Message à l’attention de toute la Communauté Proximus
Nous constatons que beaucoup d’entre vous utilisent ce sous-forum « Factures » afin de résoudre leurs soucis de facturation. Cela peut paraître logique, car le forum est source de support de la part d’agents Proximus, mais la vocation première d’un forum est de faciliter l’aide entre utilisateurs, ce qui n’est que difficilement possible dans le cadre des soucis de facturation, car il faut quasi systématiquement accéder à vos données personnelles afin d’analyser la situation, ce qui n’est possible que par l’intervention d’un agent ; et aussi, les questions d’argent sont souvent sensibles et nous préférons ne pas exposer tout cela publiquement.
Nous avons certes accès à votre numéro de clients, mais d'autres données peuvent être sensibles comme le numéro de téléphone, le montant de la facture, le numéro de la facture.
Si vous êtes amenés à communiquer des informations confidentielles autres que le numéro de client, nous souhaiterions vous proposer d’autres canaux de contact digitaux qui nous paraissent plus opportuns que le Forum pour régler les soucis de facturation.
Nous vous proposons donc d’adresser vos problèmes de factures :
- Soit via Facebook Messenger
- Soit via Twitter
- Soit via notre chat, notez que celui-ci n'est pas toujours actif car cela dépend si un agent est disponible ou non. N'hésitez pas à rafraichir régulièrement la page, la disponibilité peut changer d'un moment à l'autre.
Tout ceci étant dit, ne nous faites pas dire ce que nous n’avons pas dit non plus, nous ne sommes pas en train de nous dédouaner de toute assistance dans ce volet-là, mais il nous semble plus efficace de vous adresser à ces autres canaux.
Vous êtes donc bien sûr libres de préférer rester sur le forum et de procéder par messages privés pour nous communiquer toutes informations privées et/ou sensibles, mais cela peut nous prendre plus de temps pour répondre à votre question.
Et puis, n’oubliez pas non plus que nous avons de nombreuses FAQs sur le sujet. Peut-être qu’une solution/explication s’y trouve déjà.
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Bonjour Sophie N,
Je suis au regret de dire que personne ne répond non plus sur Facebook Messenger. J'ai eu droit à "Bonjour ! Voulez-vous discuter avec nous ou voir s'il y a un problème avec votre connexion?"
Suite à quoi j'ai exposé mon problème.
AUCUNE réponse. (toujours rien au bout de trois heures)
Je pense que beaucoup de temps serait économisé si le support de Proximus savait régler les soucis en 1 fois, sur 1 appel.
Malheureusement la réalité est tout autre.
J'ai tenté le CHAT, où l'on m'a renvoyé sur le canal mail, que j'avais déjà saisi mais sans réponse. (au bout de 10 jours on a daigné me répondre via l'adresse NOREPLY, donc pas de réponse possible).
Je suis au regret de dire que personne ne répond non plus sur Facebook Messenger. J'ai eu droit à "Bonjour ! Voulez-vous discuter avec nous ou voir s'il y a un problème avec votre connexion?"
Suite à quoi j'ai exposé mon problème.
AUCUNE réponse. (toujours rien au bout de trois heures)
Je pense que beaucoup de temps serait économisé si le support de Proximus savait régler les soucis en 1 fois, sur 1 appel.
Malheureusement la réalité est tout autre.
J'ai tenté le CHAT, où l'on m'a renvoyé sur le canal mail, que j'avais déjà saisi mais sans réponse. (au bout de 10 jours on a daigné me répondre via l'adresse NOREPLY, donc pas de réponse possible).
Bonjour MarieM95
A ma connaissance, nous n'avons pas de souci avec FB Messenger... donc je pense qu'il faut faire preuve d'encore un peu de patience. Ce canal est de plus en plus privilégié, nous ne pouvons pas répondre à tous en même temps.
Par contre, je suis très étonnée que l'agent que vous avez eu sur le Chat vous ai renvoyé vers les e-mails... logiquement, nous essayons de rester sur le canal choisi par le client, et puis rien de sert de vous renvoyer ailleurs normalement.
Vous avez raison, nous serions nous aussi très heureux de pouvoir résoudre chaque problème 1 à 1 en 1 seul appel... mais c'est malheureusement utopique pour une longue série de raisons.
Je vous assure néanmoins que tout est constamment mis en oeuvre pour résoudre les soucis de nos clients dans les meilleurs délais.
Je remonte néanmoins vos remarques vers mes collègues !
A ma connaissance, nous n'avons pas de souci avec FB Messenger... donc je pense qu'il faut faire preuve d'encore un peu de patience. Ce canal est de plus en plus privilégié, nous ne pouvons pas répondre à tous en même temps.
Par contre, je suis très étonnée que l'agent que vous avez eu sur le Chat vous ai renvoyé vers les e-mails... logiquement, nous essayons de rester sur le canal choisi par le client, et puis rien de sert de vous renvoyer ailleurs normalement.
Vous avez raison, nous serions nous aussi très heureux de pouvoir résoudre chaque problème 1 à 1 en 1 seul appel... mais c'est malheureusement utopique pour une longue série de raisons.
Je vous assure néanmoins que tout est constamment mis en oeuvre pour résoudre les soucis de nos clients dans les meilleurs délais.
Je remonte néanmoins vos remarques vers mes collègues !
bav
Bonjour
@calimero21 ,Si vous avez plus de facilité à passer par le Forum, il n’y a aucun souci avec cela et pour ce qui concerne “les données sensibles", les modérateurs vous répondrons en privé.
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