 2024. De plus, un ticket (toujours ouvert) concernant l'information présente sur MyProximus "Votre matériel doit être rendu" est toujours présent dans l'onglet "Suivis". Le service technique a fait une tentative en interne, puis le compte a été renouvelé. Cependant, cela persiste, l'information a été remontée au service technique, c'est à suivre. Si vous n'y voyez pas d'inconvénient, je vous propose de suivre cela au fur et à mesure avant de considérer ce sujet comme résolu.
Sur MyProximus, le n° de boîte erroné concernant l’adresse d’installation est en ordre. 👍
Je vous souhaite un bel après-midi...😊
+2- Modérateur
- 1843 commentaires
Bonjour
Oui, on attend que tout soit en ordre 😉
Belle journée à vous!
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