Bonjour,
Sur ma dernière facture de décompte de ce mois de février, j’ai constaté deux erreurs. J’ai eu votre service client par téléphone ce matin à ce sujet, mais je ne suis pas certain que les problèmes aient été bien compris et tous résolus.
Tout d’abord, comme d’autres clients qui traitent du même sujet, j’ai constaté l’ajout d’une ligne TV box à 11€ réduit d’une réduction de 2€. Soit un total de 9€. J’ai bien compris que cela correspond à l’ajout d’un décodeur. Hors, nous n’avons jamais ajouté . Actuellement, nous avons deux anciens décodeurs V5 qui sont branchés et que nous avons achetés dans le passé (et 2 autres qui ne sont pas branchés). Il n’est donc pas normal qu’une location nous soit facturée alors que nous n’avons rien changé à notre configuration et que les décodeurs que nous avons nous appartiennent.
Votre collègue joint par téléphone semble avoir compris ce problème et nous a confirmé qu’il s’agissait d’une erreur (ce que semble dire aussi les réponses aux cas similaires ici, qui parlent de vérifications automatiques des équipements branchés au système) et nous a indiqué qu’il serait bien supprimé de la facturation. Par contre, pourriez vous confirmer :
- qu’une note de crédit a bien été établie pour le montant facturé en trop ce mois-ci?
- que cet équipement ne sera pas de nouveau facturé le mois prochain?
Il serait également souhaitable que Proximus revoient ses process de vérification, car il n’est pas normal que les clients doivent se justifier et soient facturés à tort pour des équipements achetés par le passé. Ces décodeurs nous appartiennent, nous les avons payés, et tant qu’ils fonctionnent nous souhaitons les conserver et surement pas payer une location complémentaire.
Ensuite, j’ai constaté une augmentation de notre pack de 3€ entre le mois de janvier et le mois de février (88,99€ => 91,99€). Cette augmentation ne trouve aucune explication raisonnable et est vraisemblablement une erreur. Votre collègue du service client téléphonique m’a d’abord indiqué qu’il s’agissait certainement d’une correction car le pack flex référencé sur notre facture, que nous payions jusqu’en décembre 2025 84,99€, coutait normalement plus cher que cela (87,99€). Le fait est que nous sommes abonnés très longue date et avions souscrit à un ancien pack “Maxi”. Nous avons toujours demandé à conserver ce pack et à ne jamais changer pour conserver les avantages que nous avions. Ce qui a vraisemblablement été fait, puisque, hormis les augmentations régulières et changements de services appliquée à tout le monde, nous avons conservés les avantages du pack initial. En janvier nous avons subi une augmentation de 4€ sur ce pack, comme l’ensemble des autres clients. (84,99€ => 88,99€). Cette augmentation a été annoncée et est légitime, même si elle n’est pas plaisante. Par contre, nous considérant que le montant de 84,99€ que nous payions n’était en rien erroné, puisqu’il s'agit du montant initialement fixé par Proximus lors de la souscription de notre contrat initial pour le pack Maxi, augmenté des nombreuses augmentations régulières (et annoncée) à l’occasion des ajustements de tarifs survenus les années suivant la souscription jusqu’à aujourd’hui. Par ailleurs, cette augmentation de 3€ n’a fait l’objet d’aucune information préalable.
Après avoir demandé un délai pour se renseigner, votre collègue m’a indiqué qu’il s’agissait effectivement d’une erreur de facturation. Mais la solution proposée me semble étonnante. En effet, il nous a appliqué une remise de 3€ sur notre abonnement pour 12 mois. Sans pouvoir indiquer si ce problème serait effectivement résolu à l’avenir ou pas. Comme pour le premier problème, pourriez vous confirmer :
- si une note de crédit a bien été établie pour le montant facturé en trop ce mois-ci?
- que le problème impliquant ce mauvais montant de facturation pour notre pack sera bien résolu à terme?
Vous comprenez bien qu’il n’est pas souhaitable de voir ce problème revenir à nouveau dans 12 mois. D’autant plus qu’avec le mécanisme de traitement des avantages fidélités, nous serions tout de même obligés de payer ce montant complémentaire pendant deux mois si cet “avantage” était reconduit en compensation.
En tant que clients fidèles depuis de nombreuses années, bénéficiant d’une installation dont la qualité est relativement peu satisfaisante et pour laquelle nous n’avons pas de solution d’amélioration, nous bénéficions d’avantages fidélité. Ces avantages ayant pris fin en novembre 2025, j’ai également demandé à votre collègue de renouveler ceux-ci. (A noter que comme d’autres clients, je trouve regrettable qu’il soit nécessaire de faire la démarche d’avoir à demander le renouvellement d’avantages fidélité, alors que par définition, aussi longtemps que la relation contractuelle perdure, la fidélité est persistante également et augmente. Et c’est encore plus regrettable d’avoir une carence du bénéfice de ce “mince” avantage dû à l’implémentation de vos outils internes). Votre collègue a effectivement renouvelé cet avantage, mais sur le document récapitulatif, je vois qu’il a appliqué une remise totale de 5€ + 5€ sur l’ensemble de nos services. A laquelle il a encore ajouté 3€ pour la compensation du montant du pack). Soit un total de 13€. Alors que l’année passée, sans cette erreur de montant dans le pack, nous bénéficions des remises suivantes sur l’ensemble de nos services : 5€ + 3€ + 3€. Soit un total de 11€. Dans l’absolu, à situation équivalente, nous aurions donc perdu 1€ de remise, puisque sauf changement dans votre politique, votre collègue aurait dû rétablir notre avantage fidélité précédent (11€ et y ajouter les 3€ de compensation pour l’erreur du montant facturé pour le pack, soit un total de 14€).
Pourriez vous vérifier si cette différence est normale et dans quelle mesure vous pourriez corriger cela?
Dans le document récapitulatif reçu, je vois aussi les lignes suivantes :
Modem b-box Ajouté
- en location Ajouté
Modem b-box Supprimé
- en location Supprimé
Et en-dessous je vois :
“Le matériel commandé sera livré par bpost le 27 février 2026 entre 8 h et 17 h...”
Je n’ai en aucun cas demandé le remplacement de notre b-box qui fonctionne sans problème pour l’instant. Je ne souhaite pas avoir à effectuer des démarches pour recevoir un nouvel appareil que je n’ai pas demandé, devoir retourner l’ancien appareil sous peine d’être facturé, perdre du temps à remplacer et configurer un nouvel appareil alors que le précédent est parfaitement configuré pour mon infrastructure personnelle.
Pourriez vous, s’il vous plait, faire le nécessaire pour que cette demande soit annulée?
Je vous remercie d’avance pour votre aide et votre retour.
